網(wǎng)絡(luò)時(shí)代客戶關(guān)系營(yíng)銷策略

高雯鈺（吉林省經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院 吉林 長(zhǎng)春 130012）

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代客戶關(guān)系營(yíng)銷策略

高雯鈺
（吉林省經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院 吉林 長(zhǎng)春 130012）

信息化網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來成為人類面對(duì)的一個(gè)不爭(zhēng)事實(shí)，要在這瞬息萬變的市場(chǎng)中掌握并建立有利客戶關(guān)系顯得尤為重要。網(wǎng)絡(luò)必將成為引領(lǐng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一股新的潮流。在目前中國(guó)的消費(fèi)者和營(yíng)銷者中，在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行交易的這種形式得到了迅猛的發(fā)展。那么在這個(gè)信息時(shí)代，營(yíng)銷者和消費(fèi)者之間是怎樣的相互依存的關(guān)系，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，與客戶之間應(yīng)該怎樣建立有效的長(zhǎng)久聯(lián)系，營(yíng)銷策略應(yīng)該如何做出相應(yīng)的調(diào)整。本文將以此為切入點(diǎn)，探究網(wǎng)路時(shí)代下，客戶關(guān)系處理等一些行之有效的營(yíng)銷策略。

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代；客戶；營(yíng)銷策略

1.引言

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代應(yīng)運(yùn)而生，使用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行各種娛樂、社交等活動(dòng)的人們?cè)絹碓蕉?，?dāng)網(wǎng)絡(luò)打開新世紀(jì)的大門之后，網(wǎng)絡(luò)的利用也逐漸走向多元化道路。人們?cè)缫寻l(fā)掘可以利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行大型貿(mào)易或者普通交易，開發(fā)了許多網(wǎng)購(gòu)的網(wǎng)站或者APP等，現(xiàn)如今連微信微博等公共平臺(tái)也成立營(yíng)銷的“場(chǎng)所”，這是在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代背景下營(yíng)銷策略的必然走向，人們必須適應(yīng)這種新型的營(yíng)銷手段。此外，利用網(wǎng)絡(luò)來聯(lián)絡(luò)客戶也成為時(shí)下比較先進(jìn)有效的方式。

2.客戶關(guān)系營(yíng)銷策略的重點(diǎn)

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，客戶關(guān)系成為企業(yè)和市場(chǎng)之間不可取代的重要關(guān)系，隨著時(shí)代的發(fā)展，客戶關(guān)系的營(yíng)銷策略也開始向多元化方向改變。因此，真正找到營(yíng)銷策略的重點(diǎn)成為建立新型良好的客戶關(guān)系關(guān)鍵之一。

2.1 樹立顧客意識(shí)

企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)在很大程度上是依賴于顧客的，顧客是企業(yè)發(fā)展的不竭力量之源，也正因?yàn)檫@樣，顧客是上帝的原則很早就成為企業(yè)堅(jiān)持的原則之一，其中不僅包含著對(duì)顧客的尊重，更主要的還有根據(jù)支持企業(yè)發(fā)展的顧客來確定發(fā)展的真正動(dòng)力點(diǎn)，如顧客的人群趨向、喜好和偏愛的設(shè)計(jì)，產(chǎn)品的材料以及后期的服務(wù)等。只有真正的從源頭掌握這些基本信息才能更加準(zhǔn)確地利用內(nèi)部的各種資源生產(chǎn)出讓顧客滿意的產(chǎn)品。在日趨變化的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，顧客除了喜歡傳統(tǒng)模式下生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，還對(duì)企業(yè)提出了新的挑戰(zhàn)。企業(yè)通過長(zhǎng)期的自我摸索尋找出自己最忠實(shí)的客源，這使得企業(yè)提高自身的競(jìng)爭(zhēng)素質(zhì)，洞察企業(yè)與客戶關(guān)系，并且利用網(wǎng)絡(luò)尋找出潛在的顧客。

2.2 樹立廣告意識(shí)

