淺談銀行柜面服務爭端的解決之道

□王勁秋

淺談銀行柜面服務爭端的解決之道

□王勁秋

隨著社會經濟的發展和銀行轉型步伐的加快，客戶金融消費需求的提升和維權意識的增強，銀行柜面時常發生客戶與銀行間的服務爭端，給客戶和銀行員工都造成不少的困擾。本文結合近年來出現的一些爭端案例，淺談銀行柜面服務爭端的解決之道。

一、銀行柜面服務爭端產生的根源

一方面，銀行柜面服務爭端產生的直接誘因是客戶認為銀行服務未達其預期。雖然客戶都希望存款收益越高越好、銀行收費越低越好、業務辦理越快越好，但根據日常的生活經驗或接受到的其他信息判斷，客戶在進入銀行之前都大致有能夠接受的心理預期，若一旦低于其預期便會產生不快。但并非不快就會導致爭端，發生爭端主要取決于客戶的涵養程度和銀行對客戶訴求的響應處理方式。我國正處于社會經濟高速發展時期，公民自由程度不斷提高，社會公眾對接受包括金融服務等在內的社會服務要求在提高、自身的維權意識在增強，但公民成熟的契約意識和法治意識還需強化。同時銀行作為商業經營單位，承擔服務大眾、遵守法規和盈利要求，近年來經營品種越來越多，合規經營要求越來越高，客戶群體不斷擴大，業務量不斷攀升，柜面服務與社會公眾期盼之間存在一定的距離。

另一方面，銀行不正確的處理方式也會加劇爭端的出現。一種是對客戶訴求采取聽之任之的態度，沒有及時了解跟進或反應不及時，導致客戶自認為受到傷害，從而采取過激方式試圖引起銀行重視，按有利于自己的方式解決問題。另一種是銀行對客戶服務訴求過于敏感，出于快速處理問題的需要，即使在銀行有理情況下也會出現不同程度的讓步妥協，從而助長了一些客戶用爭端方式尋求更多利益。這兩種方式均不可取，對解決客戶服務爭端無益。

二、服務爭端焦點所在

一是客戶收益明顯未達心理預期。這是近年來爭端出現的最大起因，隨著銀行營業網點轉型步伐的加快，銀行柜面從核算操作型向營銷服務型轉變，銀行人員也不再是被動處理客戶提出的金融服務要求，更多需要根據客戶的資金狀況、風險偏好以及使用需求等情況，主動提供金融服務建議，向客戶主動推介各類金融產品，如各類理財產品、基金、代理保險、貴金屬等，為客戶提供綜合金融服務。而這些產品收益多與市場因素相關聯，具有投資性質，收益并不確定。許多客戶持資金來銀行，在自己沒有接受產品推薦之前多數的心理預期收益就是儲蓄利息水平。當接受柜員建議選擇其他產品時，即使柜員如實告知收益具有不確定性（一些柜員為營銷成功弱化風險提示的也不排除），結果心里都會與儲蓄收益進行對比。當收益高于儲蓄時，自然高興，感謝銀行員工推薦；而當低于儲蓄時，即使明知有此可能，仍有部分客戶會遷怒于營銷人員，近年來屢屢出現代理保險爭端就是此類原因。

二是自認為合理服務要求未得到滿足。由于銀行執行國家法律和行政法規，或從自身風險防控出發，對于客戶自認為合理的金融服務要求沒有滿足而導致爭端產生。這類狀況近年來也不少見，如近期網上反映某客戶持航空紀念幣到某銀行網點要求兌現，而出于防假需要，該網點上級行要求紀念幣兌換集中到具備防假設備的營業部辦理，于是該網點婉拒。客戶并不認同網點解釋，認為只要是銀行就能辦理人民幣兌換業務，從而發生了爭端。

三是客戶辦理業務等待時間過長導致不滿。由于各銀行的操作系統、業務流程、風險防控要求不同，同樣業務各銀行處理時間不盡相同。加之一些銀行特別是國有大型商業銀行承擔大量的公眾普惠金融服務，客戶辦理業務不如想像中的迅捷，就會對銀行服務產生不滿。例如，一些客戶在焦急等待過程中，發現柜員仍在不緊不慢處理業務，尤其是看到一些柜面明明有人卻不對外營業（多是一些后臺人員在利用前臺機器進行相關管理類業務操作），且無客戶經理上前寬慰時，不滿情緒油然而生，牢騷隨口而出，脾氣暴躁者甚至當面吵鬧。

