銀行管理轉(zhuǎn)型中的心理關(guān)注與治理

閆偉

經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下銀行的經(jīng)營(yíng)環(huán)境將更加復(fù)雜，互聯(lián)網(wǎng)金融和電子商務(wù)的挑戰(zhàn)使得銀行的經(jīng)營(yíng)不僅面臨日益復(fù)雜化的風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境，而且競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，管理者和員工的心理壓力日益突出，并可能反映到銀行經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中，為此，銀行必須更新管理思維，積極探索并采取有效的措施進(jìn)行應(yīng)對(duì)，員工心理訓(xùn)導(dǎo)和相應(yīng)企業(yè)文化建設(shè)將是銀行管理轉(zhuǎn)型的重要關(guān)注點(diǎn)。

銀行面臨的復(fù)雜環(huán)境呼喚心理關(guān)注

經(jīng)濟(jì)新常態(tài)化中業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)復(fù)雜化需要銀行員工心理調(diào)適。新常態(tài)需要銀行有可持續(xù)發(fā)展的理念，可持續(xù)發(fā)展需要平衡好銀行和員工近期、中期、長(zhǎng)期的利益矛盾，傳統(tǒng)的高歌猛進(jìn)加投放貸款即為盈利，獲取中間業(yè)務(wù)收入就應(yīng)該高比例獎(jiǎng)勵(lì)的理念，將面臨日益復(fù)雜的新常態(tài)環(huán)境的挑戰(zhàn)。在新常態(tài)環(huán)境中，今日投放的貸款，可能明日成為不良;中間業(yè)務(wù)往往與信貸風(fēng)險(xiǎn)水乳交融，如果員工缺乏自身物質(zhì)需求與銀行中長(zhǎng)期利益兼顧，則勢(shì)必在短平快利益追逐中犧牲銀行可持續(xù)發(fā)展;各種各樣的理財(cái)產(chǎn)品在復(fù)雜的新常態(tài)環(huán)境中，可能引發(fā)投資者本金的虧損，并可能引發(fā)廣泛的群體抗辯效應(yīng)。在新常態(tài)環(huán)境中不僅老員工易于產(chǎn)生焦慮和不安的心理癥狀，而且調(diào)整舊有的工作方式和服務(wù)模式有著強(qiáng)大的心理阻力，管理者如果不理解這些情境中發(fā)生的各種抱怨、憤怒、抵觸，將可能引發(fā)較為復(fù)雜的組織沖突事件。管理者和員工在新常態(tài)環(huán)境中的直面風(fēng)險(xiǎn)的壓力遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，使得一些習(xí)慣于高歌猛進(jìn)的員工不僅心理落差極大，而且可能在風(fēng)險(xiǎn)高壓面前產(chǎn)生普遍而常態(tài)的焦慮、憂郁和煩躁等不良心理現(xiàn)象，并可能影響經(jīng)營(yíng)決策和業(yè)務(wù)操作，甚至引發(fā)意外風(fēng)險(xiǎn)的惡性循環(huán)。

