從“南航記者事件”談多媒體環(huán)境下的危機(jī)管理

田 田 袁韶陽 于 瀟

（沈陽理工大學(xué)，遼寧　沈陽　110159）

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從“南航記者事件”談多媒體環(huán)境下的危機(jī)管理

田 田 袁韶陽 于 瀟

（沈陽理工大學(xué)，遼寧沈陽110159）

摘 要：中國南方航空股份有限公司（以下簡稱南航）作為中國運(yùn)輸飛機(jī)最多、航線網(wǎng)絡(luò)最發(fā)達(dá)、年客運(yùn)量最大的航空公司，近年來頻頻因服務(wù)問題被推至風(fēng)口浪尖。本文以“南航記者事件”為出發(fā)點(diǎn)，淺談多媒體環(huán)境下的危機(jī)管理，希望以此對南航等一系列民航公司處理與媒體之間的關(guān)系提供參考，完善民航服務(wù)水平、提高行業(yè)競爭力，有效應(yīng)對危機(jī)問題。

關(guān)鍵詞：危機(jī)管理；航空公司；媒體策略；公共關(guān)系

一、公關(guān)危機(jī)界定

關(guān)于危機(jī)公關(guān)的界定，各個學(xué)者有不同的觀點(diǎn)?，F(xiàn)在普遍意義上認(rèn)為危機(jī)公關(guān)即企業(yè)或社會團(tuán)體在某些可能對企業(yè)或社會團(tuán)體的發(fā)展造成影響的突發(fā)事件后采取的一系列公關(guān)決策，該決策可能對企業(yè)或社會團(tuán)體的形象和存亡造成一定影響。

危機(jī)帶來的威脅在一定程度上會產(chǎn)生負(fù)面影響，但經(jīng)過公關(guān)決策實(shí)施后，相應(yīng)地可以轉(zhuǎn)化為企業(yè)或社會團(tuán)體發(fā)展的機(jī)遇。

二、南航記者事件回顧

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人們生活水平提高和國家政策的支持，我國民航事業(yè)也有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，越來越多的人選擇以航空作為自己的出行方式。因此，對于航空公司而言，大大小小的危機(jī)也接踵而至。比如媒體關(guān)系危機(jī)帶來的不僅僅是事關(guān)航空公司存亡的威脅，也會有機(jī)遇。如何對突發(fā)事件的威脅與媒體進(jìn)行溝通來化解危機(jī)狀況，是中國民航業(yè)需要解決的問題。

南航記者事件又稱“南航急救門事件”，源自于網(wǎng)友“一個有點(diǎn)理想的記者”發(fā)布名為《南航CZ6101——生死間，一個記者有話想對你們說》的長微博，描述其數(shù)天前在航班上病發(fā)和被救治的經(jīng)過。2015年11月9日乘客張先生乘坐南航CZ6101次航班由沈陽飛往北京時突然“開始肛門部位抽搐疼，類似于岔氣”，飛機(jī)在降落50分鐘后才打開艙門，此外機(jī)組人員與救護(hù)人員未及時施救導(dǎo)致張先生被診斷為突發(fā)腹內(nèi)疝并急性腸梗阻，“取出一段長0.8米的壞死小腸”。這位記者在飛機(jī)上的一系列遭遇引發(fā)了公眾的關(guān)注，并持續(xù)發(fā)酵。

類似南航空乘處置不當(dāng)、民航系統(tǒng)內(nèi)部溝通不暢的種種質(zhì)疑和批評等頻發(fā)的危機(jī)，愈來愈體現(xiàn)南航在危機(jī)管理中與媒體溝通存在一定問題。對于南航個體而言，其自身發(fā)展的競爭優(yōu)勢在于可以宣傳其作為中國運(yùn)輸飛機(jī)最多、航線網(wǎng)絡(luò)最發(fā)達(dá)、年客運(yùn)量最大的航空公司，是中國航班最多、航線網(wǎng)絡(luò)最密集、年客運(yùn)量最大的民用航空公司。其次，近年來新媒體力量不斷發(fā)展并且影響力逐步擴(kuò)大。對應(yīng)來說其處理危機(jī)的劣勢在于：在新媒體高度發(fā)展的今天，微媒體在危機(jī)傳播過程中威力無窮，南航處理媒體關(guān)系相對外企來說不夠成熟。其次，企業(yè)資本有限，后續(xù)資金問題可能是造成企業(yè)關(guān)于媒體關(guān)系的戰(zhàn)略管理無法徹底落實(shí)的根本所在。

