“互聯網+”優化醫療服務模式的實踐與思考

尹莊

(鎮江市第四人民醫院/鎮江市婦幼保健院，江蘇省鎮江市 212001)

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“互聯網+”優化醫療服務模式的實踐與思考

尹莊

(鎮江市第四人民醫院/鎮江市婦幼保健院，江蘇省鎮江市 212001)

信息化是經濟與社會發展的創新驅動力。某三級醫院積極借助“互聯網+”技術，通過打通就診各環節要素，優化醫療服務模式，在改變患者就醫體驗方面進行了很好的嘗試，提升了患者就醫滿意度。同時在實踐“互聯網+”優化醫療服務模式的同時，筆者對“互聯網+”在醫療服務上的應用進行了深入的思考，并提出了針對性的建議。

互聯網+；優化；醫療服務模式；實踐；思考

【DOI編碼】10.3969/j.issn.1672-4232.2016.04.023

隨著現代互聯網技術的快速發展，傳統的就醫模式正逐漸發生著改變，通過“互聯網+”優化醫療服務模式，創新醫療服務舉措，改善就醫體驗，提升患者滿意度，意義重大。“互聯網+”代表一種充分發揮互聯網在生產要素配置中的優化和集成作用，將互聯網的創新成果深度融合于經濟社會各領域之中，提升實體經濟的創新力和生產力，形成更廣泛的以互聯網為基礎設施和實現工具的經濟發展新形態[1]。國家“十二五”規劃中明確提出了將醫療信息化作為醫藥衛生體制改革的“四梁八柱”中的重要一柱[2]，在《國務院辦公廳關于城市公立醫院綜合改革試點的指導意見》中，醫療信息化作為醫改的重要技術支撐手段被賦予新的期待，并在具體建設上提出了明確要求。2015年1月28日，國家衛生計生委發布《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃的通知》,明確提出：“發揮信息技術優勢，改善患者就醫體驗，通過新媒體、微平臺等途徑，減少患者排隊次數、縮短就醫等待時間”[3]。以上各項便民措施的落實，必須依托良好的信息互聯技術為基礎，以增強服務效率，減少醫療差錯，提升醫療服務質量和可及性。“互聯網+”醫療的本質是“醫療”，它運用互聯網思維，借助互聯網平臺，通過醫療流程再造，為患者提供一個良好的就醫新體驗[4]。因此，將“互聯網+”醫療作為醫改中信息化發展的重要組成部分和提高患者就診體驗的助推器，是醫院發展的重要趨勢。

1　利用“互聯網+”優化醫療服務模式的實踐

在公立醫院改革中，某醫院圍繞“一切以患者滿意為中心”，立足便民、利民、為民、惠民服務宗旨，堅持以醫院信息化建設為抓手，加大醫院信息平臺建設，深化以電子病歷為核心的數據整合，積極探索服務模式轉變。實現醫院流程精細化管理，并通過“互聯網+”優化醫療服務模式，改變患者就醫體驗，創建精細化服務新模式。主要的做法和舉措是：

1.1上線支付寶“未來醫院”服務

在信息化建設工作中，醫院著眼未來醫院發展趨勢和智慧型醫院發展需要，積極融入“互聯網+”思維，在2014年支付寶推出“未來醫院”服務窗后，醫院緊跟形勢與支付寶開展合作，成功上線支付寶“未來醫院”服務，通過手機支付寶服務窗實現了醫療業務的線上線下(O2O)閉環服務，成為全市首家加入支付寶“未來醫院”計劃的醫院。參與“未來醫院”計劃的主要目的即是改善就醫流程，縮短患者就醫時間。在此之前，醫院門診掛號、候診、取藥幾乎都要排隊，患者看一次病往往得耗上半天時間，醫院正式入駐支付寶錢包服務窗平臺后，通過利用互聯網技術和手段，優化了醫療資源配置，改善患者就診體驗。即只需一臺智能手機，就能完成預約掛號、在線交費、就診查詢、報告單查看等服務。