即期和中長(zhǎng)期利益的復(fù)雜平衡需要銀行管理中滲透心理治理。平衡競(jìng)爭(zhēng)、風(fēng)險(xiǎn)和即期激勵(lì)之間的關(guān)系更是未來(lái)銀行機(jī)構(gòu)各 層級(jí)管理人員面臨的復(fù)雜課題，這不僅僅是一個(gè)金融風(fēng)險(xiǎn)的平衡問(wèn)題，而是一個(gè)極為復(fù)雜而系統(tǒng)的心理和文化建設(shè)問(wèn)題。在傳統(tǒng)的相對(duì)簡(jiǎn)單競(jìng)爭(zhēng)及各行各業(yè)均高速發(fā)展的環(huán)境中，人們形成了高增長(zhǎng)、高收益的普遍性意識(shí)和潛意識(shí)，人們的思維會(huì)維持熟悉的模式和信念，甚至當(dāng)它們?cè)谝庾R(shí)層面上遵循新的流程和安全的事物，他們頑固地保護(hù)著他們的自尊。此外群體建立起潛意識(shí)的約定，維護(hù)成員的身份，為他們的思維設(shè)置無(wú)形的限制，并消除那些不一致的觀念。因?yàn)閺?fù)雜化的金融環(huán)境中，僅僅依靠審批部門(mén)的理性審批，要很好地解決效率和風(fēng)險(xiǎn)質(zhì)量把控幾乎都是很難奏效的。尤其是在我國(guó)誠(chéng)信體制機(jī)制和誠(chéng)信文化尚有諸多欠缺的大環(huán)境中，與客戶水乳交融的客戶經(jīng)理，以及信貸盡職調(diào)查體系過(guò)度依賴客戶經(jīng)理單一化信息來(lái)源的結(jié)構(gòu)中，銀行過(guò)度依賴信貸審批體系建設(shè)將難以有效控制風(fēng)險(xiǎn)。在過(guò)去銀行快速發(fā)展、高速增長(zhǎng)的年代里，尤其是以利潤(rùn)增長(zhǎng)和即期激勵(lì)主導(dǎo)的股份制銀行體系中客戶經(jīng)理形成了強(qiáng)烈的效益即期激勵(lì)心理預(yù)期，這種畸形化的文化和機(jī)制慣性，如果缺乏有效的員工心理疏導(dǎo)和文化積淀，是很難得到有效扭轉(zhuǎn)的。

金融與技術(shù)融合化需要員工角色心理順應(yīng)。新常態(tài)新技術(shù)環(huán)境中需要更為精細(xì)化的管理和操作理念，傳統(tǒng)銀行產(chǎn)品相對(duì)簡(jiǎn)單，客戶經(jīng)理和管理人員的營(yíng)銷依賴簡(jiǎn)單的關(guān)系型營(yíng)銷，以世俗化的忽悠式的營(yíng)銷往往能有效地建立起客戶關(guān)系，并通過(guò)簡(jiǎn)單的關(guān)系來(lái)穩(wěn)住客戶。但是新常態(tài)新技術(shù)環(huán)境中，金融產(chǎn)品日趨復(fù)雜化、結(jié)構(gòu)化、多元化、風(fēng)險(xiǎn)隱蔽化，客戶經(jīng)理和管理人員不僅需要了解和掌握產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和風(fēng)險(xiǎn)，甚至還需要了解和把握市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)。如果按照傳統(tǒng)的簡(jiǎn)單化、浮躁化的心態(tài)管理模式，客戶經(jīng)理的營(yíng)銷和維護(hù)客戶的失敗挫折和服務(wù)失望將成為常態(tài)。即使一些強(qiáng)硬的簡(jiǎn)單關(guān)系也無(wú)法獲取客戶那些綜合化、附加值高的業(yè)務(wù)。客戶經(jīng)理和管理人員的心態(tài)管理將成為銀行經(jīng)營(yíng)管理的重要內(nèi)容。

客戶自身多變及需求多元化、復(fù)雜化需要員工心理對(duì)接。新常態(tài)和新技術(shù)金融環(huán)境中，客戶自身結(jié)構(gòu)在不斷變化，面對(duì)新技術(shù)新產(chǎn)品需求更是變化不定，無(wú)論是客戶產(chǎn)品需求的識(shí)別和挖掘，還是售后服務(wù)中客戶滿意度的跟蹤、監(jiān)測(cè)和識(shí)別或反饋，都需要員工的精細(xì)化心理體驗(yàn)技能。各種復(fù)雜化的理財(cái)產(chǎn)品，其基本法律關(guān)系、投資去向、風(fēng)險(xiǎn)披露等，遠(yuǎn)比傳統(tǒng)意義上的存貸款關(guān)系更為復(fù)雜，而銀行員工及管理者往往習(xí)慣于理解理財(cái)服務(wù)之類的中間業(yè)務(wù)沒(méi)有信用風(fēng)險(xiǎn)，甚至沒(méi)有任何風(fēng)險(xiǎn)，使得投資者、消費(fèi)者誤解理財(cái)品的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，在新常態(tài)環(huán)境下，理財(cái)產(chǎn)品發(fā)生虧損或者會(huì)成為更加常態(tài)化的現(xiàn)象。依靠僵硬而機(jī)械，且文本內(nèi)容繁雜，免責(zé)條款泛化的產(chǎn)品合約機(jī)制來(lái)防控事后風(fēng)險(xiǎn)，顯然其收效甚微。

