戴明環(huán)法在聯(lián)合門診管理工作中的應(yīng)用與成效

王溧康，王軍

(江蘇省蘇北人民醫(yī)院， 江蘇省揚(yáng)州市，225001)

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戴明環(huán)法在聯(lián)合門診管理工作中的應(yīng)用與成效

王溧康，王軍

(江蘇省蘇北人民醫(yī)院， 江蘇省揚(yáng)州市，225001)

目的探討PDCA循環(huán)法在聯(lián)合門診管理工作中的實(shí)踐與成效。方法按PDCA循環(huán)計劃、執(zhí)行、檢查、處理的步驟，通過醫(yī)院信息系統(tǒng)調(diào)取數(shù)據(jù)，對2014年1—9月聯(lián)合門診量同比2013年情況進(jìn)行分析，設(shè)立2015年聯(lián)合門診量的目標(biāo)，根據(jù)目標(biāo)制定具體計劃，執(zhí)行計劃持續(xù)改進(jìn)，通過數(shù)據(jù)分析對持續(xù)改進(jìn)結(jié)果進(jìn)行檢查，處理PDCA循環(huán)中出現(xiàn)的新問題，設(shè)立新目標(biāo)進(jìn)入下一循環(huán)。結(jié)果2015年1—9月同比2014年聯(lián)合門診量各會診項(xiàng)目均有上升，增幅大于1%的目標(biāo)圓滿完成。結(jié)論P(yáng)DCA循環(huán)法在門診聯(lián)合會診管理工作的持續(xù)改進(jìn)過程中具有良好的促進(jìn)作用。

PDCA；聯(lián)合門診；門診管理；質(zhì)量管理；門診量

【DOI編碼】10.3969/j.issn.1672-4232.2016.04.019

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)發(fā)展、專科細(xì)化，各科疾病的診治率也越來越高，但很多疾病往往不是單發(fā)，部分患者同時被多種疾病所困擾，反復(fù)就診于各專科，使患者產(chǎn)生“就醫(yī)難”的心理體驗(yàn)[1]。為滿足門診患者疑難疾病聯(lián)合會診的需求，蘇北人民醫(yī)院于2008年設(shè)立專家會診中心(聯(lián)合門診)，把多學(xué)科協(xié)作診療作為治療疾病的重要手段加以推廣，出現(xiàn)了一些以單病種為基礎(chǔ)的多學(xué)科團(tuán)隊(duì)[2]。一次性為患者提供特異性、個體化、全方位的診療指導(dǎo)[3]，減少患者就醫(yī)的時間和費(fèi)用，加快病情的診治，運(yùn)行以來門診量逐年上升，受到患者的一致好評。戴明環(huán)(PDCA循環(huán))是設(shè)計、測量、評估和改進(jìn)的循環(huán)，是美國質(zhì)量管理專家戴明博士提出的，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序[4]。2014年1—9月專家會診中心門診量同比下降，為找出會診中心醫(yī)療服務(wù)中存在的問題并持續(xù)改進(jìn)，中心工作人員運(yùn)用PDCA循環(huán)管理工具充分調(diào)研、分析原因、結(jié)合醫(yī)院工作實(shí)際落實(shí)措施，全面提高專家會診工作質(zhì)量，取得了良好的效果。

1　P(Plan)——計劃

1.1現(xiàn)狀分析

2014年1—9月專家會診中心門診量同比2013年下降，中心工作人員對具體數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計分析，具體情況匯總見表1。

1.2查找原因

從專家會診中心門診量下降問題中，分析查找原因，繪制魚骨圖(見圖1)。

表1　2013、2014年1—9月專家會診中心門診量情況(人次)

1.2.1管理因素主要體現(xiàn)在宣傳力度不夠。多數(shù)患者不了解專家會診中心的功能、專家會診項(xiàng)目及流程。缺乏激勵機(jī)制，目前僅將會診作為醫(yī)療核心制度要求醫(yī)生執(zhí)行，無會診補(bǔ)貼，影響醫(yī)生會診的積極性。缺乏有效監(jiān)管機(jī)制，對門診就診3次未能確診的患者，大多數(shù)醫(yī)生無推薦會診意識，對此管理層缺乏有效措施，應(yīng)促使每一個看診醫(yī)生在診斷不明確或需要多科協(xié)同治療時，應(yīng)及時推薦患者會診，以加快患者病情的診治，提高患者的滿意度。

