新形勢下出版社加強讀者服務的戰略規劃

楊熙越

（北京華章圖文信息有限公司，北京 100000）

新形勢下出版社加強讀者服務的戰略規劃

楊熙越

（北京華章圖文信息有限公司，北京 100000）

隨著時代的發展，業內競爭變得越來越激烈，讀者對于出版社的發展而言越來越重要。因此這要求出版社加強出版社法制戰略研究，科學制定并全面實施相應的讀者服務戰略，由此構成全新的出版社競爭發展優勢，迎接挑戰，推進發展。本文針對新形勢下出版社讀者服務的強化戰略進行分析，為此進行簡要論述，期望能夠由此為相關研究提供相應的參考。

新形勢；讀者服務；出版社；戰略規劃

近幾年，隨著出版業轉企改制的全面推進，我國出版行業發展獲得了前所未有的發展機遇，出版業由此不斷地壯大，其中的內容也變得越來越豐富，充分有效地滿足了當下讀者人群不斷增長的精神文化需求。但是在整個發展過程中，出版業也面臨著全新的挑戰，因此必須轉變相應的營銷戰略理念，加強服務管理能力，尤其是出版社的傳統工作項目，即讀者服務重要戰略的規劃。

一、出版社讀者服務現狀分析

（一）服務意識不足

具體表現為：第一，編輯人員存在嚴重的本位思想。編輯的本位思想是指其長期處于思想文化的積累、選擇及傳播的思維發展定式當中，其直接和編輯人員由此所產生的風格、思想、興趣等主觀類因素存在密切的聯系。通俗而言，是指編輯人員結合自身喜好來選擇出版刊物，這是一種危險的行為，其并不了解讀者對于此類刊物的喜好，因此缺乏讀者服務意識。第二，認為服務是一種額外的支出，這屬于一種較為傳統的思想觀念。在這種觀念的引導下，出版社不愿將過多的時間和精力投入讀者服務工作中去，導致出版社對于開展讀者服務工作缺乏熱情，讀者服務效率水平偏低。第三，過于重視服務渠道，而忽視服務終端，當前多數出版社均對相應的經銷商、連鎖店及大型的書店服務感興趣，所推出的服務均非常優越，例如，其從貸款的周期、無條件的退貨等方面即可充分證明這一觀點。

（二）缺乏服務人才

當前，我國多數出版社的服務意識不強，對于如何有效提升服務水平缺乏借鑒的經驗。在進行相應的售后服務調查時，當被問及具體服務效果及服務措施時，多數出版社都直接表示無可奉告，嚴重缺乏專業、對接的服務人員，給人一種服務方式嚴重落后的印象。［1］此外，出版社被定義為文化服務機構的類型，是作者和讀者之間交流溝通的橋梁，因此要求出版社服務人員應當秉持“為讀者找好書，為好書找讀者”的服務理念，由此形成一支有效的雙向性服務隊伍。由此可以看出，行業對于服務人才的需求越來越強烈，如要求編輯人員具備獨特的創造性思維，可深度把握和體會到作品本身的價值；要求相關發行人員更多地接觸終端及市場，具備敏銳的讀者需求感知能力。反之，一旦服務人才匱乏，則對出版社讀者服務戰略的開展造成嚴重影響。

（三）服務流程滯后

部分出版社因為長期忽視了讀者服務工作的重要性，缺乏相應的專項管理和形勢分析，導致服務計劃的制定、項目的實施以及服務效能的考評等具體化的服務流程都表現出明顯的滯后性，促使服務系統流程處于一種無序、隱晦的狀態。當前，在多數出版社內部服務部當中，普遍存在人力、物力配置低，信息反饋和銷售補充不足的情況。出版社雖然在編輯部門及發行部門等均開展了相應的服務活動，而這些活動整體看來非常零碎，缺乏相應的整體規劃發展流程，盡管能夠幫助讀者獲得一定的效能，短期為出版社創造相應效益，但其服務流程的滯后問題非常明顯，暴露出嚴重的弊端，無法真正有效地實現對全社會資源實施共享的效果，難以由此轉換成整體生產力。

二、新形勢下出版社加強讀者服務的戰略規劃

（一）實施內部革新，提升讀者服務水平

具體需要做到以下幾點：第一，轉變思維觀念，構建服務性企業文化。當前，多家出版社對于“為讀者服務”只是單純地當做一種宣傳語來使用。從其具體的字面意思上來分析，讀者服務具體包含了選題、組稿、審稿、編輯加工、校對以及銷售等多方面活動于一體。然而，多數出版社所采取的發展形勢及發展方向的決策，通常都是在內部直接決定，因此其所開展的讀者服務主要是針對其自身想要服務的對象來進行，這種服務觀念在當今出版社當中仍然普遍存在。這就需要從企業文化的構建方面入手，通過企業文化的形式來改善內部的思想觀念。第二，加強培訓，構建服務績效考核制度。這就需要在不斷提升出版社服務水平的基礎上來實施相應的培訓計劃，具體針對溝通技巧、服務愿景、范圍及數據庫管理和優化流程等方面來進行培訓。由此來加強社內人員的凝聚力，最終制定出內部統一規范的服務標準，樹立良好的對外服務形象。在具體實施過程中會出現相對困難的情形，這就需要采取相應的激勵機制，如構建服務績效考核制度。通過績效的形式促使內部人員形成自覺的服務意識，并主動參與到讀者服務規劃當中。

