重慶公共圖書館通借通還服務存在問題及對策研究

黃勇++周雨??

[摘 要] 重慶公共圖書館通借通還服務具有規范的管理機制、統一的合作平臺、深入的評估機制等特色，但仍存在分館運營模式不夠明晰，管理軟件承受能力及穩定性、物流和費用管理機制不夠完善等問題，應通過完善體制、建立平臺運行反饋機制、開設專項費用等予以解決。

[關鍵詞] 重慶公共圖書館；通借通還；讀者服務

[中圖分類號]G252.3[文獻標志碼]B[文章編號]1005-6041（2015）04-0022-03

2012年5月26日，重慶公共圖書館啟動通借通還服務項目，這有力推進了重慶地區文獻資源的共建共享。截至2014年12月，“一卡通”有效持證讀者達183 609人，文獻借閱量累計達1 748 761冊。隨著通借通還業務量的不斷增長，通借通還服務問題日益凸顯，本文將通過重慶圖書館通借通還服務現狀分析，歸納服務中存在的問題，提出解決辦法。

1 重慶公共圖書館通借通還服務現狀分析

1.1 規范管理制度和技術標準

圖書館通借通還分為分散共建及合作共建兩類服務模式。分散共建模式適用于辦館理念、運營模式、工作分工與風格存在較大差異的圖書館間的通借通還服務，如不同類型高校圖書館間的通借通還服務[1]；合作共建模式適用于發展目標、管理體制、工作風格較為一致的圖書館間的通借通還服務，如基于總分館體制的公共圖書館聯盟。重慶公共圖書館通借通還服務采用的是合作共建模式，客觀上有利于統一規劃、[JP2]統一組織、統一行動管理體制的構建。目前，重慶公共圖書館出臺有《重慶市主城區公共圖書館通借通還技術標準》（以下簡稱“技術標準”）、《重慶主城區公共圖書館通借通還服務標準》（以下簡稱“服務標準”）、《重慶主城區公共圖書館通借通還管理辦法》（以下簡稱“管理辦法”）、《重慶市公共圖書館文獻信息資源一體化應用系統建設方案》（以下簡稱“建設方案”）等標準化文件，以統一規范轄區內通借通還業務。技術標準出臺的目的在于為各分館的通借通還編目、文獻流通、系統集成等業務提供統一的技術規范和標準化的處理流程；管理辦法、服務標準出臺的目的在于統一各分館通借通還服務口徑；建設方案出臺目的在于向各分館普及文獻信息資源一體化應用系統的建設目標、功能及采用模式，使其了解項目實施相關規范、標準，熟悉系統運行中的設備管理及系統實施步驟，通過合作與協調，建成有效的圖書館服務聯合體，把松散的，分布在各圖書館的紙質文獻、電子文獻資源、共享工程資源整合在一起，最大可能地實現資源共享，構建一個以市館為中心，各區、縣圖書館為分中心，街道（社區）、鎮（村）圖書館為節點的文獻資源服務保障系統。

1.2 構建統一的協作平臺

為促使重慶地區通借通還服務的深化發展，使資源共建共享從淺層次信息層級共享（如書目信息共享、建立聯合目錄、館際互借）突破至文獻層級甚至其他資源層級（如人力資源、設備的統一調配和管理）的共享，重慶公共圖書館著手建置了文獻信息資源一體化應用平臺，通過平臺效應實現各級圖書館資源的充分整合：1）通過市、區（縣）、街道、社區、村鎮多級網絡服務體系構建，規范和統一文獻流通制度，推行“借閱一卡通”。2）通過文獻資源建設協調平臺協同資源采購，合理配置各類文獻資源，形成資源結構合理、重點和特色突出的文獻資源體系。3）聚合區域數字資源，提供數字資源的一站式登陸和跨庫檢索，有效提高了數字資源的建設效率和使用率。[JP]