1.2.2醫(yī)生因素主要體現(xiàn)在推薦意識不夠、合作意識不強(qiáng)。多數(shù)醫(yī)生遇有需多科協(xié)同診治的患者時習(xí)慣推薦患者至其他科治療，患者往返多科診治，就診滿意度降低。目前僅少數(shù)專家推薦此類患者會診，并且部分參加會診專家常因出差、開會、手術(shù)等原因缺席會診或個別科室人員緊缺，安排住院醫(yī)師參加會診，會診結(jié)果未進(jìn)行質(zhì)控，影響了會診質(zhì)量。

1.2.3護(hù)理人員因素主要體現(xiàn)在隨訪不及時。會診后應(yīng)根據(jù)患者病情及時進(jìn)行跟蹤隨訪，以了解其病情轉(zhuǎn)歸、會診后治療效果、患者滿意度等。其中有部分患者會診后未按會診意見治療或病情發(fā)生變化需要再次會診，如及時回訪可發(fā)現(xiàn)情況并指導(dǎo)其前來就診。而隨訪不及時，則患者病情變化可能至其他醫(yī)院就診，既流失了病源，又使患者對我院的診治不滿。另一方面因原聯(lián)合門診護(hù)理人員面臨退休，所以工作積極性、重視度下降。

1.2.4患者因素主要體現(xiàn)在就醫(yī)依從性低。部分患者對醫(yī)生給出的推薦會診意見不依從。履約意識差，部分患者預(yù)約會診后違約。部分患者醫(yī)療常識不夠，對自身疾病認(rèn)識不足，對聯(lián)合門診會診意義不清楚，因而對醫(yī)生推薦會診不重視。患者信息來源缺乏，大多數(shù)患者不了解聯(lián)合門診，由于看病過程匆忙，無暇關(guān)注院內(nèi)宣傳欄、宣傳折頁等宣傳措施。

1.2.5其他因素主要體現(xiàn)在召集人變更。目前開展的固定會診項(xiàng)目均有主要召集人，召集人在會診中起到重要作用，需要有更強(qiáng)的責(zé)任心，幫助宣傳聯(lián)合門診，是主要的會診推薦人。胸部腫瘤聯(lián)合門診召集人變更后門診量下降，2014年1—9月門診量同比下降16人次。多渠道分流也是重要原因，自2013年病房相繼設(shè)立肺癌診治中心、肝癌診治平臺后開展肺癌、肝癌聯(lián)合診治以來，肝病、胸部腫瘤、腹部腫瘤聯(lián)合門診受到?jīng)_擊，相關(guān)科室醫(yī)生將需要會診的患者介紹至病房會診，因而門診量不同程度的下降。少數(shù)患者會診未掛號，病房肺癌、肝癌診治中心除對住院相關(guān)疾病患者進(jìn)行會診外，也對有適應(yīng)癥的門診患者進(jìn)行會診，這部分門診患者均未掛會診號，也是門診量統(tǒng)計下降的一個原因。

1.3設(shè)立目標(biāo)

專家會診中心門診量2015年1—9月同比2014年上升，增幅大于1.0%。

1.4具體計劃

針對目前的狀況進(jìn)行原因的分析，提出具體計劃：重視宣傳工作，加大宣傳力度；與各服務(wù)窗口合作，增加患者了解聯(lián)合門診的途徑；強(qiáng)化醫(yī)生的推薦意識，增加適應(yīng)癥患者推薦量；持續(xù)關(guān)注門診量，及時隨訪，避

圖1　專家會診中心門診量下降原因分析魚骨圖

免復(fù)診患者流失；規(guī)范會診流程，杜絕會診漏費(fèi)現(xiàn)象；對已預(yù)約會診的患者于會診前電話提醒，減少爽約；每次會診前對會診專家進(jìn)行電話提醒。