（二）聯合外部品牌，搭建讀者服務平臺

因為出版社所面對的產業因素較為復雜，因此必須強化學習和交流的形式，由此才能切實提升其出版行業的整體服務水平。首先，針對橫向聯合的形式進行探討。橫向聯合包括兩個方面，一是聯合媒體，多數出版社當前的營銷重點主要在于產品的知名度，這不僅是一種出版營銷的需求，同時也是為了方便讀者進行選擇。由此通過和媒體的各方面合作來實現良好的服務效果。［2］二是聯合行業讀書會、論壇、雜志等機構或單位，共同創造讀者交流平臺，為讀者、作者更深入地溝通搭建有效平臺。三是聯合政府，具體要求政府充分發揮其政府職能，如針對一些較為重大的出版工程，此類出版工程本身所具備的歷史意義和社會價值根本無法估量，然而通常此類書物的流通均相對較少，甚至直接收藏于圖書館之中，私人購買的形式非常罕見。因此，出版社方面就無法有效地收回相應的經濟成本。這就需要聯合政府，以獲得科研經費資助出版的形式，以及國家重點項目資助的形式等，主要還是從服務學的角度來進行考究。

其次，采取縱向聯合，不斷地拓展服務范圍。例如，實施店社合作，通過創新全新社店戰略伙伴的關系，讓新時期的出版社在讀者服務方面發揮特殊作用，像一些編輯駐店以及外研社店員培訓等措施都很值得深入借鑒。因此，通過對書店店員的培訓，將促使店員更好地深入了解圖書信息，從而有效提升其服務及營銷水平，并且也直接為外研社培育了直面讀者的服務人員。此外，還可和俱樂部及其他終端銷售商進行合作，由此不斷地建設和完善發展渠道，建立和鞏固與終端銷售商之間的合作關系等。

最后，創新服務形式的品牌，針對廣泛的讀者群體，實施品牌計劃，促使單一的產品銷售形式轉變為標準、專業及品牌化的服務，這樣就有效地構建了服務市場，拉動了服務需求。

（三）拓展服務計劃，完善讀者服務流程

開展讀者服務規劃，不斷發展和培養讀者服務的能力，這需要從以下幾個方面入手：第一，深度貫徹服務意識，由此形成一種以讀者為主導的出版流程，以提升顧客價值和如何吸引顧客為前提，將服務意識貫徹到整個出版流程當中。但是在出版社不同環節中，所體現的服務意識也極不相同。整體而言，需將讀者滿意度作為出版目標導向，并對相應圖書產品的價值進行判斷，促使出版書物各個環節都能保障讀者獲得完美的服務體驗。第二，增強服務職能，具體需要調研讀者反饋信息、構建讀者信息庫等，需與讀者保持良好的溝通，保障出版社和讀者間的信息流暢性，從而有效維持讀者服務的基本功能運作。第三，改善服務內容，具體是提升當前的基礎類服務，其中包含補償性服務和幫助性服務等，同時創新發展新型服務，其中包含增值服務和預防性服務等。第四，優化調整服務流程，這就要求出版社必須將所要服務的目標和內容加以明確，并由此制定多個范圍的服務計劃，并具體落實此類讀者服務計劃的內容。從服務流程入手，對多項服務流程進行優化調整，由此保障出版社讀者服務水平，促使其多項服務工作的有效結合。

三、結語

在新形勢下，讀者服務在圖書營銷的時代背景下具有重要的意義，出版社應重點培養和發展出版社讀者服務職能，全面實施讀者服務戰略，提高出版行業在市場中的競爭優勢。當然，實施出版社讀者服務戰略規劃，必須結合出版社實際的發展狀況來進行統籌安排，制定與行業發展相符的服務計劃，才能保障出版社讀者服務戰略的穩步實施。

［1］ 李東紅.傳統出版社數字出版盈利模式探析［J］.編輯之友，2012（02）：40-42.

［2］ 朱靜雯，王涵，王一鳴.我國出版企業數字出版發展戰略現狀及其問題分析——基于全國出版社的調查［J］.信息資源管理學報，2015（01）：110-113.

［3］ 蔣學東.淺析數字出版背景下期刊編輯的讀者本位意識［J］.東南傳播，2014（01）：20.

［4］ 劉藝對“以讀者為中心”出版理念的辯證思考——兼談市場經濟條件下出版導向的重要性［J］ .出版科學，2009（03）：15.

G239.21

A

1674-8883（2016）19-0277-02

楊熙越（1972—），女，吉林長春人，本科，編輯，研究方向：圖書出版。