智慧社區的積玉橋樣本

王穎

一

2015年10月12日14時46分，武昌區積玉橋街道網格中心指揮中樞接到居民反映，沙湖社區一住宅小區內有人進行熟食加工，存在擾民現象，并在天然氣用氣方面有安全隱患。

指揮中樞迅速反應。15時07分，工作人員將建立好的任務明細派發給相應網格員。網格員通過手持終端接收到任務信息后，上門查看?！敖洿_認情況屬實，當事人未能提供有效證件，特向街道上報該情況，希望街道能協調處理，還居民一個安全寧靜的生活空間。”很快，指揮中樞收到網格員的反饋信息，并依此作為“食品安全事件”建檔立案，定性為“五級”事件，將由網格員牽頭在網格內處理。

隨后，沙湖社區網格服務團隊正式介入事件處理。10月16日，工商管理干部郭漢安、食藥監干部宋春迎、城管干部劉強，以及天然氣部門工作人員均到該處進行執勤檢查，排查安全隱患，并協同下發整改通知單，要求于10月26日之前整改完成，并對當事人明確表示，如若逾期，相關部門將追究其責任，天然氣部門有權對該處進行停氣處置，并處以相應處罰。

多部門協同處理，隱患迎刃而解。當事人表示，將積極配合整改，還居民以安寧。與此同時，社區網格員將對整改情況實時跟蹤。處理問題“快、準、狠”，居民們對此拍手稱快。

這是積玉橋街道探索建立“發現、處置、考評”鏈條式服務機制的一個典型案例。通過將智能網絡和管理網格融合，從群眾訴求的接收，到核實、處理，每個環節責任明確到人，信息互通迅速，處理推進有合力，無不體現著合作與高效。

二

“網格員的行程，運動軌跡，工作量，在電子地圖上一目了然?！敝袠泄ぷ魅藛T告訴記者，根據網格員手中的GPS定位，可以清楚地在地理信息平臺上看到網格員的去向和所處位置，這樣既便于實施調度，解決網格員“忙閑不均”的問題，也對網格員工作考核具有參考價值。而且，系統根據工作日志，每個月自動生成每個網格員處理事件的統計清單，大大節省了人工評判和統計所需的時間。

工作人員向記者透露了一個值得注意的細節：“從事件投訴反映的數量曲線圖來看，上半年數量迅速上升，在6月份達到一個峰值，隨之很快下降，如今進入一個相對穩定的層面?！彼f，經過對投訴反映事件的內容進行分析，得出這樣一個結論：一開始，群眾反映的事件以投訴為主，當訴求得到回應和解決后，大家覺得投訴“管用”，因此遇到矛盾和困難，群眾便紛紛來投訴求助。隨著問題被一個個化解，如今群眾來電反映的問題，視角投向了公共利益的自發監督，而不僅僅再是個人利益的申訴，折射出了群眾主動參與社會治理的意識。

這一可喜轉變，得益于信息上報和及時反饋，更得益于服務管理的力量下沉，事件處理力度空前壯大，在一定程度上打通了群眾參與社會治理的渠道。積玉橋街道黨工委書記陶宇介紹，目前全街劃分135個網格，每個網格大約為350戶，建立黨支部，派駐第一書記（街道駐網格干部），選聘網格管理員，派駐街道干部。經過工作力量的重組分配，由網格員和駐點干部、民警、城管、工商、食藥監、安保、保潔、家庭醫生、志愿者等組建“1+N”服務團隊，涵蓋了網格居民服務管理的方方面面。

三

在武昌區，各街道除了建立網格化管理指揮中心，還成立了行政事務服務中心。與之同步的，是對街道、社區職能大刀闊斧的改革。

積玉橋社區黨辦工作人員告訴記者，目前街道的經濟考核指標大幅弱化，區食藥監、工商、稅務等職能下沉到街道，區局工作人員到行政服務事務服務中心窗口辦公，社區服務事項回收到街道，街道一級由單一管理轉化為綜合管理。

“在資金的使用上，街道也有了更大的自主權。打個比方，街道要進行基礎設施改造，拿了方案之后，區城建局、住建局等部門負責可行性研究，在技術層面指導。資金到位之后，如何使用，則由街道主導。”武昌區委常委、組織部部長孫志軍介紹，人權、物權、財權集中到街道，由此帶來的效應是，倒逼區一級的工作更加積極主動，下沉服務的幅度更大。同時有效防止社區進一步空心化，社區的服務職能更加明確，社區專干成為了專職網格員，不再坐班。

在積玉橋街道行政事務服務中心，工商、稅務等辦事窗口一字排開，工作人員穿戴齊整，有條不紊地接待辦事群眾。當記者走到該街道下屬的社區時，只有一兩名工作人員正在接待群眾咨詢，原先辦事的窗口已經沒有人坐班，原先標著辦事窗口的牌子已經被“第一網格員”“第二網格員”等臺卡取代。社區負責人告訴記者，原本坐在這些位子上辦事的專干們，如今全以“網格員”的身份，到網格走訪去了。

正如孫志軍所言，社區工作者實現了從店主到推銷員、銀行職員到保險推銷員，被動等待到主動上門的轉變，成為一支和群眾摸爬滾打在一起的工作隊伍。

“一開始，我們家孫子攔著不讓網格員進門。現在一見到她，就高興地喊‘王阿姨來了！’。”66歲的居民謝長才感慨網格員工作的細致耐心，“我家住幾樓，家里有哪些人，連我孫子喜歡什么玩具，都知道得一清二楚。”

“網格員們每天在小區巡視，讓居民們很有安全感。我們書畫愛好者想辦書畫展，社區無條件提供場所，還幫我們聯系名家來講課指導。小朋友想學習音樂、舞蹈，社區免費提供場所和聯系老師……”說起社區服務，謝長才一口氣羅列了好幾條，“我雖然剛搬到這個社區才兩年，但是真心覺得這里的服務好，網格員真正把居民當自家人，甚至把會議室都借給我們用?！?/p>

一系列的改革舉動，為社區“松了綁”。網格員們可以從窗口事務中抽身出來，把精力投入到走訪居民，化解一線矛盾，協調群眾訴求上。

武昌區同時為網格員提升了待遇，并且明確了考核標準。

記者在積玉橋街道了解到，對網格的熟悉度（15分）、信任度（15分）、落實度（50分）、滿意度（20分）等“四度”考核，通過隨機入戶走訪、查看日志、回訪群眾、抽查居民等形式進行打分，由此納入網格員績效考核，和待遇掛鉤，一改“干多干少都一樣”的僵局。

記者采訪時還發現，居民們談得最多的，是社區工作者的辛苦，呼吁進一步改善網格員工資待遇。作為最直接和群眾打交道的人，網格員責任大、壓力大、工作量大，面對的情況復雜。通過完善考核機制，不僅在工資待遇上提高網格員的收入水平、社會地位和榮譽感，更能探索拓寬網格員職業發展晉升的渠道，讓網格員看得到出路。