四是由于自身原因發生風險事項遷怒于銀行。

如被詐騙或款項匯錯，責怪銀行處理不力等。年初各門戶網站消息，某地居民因在自助設備上操作，由于粗心誤匯入他人銀行卡上，在催討不成的情況下，到開戶銀行討要，并賴在銀行不走，直到警方出面處理。

三、減少銀行柜面服務爭端的建議

客觀而言，由于銀行能夠提供的金融服務落后于客戶的服務期盼，要想杜絕銀行柜面服務爭端并不現實、也無可能。但作為以商業化經營的銀行來講，高度重視客戶訴求、努力解決服務爭端是基本的工作要求。減少銀行柜面服務爭端，從客戶方面而言，要呼吁社會大眾提高文明程度，增強法治觀點和個人修養，理解銀行和銀行員工。當然關鍵還是銀行自身，要真正樹立以客戶為心的經營理念，努力改進金融服務，不斷適應客戶金融服務需求；同時也要樹立法治意識和合規理念，保護公民合法權益和銀行及員工自身權益。基于上述爭端產生的焦點所在，銀行應做到以下四點：

一要梳理完善規章制度，更好適應客戶服務需求。銀行是高風險行業，嚴格的規章制度才能確保自身安全穩健經營。但銀行的規章制度不能僅從方便自身管理出發，還要保證銀行能夠遵守法律法規，履行法律賦予銀行的義務。同時銀行為了強化基礎管理，要注重精細化管理，避免一刀切的簡單做法，以免員工選擇性操作，傷害到客戶利益。如某銀行為從嚴管理，要求柜員細心操作、減少差錯，規定柜員如出現抹帳處理則進行經濟處理。這本是正向激勵，但在實施過程中，柜員出現差錯時，出于避免抹帳需要，多選擇以錯糾錯，這就需要客戶配合，表面雖無抹帳，但容易造成客戶不滿。

二要合規誠信經營，確保自身業務辦理過程無過錯。柜員在向客戶營銷各類產品過程中，一定要將產品特點和風險提示到位，不能為追求營銷成功率而隱瞞或選擇性進行風險提示，從而埋下爭端的隱患。目前各大銀行正推進理財產品營銷“雙錄”制度，就是為減少爭端而采取的措施，而“雙錄”的基礎就是要求銀行員工合規誠信經營。同時柜員在辦理業務中嚴格按照操作規范操作，避免瑕疵。一個典型案例，某客戶聲稱在某銀行存款時少計入1000元，要求銀行賠償，后經調閱錄像，發現柜員操作規范，做到一筆一清。正是由于網點監控設備運行良好，錄像畫面清晰、圖像連續、覆蓋到位，為處理糾紛提供了嚴謹的事實依據。

三要建立合理順暢的投訴解決機制。各銀行要制訂客戶爭端處置預案，包括及時響應、協同處置等流程，并讓銀行員工所熟知。一般而言，當客戶出現不滿情緒時，需要大堂經理迅速上前，了解情況，作出解釋；如不能平復，則引導至行長室，由網點負責人處置。處理過程中要安撫他們的情緒，讓客戶感到銀行高度重視其提出的問題，避免爭端事件升級。對于一些情緒特別激動或要求明顯超出合理范圍、單靠網點無法解決的，網點應及時向上級行匯報，上下聯合行動。對一些客戶損害公物或阻擋銀行營業的極端做法，銀行人員不應害怕回避，要向他們告知，根據我國《刑法》規定，擾亂社會秩序，情節嚴重，致使銀行營業無法進行的，要負刑事責任，并及時報警處理。

四要掌握溝通技巧，積極化解矛盾。銀行員工要樹立客戶至上理念，重視客戶感受，理解客戶訴求，多站在客戶角度思考問題。在處理客戶爭端時，對待客戶要真誠，讓客戶看到銀行真心實意幫助解決問題。如與客戶交流時，多用“咱們”；對客戶的意見不直接否決，先表示同意其觀點，再行解釋，如客戶在大額取現不提供身份證明件時，員工可以這樣解釋，“你說的很有道理，我比較認同，但這個事你能不能這樣看，為了客戶資金的安全，我們才需要客戶提供身份證件等”。在言語謙卑的背后，要做到有禮有節，有理有據，掌握話語的主動權，引導客戶理解銀行做法，認同銀行的處理方式，要讓客戶清楚，走合理流程遠比爭端要有效得多。

（作者單位：農業銀行東臺市支行）