1.1.1支付寶“未來醫院”服務的具體措施。首先就診患者通過手機掃二維碼或在支付寶錢包的“服務窗”選項中搜索某醫院，成功關注后，按照系統提示與就診卡綁定，即可進行手機掛號、交費、查看檢驗報告等相關操作。如預約掛號，患者就診前點擊“我要看病”欄目下的“預約掛號”，醫院的34個普通科室和16個專家科室一目了然。除了可以預約1周內的普通號和專家號，還可以選擇掛當天的就診號，掛號費支付成功后，系統會提示排號情況，在患者就診號快到時，前往就診即可。問診結束后，在醫生開出處方箋時，支付寶會同步收到交費提示，直接點擊“交費”即可用支付寶錢包付款。

1.1.2開通支付寶“未來醫院”服務效果分析。經院信息中心統計，院日均門診量2 000人次左右，按照傳統就診流程，患者從入院到離開醫院，至少要經過掛號、候診、取藥等3次排隊，即每天會產生至少6 000次排隊，如果有一半人選擇使用支付寶，將至少減少排隊3 000次。目前患者至某院看病，傳統就醫時間需 1 h 左右，其中大部分時間用于排隊候診，使用支付寶預約、交費，患者可以更合理地安排時間，減少在醫院的不必要停留，人均節約時間近半小時。同時患者的一個支付寶賬戶可以綁定兩張就診卡，既方便了機主本人，也方便了其家人使用。如年輕子女就可以將父母的就診卡綁定在自己的支付寶賬號上，為其預約時間，結算費用，免除老人多次往來于窗口和診室的不便。如果患者不小心掛錯了號或預約了就診號沒能及時就診，還可以通過醫院的“服務窗”或預約短信取消門診預約。若無故“占號”兩次，將被系統取消網上掛號的資格，以節省預約就診資源。

1.1.3加強就診評價反饋，提高服務質量。為全面提升醫療服務質量，患者在就診結束后，可以對就診科室服務分“好評”“一般”“差評”等3個檔次進行評價，院醫療服務部門將對醫療服務態度進行實時監測，所有評價結果都將反饋給各科室主任。對于負面評價，醫院還會根據獎懲條例對當值醫生和科室進行責令整改等處理，有力地推動了醫院服務質量的提升。

1.2與農行合作開展“銀醫通”服務

為提高患者門診掛號就醫體驗，緩解“看病難”現象，醫院與農行聯合開發了“銀醫通”項目。醫院在門診大廳設有銀醫通自助終端，患者持卡可通過銀醫通自助終端或網上銀行、手機銀行、銀行自助終端設備等進行預約掛號與繳費，實現了掛號、繳費的自助化服務。醫院還針對重點專科婦產科實現“先診療后結算”的就診流程,從而達到簡化就診流程、提升醫院服務水平的效果。同時農行借助自身的網絡服務優勢幫助醫院推廣“銀醫通”項目，提高持卡人簽約“銀醫通”服務占比，也有力地提高了患者“銀醫通”服務的使用率。“銀醫通”服務開通后受到患者好評，醫院門診掛號收費服務滿意度由開通前的89.7%提高到95.4%。

1.3與門戶網站合作開通網上醫院

醫院依托市內網絡媒體，在全市率先開通第一家網絡醫院。首批開設婦科、神經內科、呼吸內科等14個網絡診室，同時設有保健診室和護理診室。患者點擊科室名稱或圖標即可進入相應診室進行咨詢或預約服務。通過這個平臺，可更好地為沒有時間、行動不便或因其他原因不能來院就診的群眾提供專業咨詢途徑，也有利于拉近醫院與廣大群眾的距離。為保證咨詢的專業性和準確性，醫院組織了一個由豐富經驗的臨床醫生和專科護士組成的管理團隊，負責每天與群眾互動，團隊成員除每天對各類健康問題進行回答外，還定期上傳相應的健康資訊，所有內容均由各科室的科主任嚴格把關，確保資訊的專業性和準確性。