2　D(Do)——執(zhí)行

印制新的專家會診中心宣傳折頁，更新折頁及宣傳欄內(nèi)容，折頁內(nèi)增加肥胖癥、痛風(fēng)、血友病、頭痛會診項(xiàng)目；除原有固定電話外，新增預(yù)約手機(jī)1部，以方便患者預(yù)約；更新會診中心外宣傳欄內(nèi)容及標(biāo)牌標(biāo)識，為患者提供最新的會診信息；內(nèi)網(wǎng)發(fā)布專家會診中心宣傳稿，提高院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員對專家會診的了解及關(guān)注度，以增加推薦意識；協(xié)同宣教處配合電視臺攝制會診專題片，用于向社會人群宣傳，為患者提供多渠道了解專家會診中心的方式，為適應(yīng)癥患者就診提供便利；在門診、各診區(qū)向候診患者發(fā)放聯(lián)合門診宣傳折頁，與門診各樓層導(dǎo)診、分診人員溝通協(xié)作，推薦有適應(yīng)癥患者預(yù)約聯(lián)合門診，通過志愿者服務(wù)的機(jī)會向患者宣傳聯(lián)合門診；利用診間空隙與門診各科醫(yī)生溝通，取得醫(yī)生配合，幫助推薦患者；借助醫(yī)院信息系統(tǒng)持續(xù)關(guān)注門診量，整理好會診資料，對每一位患者會診記錄認(rèn)真閱讀，掌握最佳回訪時間，及時回訪，以提高患者滿意度，保證復(fù)診患者不流失；與肝癌、肺癌診治中心召集人及各專家溝通，要求門診患者會診流程規(guī)范化，需預(yù)約、掛號、登記信息，然后進(jìn)入會診階段；利用患者預(yù)約會診所留信息，于會診前一日給予電話提醒，既減少爽約，又體現(xiàn)了醫(yī)院“以人為本”的服務(wù)宗旨，提高患者滿意度；中心工作人員在會診前一日電話或短信提醒出診專家，避免專家因工作繁忙而忘記會診安排，如遇專家出差、開會、手術(shù)等事由無法參加會診時，提前提醒也便于其安排其他同等資質(zhì)專家出診，確保會診正常進(jìn)行。

3　C(Check)——檢查

由表2可知，通過針對既定目標(biāo)一系列計劃的有效執(zhí)行，同比前一年，肝病聯(lián)合門診量從2014年下降2人次到2015年上升45人次，位列門診量增長首位。肥胖癥聯(lián)合門診量從2014年上升4人次到2015年上升28人次，增幅位居第二。疑難病聯(lián)合門診變2014年下降19人次為2015年上升15人次。胸部腫瘤聯(lián)合門診變2014年下降16人次為2015年上升8人次。2015年還新增加了痛風(fēng)會診項(xiàng)目，這些會診項(xiàng)目門診量的增長都有效促成了專家會診中心門診量的攀升，達(dá)到了預(yù)定目標(biāo)。

表2　2014、2015年1—9月專家會診中心門診量情況(人次)

4　A(Action)——處理

根據(jù)以上數(shù)據(jù)顯示，專家會診中心門診量2015年1—9月同比2014年上升10人次，增幅為1.61%，均已超出設(shè)立目標(biāo)，此階段任務(wù)圓滿完成。對胃腸腫瘤、腹部腫瘤、甲亢、頸肩腰腿痛四個會診項(xiàng)目門診量下降的問題，設(shè)立新的目標(biāo)，進(jìn)入下一PDCA循環(huán)。

5　討論

新的醫(yī)療體制下，優(yōu)化服務(wù)流程、規(guī)范診療行為、降低醫(yī)療成本，使可運(yùn)行資源合理化、最大化使用，是醫(yī)療衛(wèi)生改革的主要內(nèi)容[5]。我院聯(lián)合門診服務(wù)模式充分體現(xiàn)了科學(xué)性和可行性，發(fā)揮了專業(yè)價值和資源優(yōu)勢，縮短了治療時間，降低了醫(yī)療成本，減少了治療并發(fā)癥的發(fā)生，提高了患者滿意度[6]，臨床效果及社會效益良好。通過PDCA循環(huán)管理，能更好地分析和監(jiān)控聯(lián)合門診工作進(jìn)程，是持續(xù)改進(jìn)的有效措施，對提升聯(lián)合門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量起到了良好的促進(jìn)作用。

[1]萬文，陳英耀，陳敏生，等.我院現(xiàn)行門急診服務(wù)流程的情景分析[J].中國醫(yī)院管理，2009，29(6)：34-35.

[2]Sharma A,Sharp DM，Walder LG,et al.Colorectal MDTs:the team’s perspective[J].Colorectal Dis,2008,(10):63-68.

[3]李大江，鐘彥，文強(qiáng)，等.院內(nèi)科間會診管理的探索與實(shí)踐[J].中國醫(yī)院管理，2010，30(10)：42-43.

[4]朱君亞，趙彩蓮，酈忠.基于JCI標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)院質(zhì)量管理新體系的探討[J].中華醫(yī)院管理雜志，2005，21(1)：14-15.

[5]余華.門診疑難病會診體系建立初探[J].中國醫(yī)院管理，2011，31(12)：22-23.

[6]楊輝，劉峰，張拓紅，等.病人滿意度調(diào)查研究中存在的問題及建議[J].中華醫(yī)院管理雜志，2005，21(7)：437.

(編輯曹曉蕓)

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1672-4232(2016)04-0063-03

王軍(1983-)，男，本科，主管技師；研究方向：醫(yī)院管理、影像技術(shù)。

2016-04-06