1.3 注重項目評估和服務改進

建立健全通借通還服務效能評估機制，是加強和創新通借通還服務管理，促進區域性文獻資源共建共享健康、協調、可持續發展的一項重要制度性措施，對于促進通借通還項目實施中的科學決策，從源頭上化解服務中存在的問題具有重大意義。重慶公共圖書館通借通還服務正是以持續化評估機制為保障，通過實施常態化數據統計、服務評估、服務改進推動通借通還業務的可持續發展。具體措施為：1）2012年8月，一卡通、通借通還業務開通4個月之際，項目組對初期的服務效能做出評估，除統計新增館藏量、借還人次、流通量、新增讀書證等基本指標，還總結了初步實施階段的存在問題，包括平臺系統功能有待完善、工作水平有待提高、溝通效率有待提升、網絡通信不暢、閱覽室書架容量不夠等問題，并針對這些存在問題制訂后期工作計劃，如結合各成員館實際情況，提升通借通還服務水平；完善管理制度，建立物流機制；加強人員培訓，提高推廣質量；完善系統功能，方便服務讀者等。實踐證明，通過上述工作計劃實施，通借通還初級階段發現的問題得以有效根治。2）積極學習其他地區，如東莞、廈門、杭州圖書館通借通還先進服務模式，通過廣泛的交流聽取其他圖書館建議。3）建立通借通還服務評估常態化機制，通過定期評估、評估與日常工作相結合，推動通借通還服務質量的不斷改進。

2 重慶公共圖書館通借通還服務存在問題

2.1 分館運營模式不夠明晰

通借通還服務中，按照加入通借通還文獻資源范圍的不同，分館運營模式被分為兩類：一類是分館借閱區內所有的圖書都加入區域文獻資源共享范疇，進行通借通還；一類是分館以從借閱區內調撥部分圖書，專門設立通借通還區的形式，加入地區文獻資源共享。從資源共建共享的深度和效果來看，第一類運營模式無疑更佳，但該模式對分館政策環境、軟硬件系統、人力資源水平等客觀因素要求較高；第二類運行模式雖然在資源共建共享方面并未能夠一步到位，但可視為第一類模式的試點工程或試運營階段，通過對業務實踐過程的不斷總結、改進，逐漸提升分館業務水平和共享環境，同樣能夠逐漸過渡至對全部文獻資源的共建共享。重慶公共圖書館通借通還項目中，并未對各分館的參與模式做出明確規定，這可能是考慮到各館實際情況、發展水平呈現較大差距等因素所致，但究竟是在發展各分館軟硬件條件下實施一步到位的通借通還，還是實施循序漸進的發展策略，都需要重慶公共圖書館做出明確規定及統一規劃，從而為各分館明確實施目標、指明發展道路。

2.2 管理信息系統的穩定性有待加強

目前，重慶市公共圖書館通借通還信息系統由深圳文華公司開發，現階段運行的主要問題集中在通借通還服務平臺使用及平臺功能完善層面，包括：1）管理軟件承受能力有待提升。重慶公共圖書館通借通還服務平臺要求支持B/S架構，主流操作系統平臺，TCP/IP、HTTP、Z39.50、Z39.88等標準和協議；支持多種Oralce及SQL Serve商業數據庫、負載均衡技術、小語種著錄等功能，適應多館合作模式下對館藏大數據、流通大數據的大數據處理模式。從前一階段的運行結果來看，目前系統軟件的承受能力仍有待加強，具體表現為系統對接、數據同步化問題，如：如何實現一卡通服務管理Dlibs系統MYSQL數據庫與文獻管理ALEPH500系統Oralce數據的同步化。2）系統穩定性有待強化。一卡通服務的普及、館藏流通率的提升，數據業務處理量的不斷激增，對平臺的穩定性提出更高要求，雖然現階段并未明確規定是否將各分館的所有文獻資源均納入通借通還領域，但充分實現區域文獻資源的共建共享是未來的發展趨勢，現階段需要切實解決的問題在于通過確保通借通還服務平臺運行的穩定性，為后期區域內的深度、廣度共享奠定堅實基礎。

2.3 物流及相關費用結算需要明確

圖書的分揀和配送作為“一卡通用，通借通還”服務的一個重要環節，將直接影響到服務的質量和效果[2]，在一卡通實施的初期，重慶公共圖書館規定，主城區公共圖書館的文獻流動由重慶圖書館負責組織物流系統進行管理，每六個月物流人員會送還各館其所屬文獻，但隨著服務的普及和深入，半年的流通循環期顯然無法滿足公眾的需求，而且在實際操作中往往會出現分館通借通還閱覽專區暴庫的現象。圖書館通借通還服務過程中還涉及多項費用結算問題，包括一卡通注冊費用管理、超期費用管理、書本丟失毀壞賠償費用管理、退證相關費用的處理和結算等。如在文獻滯納金管理方面，重慶公共圖書館規定各成員館收取的滯納金原則上歸文獻所有權館所有，每半年結算一次，有特殊情況的自行協商解決，但具體如何對押金、滯納金及其他費用實施怎樣的管理制度，如登記制度、賬戶管理制度均未有明確規定，這也為實踐中相關費用的結算與管理帶來了一定難度。