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的今天，媒體的廣泛性已經(jīng)不言而喻，想要使企業(yè)的發(fā)展走向新的高度，也必然要充分利用媒體的傳播能量。在傳統(tǒng)的印象中，我們的媒體傳播方式非常單一。進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代之后，盛行的媒體樣式逐漸多樣化。隨著信息化的加強(qiáng)，大眾媒體如廣播、電視、報(bào)紙，流行的互動(dòng)媒體如網(wǎng)絡(luò)、電話等等，這些和企業(yè)、客戶等都有著密不可分的關(guān)系。企業(yè)通過媒體來實(shí)現(xiàn)廣告的目的，越來越多的客戶或者消費(fèi)者也通過媒體的平臺(tái)來認(rèn)知更多的產(chǎn)品，同樣地，產(chǎn)品的反饋也通過媒體這個(gè)平臺(tái)迅速傳播。企業(yè)、客戶、媒體，這三個(gè)主體也在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代形成三足鼎立的局面，這個(gè)結(jié)構(gòu)也會(huì)越來越穩(wěn)固。企業(yè)通過樹立廣告意識(shí)將提升自身的價(jià)值以及在市場(chǎng)中的地位，提升知名度，這些將會(huì)給企業(yè)帶來更大的附加經(jīng)濟(jì)收益。

3.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下對(duì)客戶關(guān)系的把握

時(shí)代的發(fā)展帶來的不僅僅是消費(fèi)結(jié)構(gòu)和方式的轉(zhuǎn)變，同時(shí)也帶來客戶消費(fèi)的變化。在“國(guó)營(yíng)時(shí)期”，客戶并不是如今我們所經(jīng)常提到的上帝，由于供遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于求，導(dǎo)致市場(chǎng)并不是由顧客來主導(dǎo)的。如今的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，在市場(chǎng)的作用下，使得客戶成為市場(chǎng)的真正主宰，企業(yè)也要為從眾多的“高手”中脫穎而出付出更多的努力與犧牲。

3.1 消費(fèi)前建立客戶關(guān)系的基礎(chǔ)

通過消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的消費(fèi)水平和消費(fèi)喜好以及消費(fèi)習(xí)慣來看，大部分消費(fèi)者比較追求網(wǎng)絡(luò)上價(jià)格比較優(yōu)惠的商品進(jìn)行選購(gòu)，針對(duì)這一點(diǎn)，筆者分析，目前就國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的情況來看，很多商家以低價(jià)來吸引顧客，來突出自家的優(yōu)勢(shì)。這一點(diǎn)就導(dǎo)致顧客在“貨比三家”之后更傾向于選擇價(jià)格低廉的商品。盡管如此，人們對(duì)于商品的選購(gòu)不是盲目性的，往往根據(jù)以往的評(píng)價(jià)和與商家的互動(dòng)情況來做出自己的判斷，由此可見，與客戶保持聯(lián)系、做好及時(shí)有效的溝通、隨時(shí)掌握時(shí)下的流行趨勢(shì)以及大眾的喜好等，就比其他商家有更多的機(jī)會(huì)與客戶建立長(zhǎng)期的“合作”關(guān)系，一來留住客戶，二來利用客戶做好宣傳工作。

3.2 消費(fèi)時(shí)做好與客戶的交流

在了解顧客的需求之后，大多數(shù)商家利用這一點(diǎn)生產(chǎn)滿足消費(fèi)者需求的商品，長(zhǎng)期以來，就出現(xiàn)了商品缺少個(gè)性的缺陷。在消費(fèi)時(shí)，要做好與客戶隨時(shí)溝通交流的準(zhǔn)備，這樣才能在大方向上掌握消費(fèi)者在地區(qū)、習(xí)俗等方方面面的差異情況，從而做到有差異地營(yíng)銷。尤其目前的網(wǎng)絡(luò)如此發(fā)達(dá)，企業(yè)要想達(dá)到最理想的營(yíng)銷狀態(tài)，就要投入更多的耐心和精力，做到創(chuàng)新理念，針對(duì)不同的客戶，采取不同的營(yíng)銷措施，盡最大努力滿足客戶，才能與客戶建立穩(wěn)定的聯(lián)系。