三、南航危機(jī)與媒體關(guān)系現(xiàn)狀及存在的問題

危機(jī)預(yù)警機(jī)制和快速反應(yīng)機(jī)制是企業(yè)公共關(guān)系管理不可或缺的重要因素，南航危機(jī)頻發(fā)的很大一部分原因在于其危機(jī)管理結(jié)構(gòu)不健全，其民航領(lǐng)域所占的位置與信息服務(wù)、危機(jī)管理結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)不對稱的態(tài)勢。

“南航急救門”事件隨著輿論的追問、事主的較真、相關(guān)部門的回應(yīng)，逐步發(fā)酵直到南航回應(yīng)急救門“未違反規(guī)范但缺少人道關(guān)懷”，面對南航空乘處置不當(dāng)、民航系統(tǒng)內(nèi)部溝通不暢的種種質(zhì)疑和批評，南航的回應(yīng)確實(shí)會讓人覺得有些差強(qiáng)人意。

在信息化時代，除去報紙、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體，還有微信平臺、微博等新媒體，媒體傳播速度快、角度廣，同時相應(yīng)的負(fù)面報道惡性快速傳播也會給企業(yè)造成不小的麻煩。2015年南航事件的最開始，一位名為“一個有點(diǎn)理想的記者”的網(wǎng)友在新浪微博發(fā)表了《南航CZ6101——生死間，一個記者有話想對你們說》，這位記者在飛機(jī)上的一系列遭遇引發(fā)了公眾的關(guān)注，并持續(xù)保持高熱度。對于媒體傳播接收者的質(zhì)疑，南航并沒有采取有效的措施緩和矛盾。

對于人命關(guān)天的大事，南航方面應(yīng)誠摯道歉。但實(shí)事求是地講，南航機(jī)組人員在此事件中的應(yīng)對方式整體上并未違反相關(guān)航空業(yè)務(wù)的操作規(guī)范與要求，但卻引起了乘客和社會各界的強(qiáng)烈不滿，原因在于媒體側(cè)重報道南航僅僅按照規(guī)范辦事還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠、工作人員少了人道關(guān)懷。

四、南航在新媒體環(huán)境下發(fā)展的對策和建議

對于頻發(fā)的危機(jī)事件，僅依賴于事后危機(jī)公關(guān)管理是不夠的，南航更應(yīng)該在危機(jī)發(fā)生之前完成與媒體的溝通準(zhǔn)備工作。

對于每次被媒體曝光后企業(yè)的被動局面，南航更應(yīng)該密切聯(lián)系媒體。在可能發(fā)生的錯位不當(dāng)前提前在企業(yè)網(wǎng)站、微信平臺、微博主頁進(jìn)行通知和致歉，以轉(zhuǎn)移焦慮、提前緩和與顧客、媒體的矛盾。

積極查閱顧客的建議意見等，并給予一定反饋。通過社會活動和公共關(guān)系，樹立企業(yè)良好的公共形象。通過網(wǎng)頁宣傳、特價活動、會員返利等媒體宣傳，積極協(xié)調(diào)民眾關(guān)系，加強(qiáng)對外溝通，消除隔閡，避免信息傳遞失真。

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中圖分類號：G206

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號：1674-8883（2016）05-0080-01

作者簡介：田田（1992—），女，安徽宿州人，沈陽理工大學(xué)工商管理專業(yè)。袁韶陽（1994—），女，山東臨沂人，沈陽理工大學(xué)會計(jì)學(xué)專業(yè)。于瀟（1994—），女，河北撫寧人，沈陽理工大學(xué)信息管理與信息系統(tǒng)專業(yè)。