3 重慶公共圖書館通借通還服務存在問題的對策研究

3.1 完善機制，構建通借通還系統化管理體制

雖然重慶公共圖書館通借通還業務有相應的技術標準、服務標準、管理辦法予以規范，但前期制定的相關規則，仍有許多有待完善之處，需要通過實踐不斷總結、摸索，進一步完善，讓制度能夠更加符合各分館的實際情況，更好地為讀者服務。另外，各類標準、管理辦法只能為通借通還服務提供目標和方向，在具體實施環節，還需出臺更為詳盡的規范指南或實施細則。如，為各分館明確指出參與通借通還館藏的范圍，針對其他館歸還圖書過多，導致暴庫現象出臺物流管理辦法，等等。因此，針對實踐中的種種問題，重慶公共圖書館應進一步建立運行問題反饋制度，及時采集成員館在工作中出現的問題或服務建議，從讀者及成員館的切實性需求出發，不斷完善通借通還服務理論指導工具，通過構建系統化的管理體制實現服務質量和效能的長足發展。

3.2 強化溝通，實現服務平臺系統持續化發展

一體化平臺是通借通還服務的重要實施載體。目前，重慶公共圖書館通借通還服務平臺仍舊處于初期的運行階段，存在功能模塊單一、新舊系統銜接、數據庫非同步化等多方問題，而問題有效的解決辦法就是加強溝通。1）加強成員館間的溝通，通過定期召集成員館間的會議及網絡在線交流，匯總系統問題，由專人負責收集、整理，配合系統開發商及時解決。2）強化各分館與系統供應商間的交流，做到將平時操作中的問題及時反饋，一些簡單的問題由系統供應商在第一時間解決，而其他較為繁瑣或需要協商解決的問題則進入標準化問題解決程序。

3.3 多方合作，建設暢通、便捷化的物流渠道

暢通、便捷的通借通還流通渠道是提升共享資源利用率的必備前提，一些圖書館選擇一力承當圖書的配送和流通，周期一般為一周，如北京西城區圖書館[3]。還有一些圖書館采取與當地郵局合作的方式，如新加坡圖書館與郵局全面合作，遍布城市各個角落的郵筒就是圖書館的還書箱，有力提升了書籍的流通率和使用率[4]。重慶公共圖書館應通過與郵局或其他物流機構的通力合作，共同探討符合其實際的物流運營方式，半年一次的流通周期無疑太過漫長，不利于資源共享的效率和效果，從另一方面看，由更為專業的機構負責也有利于圖書館物流成本的降低，使得圖書館將精力聚焦專業化的信息服務。

3.4 統籌規劃，設立專項經費開展專業化管理

在通借通還涉及經費管理方面，其一，對于統一的軟硬件配套和運行經費，重慶公共圖書館應實施統籌規劃的管理模式，通過設立專項運行經費和專門賬戶，實現收支統一化管理；其二，對于圖書管理相應費用，則建立相應的押金、滯納金、超期費、賠償費登記制度，通過明細賬戶區分登記種類，押金、退證費用等退回時做出鉤稽標注，確保所有費用被記錄到正確的賬戶，做到各項業務有據可查。

4 結 語

重慶公共圖書館通借通還服務從2012年啟動至今處于不斷地完善發展中，較為完善的管理機制、統一的運行平臺和深入的評估機制是其項目實施的幾大亮點。但不可否認，重慶公共圖書館通借通還服務還存在分館運營模式不夠明晰、管理軟件承受能力及并發數量的穩定性有待加強、物流及相關費用處理和結算制度不夠完善等問題，應通過構建更為系統化的管理體制，更為完善化的服務平臺，及更為暢通便捷的物流渠道，進一步促進重慶地區文獻資源的共建共享。

[參考文獻]

[1] 許艷青.高校圖書館通借通還服務存在問題及其對策——以暨南大學圖書館為例[J].圖書館論壇，2009（4）：86—89.

[2] 葉雅云.公共圖書館聯合服務環境下的“一卡通用，通借通還”服務——以廈門市公共圖書館聯合服務體為例[J].中國報業，2011（12）：91—92.

[3] 張 麗.關于圖書館與郵局在“通借通還”環節中的合作[J].圖書館雜志，2010（12）：40—43.

[4] 吳建中.他山之石——遍布街頭巷尾的還書箱：新加坡郵政局與圖書館共建圖書物流系統[EB/OL]. [2015-02-11]. http：//www.wujianzhong.name/？p=138.