1.4積極探索多渠道的“互聯網+”服務新模式

為提高患者多形式就醫體驗，醫院開通了微信公眾號，每周固定推送“你問我答”、孕婦學校課程預告、專家介紹、健康知識等各類醫療服務信息，讓群眾更好地了解醫院服務的新舉措、新動態。研發并提供早產兒微視頻服務，有效緩解母嬰分離的焦慮情緒。同時，醫院也在積極推進移動醫療項目建設，如開展移動查房系統、移動護理系統、移動心電系統、智能穿戴系統等項目，通過上述系統，實時采集患者健康數據，并實現數據的智能分析、智能提醒和智能預警，針對患者異常情況，醫務人員可及時進行干預治療。相關數據同步存儲在個人信息檔案上，這也為患者的健康管理提供了豐富的數據支撐。為實現醫療服務的精細化，醫院不斷優化門診信息化服務綜合平臺建設，如電子叫號系統、窗口服務評價系統等在內的多系統建設，努力實現患者入院就診的自動導航和自助醫療。

1.5推進“互聯網+”優化醫療服務模式的成效

醫院在加強信息化建設，推進“互聯網+”醫療服務過程中取得了一定成效。主要是以醫院移動醫療信息平臺為基礎，充分利用互聯網信息技術，拓展醫療業務在互聯網上的應用。特別在手機應用上，實現了醫患信息互聯互通，打通了醫療活動的線上線下環節，形成醫療業務的O2O閉環，為群眾提供了便捷的健康管理與全新的就醫體驗。通過“互聯網+”服務，患者可零距離與醫院互動，有力地提高了醫院的品牌影響力，同時建立和維系了一批對醫院信任度、忠誠度高的患者，也有力地促進了醫院社會滿意度的提升。在江蘇省衛生計生委組織的全省110所三級醫院患者滿意度第三方調查活動中，醫院綜合滿意度連續3年位居全省前列。

2　“互聯網+”優化醫療服務模式的思考

2.1加強“互聯網+”優化醫療服務模式，是改變患者就醫體驗的強大動力

互聯網越來越走進群眾日常生活，而“互聯網+”醫療以云計算、大數據、物聯網、移動通訊等技術為支撐，實現了信息技術與傳統醫療服務的深度融合，如通過支付寶、微信等與醫療服務對接，建立新型醫療服務平臺，可以更精準地為患者提供個性化的醫療服務，極大地提高患者就醫體驗。同時借助“互聯網+”移動醫療技術，能夠突破傳統醫療模式的禁錮，實現院內優質醫療資源的跨時空配置，可節省患者不必要的就診時間，使醫療自助服務更加便利化、互動交流更加智能化，患者在參與的過程中也可以更清楚地了解就診流程，這對中青年就醫群體具有極大吸引力，同時也有力地提升了醫院服務軟實力。

2.2加強“互聯網+”優化醫療服務模式，有助于進一步提升醫院服務品質

傳統醫療服務模式中涉及的入院、掛號、候診、診斷、交費、取藥等諸多環節，均需要患者親歷其中，醫療服務的及時性和連續性缺乏。而患者就診看重的是醫療的方便、及時、優質、價廉和看好病，這對打通醫療服務各環節具有強大的推動力。“互聯網+”醫療服務具有強大的交互功能，能夠實現醫院與患者之間的實時連接，是實現醫患溝通的有效平臺，可有效縮減患者就診各環節等候時間，提高醫療服務的質量和水平。推進“互聯網+”醫療服務可建立長期深度的醫患聯系，有效減少醫患矛盾，改進服務不足，提高服務品質，贏得患者的認同。

2.3加強“互聯網+”優化醫療服務模式，需要貼近患者需求，滿足不同層次需要

醫療服務越來越倚重網絡信息載體，以“互聯網+”優化醫療服務模式，要充分利用現代信息技術，有效整合醫院內各信息系統，實現接口互聯、信息互通。重點在患者掛號、繳費、醫療信息查詢、健康檔案及網絡咨詢等方面進行人性化設計，如開放患者健康數據上傳端口，患者可通過醫院APP軟件、互聯網及可穿戴設備等上傳個人健康數據，并及時聯系醫院在線專家進行咨詢。信息系統的人性化，可推進整個診療過程更趨合理化和便利化，以滿足各層次需要。同時通過“互聯網+”優化醫療服務模式，醫院可細分市場，針對不同患者提供差異化服務，讓患者看病就診更加方便，更具效率，并感受到醫療服務的人文溫度，實現醫療服務的最優化。