3.3 消費(fèi)后追蹤客戶信息

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的好處除了能夠做到隨時(shí)查找消費(fèi)記錄，還能做好統(tǒng)計(jì)消費(fèi)者消費(fèi)水平和消費(fèi)頻率等。這就是在客戶消費(fèi)后，商家通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的工作，即追蹤客戶信息。當(dāng)然，本文提到的信息并非關(guān)系到客戶的隱私等，而是有利于營(yíng)銷的客戶的一些消費(fèi)信息。這樣一來，不僅使商家更能夠適應(yīng)市場(chǎng)變化的新形式，也有助于客戶選擇更適合自己的消費(fèi)商家。此外，要想更長(zhǎng)久有效地吸引客戶并建立聯(lián)系，最重要的是商品的質(zhì)量過硬，才會(huì)真正贏得客戶的忠誠(chéng)度。

4.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下市場(chǎng)營(yíng)銷的策略

為了使企業(yè)獲取最大的經(jīng)濟(jì)收益，盡量把成本降到最低，這也能使企業(yè)的利潤(rùn)提升到最高值。這是最基本的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下，市場(chǎng)營(yíng)銷的策略要更加全面具體，更加先進(jìn)，盡可能滿足現(xiàn)代人的需求。

4.1 提供個(gè)性化服務(wù)

針對(duì)不同的消費(fèi)群體，可以提供有針對(duì)性的個(gè)性化的服務(wù)，這些可以是不同群體間，也可以是同一群體間的個(gè)性差異人群，這將讓產(chǎn)品覆蓋到更多的消費(fèi)點(diǎn)，把范圍盡可能地?cái)U(kuò)大。在銷售產(chǎn)品的同時(shí)，增加對(duì)產(chǎn)品的介紹以及對(duì)產(chǎn)品的試用和體驗(yàn)，充分讓消費(fèi)者感受到產(chǎn)品的所帶來的優(yōu)質(zhì)生活，給予最優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)。企業(yè)在注重產(chǎn)品本身的同時(shí)，還應(yīng)注重產(chǎn)品的長(zhǎng)期效應(yīng)，與品牌效應(yīng)相似又有細(xì)微的差別，最好建立與“終身售后”相似的質(zhì)量承諾，這對(duì)于企業(yè)在新的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代中的營(yíng)銷目的有著重大影響。

4.2 與客戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連接

國(guó)內(nèi)外每天都存在著數(shù)以百萬甚至更多的網(wǎng)民在進(jìn)行網(wǎng)上交易，在營(yíng)銷者看來，每一個(gè)人都是他們的潛在客戶。在網(wǎng)絡(luò)如此發(fā)達(dá)的今天，如何與客戶進(jìn)行有效的聯(lián)系成為至為重要的第一步，哪個(gè)商家擁有的客戶信息多，就意味著誰更有可能發(fā)現(xiàn)更多的潛在客戶。不僅如此，與客戶建立聯(lián)系只是第一步，還要為客戶提供全面的信息方便他們了解自身的企業(yè)，適當(dāng)進(jìn)行優(yōu)惠活動(dòng)等吸引客戶的眼光，利用客戶有效的資源宣傳自家的商品等。由此可見，與客戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連接是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。

4.3 加強(qiáng)反饋互動(dòng)

在與客戶進(jìn)行聯(lián)系的同時(shí)，及時(shí)做好反饋和匯總分析工作，這是提高客戶忠誠(chéng)度有效的途徑之一，商家可以想到各種辦法來與客戶互動(dòng)，例如在線調(diào)查、在線投訴、在線問答等形式，或者在網(wǎng)絡(luò)中設(shè)置互動(dòng)空間，讓客戶盡情地表達(dá)自己的建議或意見，最大地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)功能。

5.結(jié)語

本論文首先從營(yíng)銷中客戶關(guān)系營(yíng)銷策略入手，解析其重點(diǎn)之處，由此展開，結(jié)合現(xiàn)狀，以網(wǎng)絡(luò)時(shí)代最大背景下，探討如何把握客戶關(guān)系，以及營(yíng)銷策略的側(cè)重點(diǎn)是什么。通過分析求證，給商家提出一些建議，使企業(yè)更好地了解消費(fèi)者的心理，進(jìn)而制定行之有效的影響策略，更好地服務(wù)大眾，也為自身帶來更豐厚的利潤(rùn)。

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A< class="emphasis_bold">【文章編號(hào)】1

1009-5624（2016）06-0012-02