3　“互聯網+”優化醫療服務模式的幾點建議

3.1著重破解服務環節頑疾

患者就醫過程中集中反映的問題主要為患者在各窗口等候時間較長，候診區和診間擁擠，病房欠溫馨，反復排隊交費，床位緊張、住院難，診療秩序較差，電梯擁擠，缺少導醫導診，新生兒科探視日擁擠，流程不合理等[5]。“互聯網+”醫療服務應從優化服務流程著手，簡化患者就診環節，利用互聯網信息化優勢合理引導患者科學就診，縮短患者等候時間，有效緩解患者就診擁擠現象，不斷提高患者就醫的便捷性和舒適度。

3.2做好服務支持和數據分析

“互聯網+”醫療服務就是圍繞患者就診需求，解決患者就診中的痛點，提高就醫體驗。這其中做好“互聯網+”醫療服務的后臺支撐工作至為重要。醫院應強化醫院內部信息資源整合，做好大數據的挖掘、分析與利用，在醫院服務的全鏈條中實現醫療服務質量的動態、可量化監測，為醫療服務的改進與提升提供直觀依據。同時，可以為醫院的管理和運營提供大數據支持，確保決策更加客觀、科學[6]。在此基礎上醫院也要注重培育醫生、專業服務團隊參與“互聯網+”醫療服務系統的積極性和主動性，確保醫院服務鏈條各環節、信息要素暢通，實現患者、醫院與醫生的共贏。

3.3注重患者信息保護，維護信息安全

互聯時代的醫療服務有力地提高了醫院工作效率，也為患者就診帶來了便捷。但同時也應高度重視利用“互聯網+”提供醫療服務時帶來的潛在信息安全風險，確保在提高患者就醫體驗的同時兼顧好患者隱私保護。對此醫院應做好的幾個方面：一是建立醫院的大數據中心，實現醫院數據單獨存儲并與外部互聯網實現物理隔離；二是加強醫務人員網絡安全知識教育，同時加強患者個人信息保護和知識普及，提高安全防范意識；三是及時與開展醫療信息與技術合作的有關企業、單位簽訂信息保密協議，通過法律手段為醫院信息安全增添安全保障；四是針對醫療服務的特殊性，適時引入新的技術架構，構建基于大數據的信息安全監測系統，對潛在網絡安全風險及時監測、預警，并提高數據加密等級，防止數據泄露，以保證患者在享受“互聯網+”醫療服務的同時，個人信息絕對安全。

公立醫院改革是一項長期而艱巨的任務，醫院的信息化的建設與應用在實際工作也非易事。在越來越依賴信息網絡的現代社會，醫院的信息化建設為患者就醫帶來了便捷，為醫院未來發展指明了方向。在今后工作中，醫院應繼續加快信息化發展步伐，在簡化患者就診、住院流程上，使“互聯網+”思維、智慧醫療更好地服務于廣大患者。

[1]屈麗麗.“互聯網+”中國已走在全球前列[J].商學院，2015,(4):47-51.

[2]姜姣嬌，趙濤，張晨曦.基于移動技術與網絡技術融合的醫療信息系統[J].天津大學學報(社會科學版)，2012，14(3)：253-257.

[3]左秀然,孫淼,楊國良.運用移動互聯網優化就醫流程的實踐研究[J].中國數字醫學，2015,10(11):33-35.

[4]潘傳迪.“互聯網+醫療”背后的互聯網思維邏輯[J].中國信息界-e醫療，2015,(12)：33-34.

[5]柏基蕓，錢玲珠，董浩.應用PDCA法開展就醫體驗的探索與思考[J].江蘇衛生事業管理，2014,25(2)：43-44.

[6]馮飛,陳愉生.信息化助力跨越式發展[J].中國醫院院長,2015,(2)：75.

修回日期：2016-04-14

(編輯馬蘭)

R197

B

1672-4232(2016)04-0075-03

尹莊(1982-)，男，本科，助理研究員；研究方向：醫院管理、衛生管理。

2016-03-11