客戶群體化趨勢(shì)需要針對(duì)特色化群體心理做出應(yīng)對(duì)。以互聯(lián)網(wǎng)和自媒體為基礎(chǔ)的金融產(chǎn)品呈現(xiàn)群體化趨勢(shì)，群體化的產(chǎn)品及其客戶群體化的復(fù)雜心理情勢(shì)對(duì)傳統(tǒng)一對(duì)一銀行合約及其習(xí)慣于單個(gè)客戶服務(wù)的員工和管理者構(gòu)成巨大的挑戰(zhàn)。最近幾年來(lái)時(shí)有發(fā)生的種種理財(cái)違約事件，不僅因?yàn)槿后w化騷動(dòng)和抗議，對(duì)契約自由的基本市場(chǎng)法則形成巨大的挑戰(zhàn)，而且給金融秩序的穩(wěn)定，尤其是中國(guó)的市場(chǎng)法治形象帶來(lái)國(guó)際化的損害，甚至可能直接傷害國(guó)際透著對(duì)中國(guó)的市場(chǎng)秩序的信任度。正如著名心理學(xué)家古斯塔夫·勒龐所指出，群體的某些特點(diǎn)如沖動(dòng)、急躁、缺乏理性、沒(méi)有判斷力和批判精神、夸大感情，等等;群體推理的特點(diǎn)是把彼此不同，只在表面上相似的事物攪在一起，并且立刻把具體的事物普遍化。很顯然，群體化的客戶結(jié)構(gòu)與傳統(tǒng)一對(duì)一的單個(gè)客戶結(jié)構(gòu)有著明顯的差異，其引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)和沖突也遠(yuǎn)比單個(gè)客戶的情況復(fù)雜而激烈。如果群體性心理規(guī)律把握不充分，可能對(duì)銀行的聲譽(yù)帶來(lái)很大的挑戰(zhàn)，而且可能造成非合約、非法律性的賠付。實(shí)際上，一些個(gè)別化的金融產(chǎn)品引發(fā)的消費(fèi)者（投資者）群體性心理抗?fàn)帲⑦M(jìn)而導(dǎo)致金融平臺(tái)或金融機(jī)構(gòu)的毀滅，這與前期創(chuàng)新中對(duì)消費(fèi)者群體化心理分析不足有密切的關(guān)系。

銀行內(nèi)部人員變遷復(fù)雜化需要管理者和員工的心理適應(yīng)。新常態(tài)下銀行機(jī)構(gòu)的重新整合、員工離職變遷的頻度將更高，管理者和員工適應(yīng)組織及其成員的變化需要心理上的適應(yīng)。新常態(tài)環(huán)境下，特定銀行的特定部門(mén)和特定機(jī)構(gòu)可能因?yàn)樾刨J資產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題、白熱化的競(jìng)爭(zhēng)等問(wèn)題引發(fā)更高頻的部分管理人員離職并產(chǎn)生較大范圍骨干人員跟隨的現(xiàn)象，這種背景下，該機(jī)構(gòu)該部門(mén)需要引進(jìn)新的管理人員，尤其是需要大規(guī)模引進(jìn)管理人員時(shí)，不可避免地產(chǎn)生組織既有局部文化面臨挑戰(zhàn)，留存員工難免心里失衡，并可能對(duì)自己能否適應(yīng)新的管理風(fēng)格產(chǎn)生巨大的心理陰影，甚至可能因?yàn)榧?xì)微的管理沖突升級(jí)為組織沖突事件;留存者在面對(duì)新管理者帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)性同事，有不安全的不公平競(jìng)爭(zhēng)的憂慮和恐懼，并將保留對(duì)新來(lái)者的不必要的預(yù)防和抵抗，這種情緒勢(shì)必影響組織的和諧和正常競(jìng)爭(zhēng)秩序的建立。復(fù)雜的情緒將在組織中延續(xù)，并可能影響組織經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。這些部門(mén)和機(jī)構(gòu)往往需要重新構(gòu)建那些被丟失的記錄和流程，也需要更大壓力地區(qū)尋找替代的客戶資源，因此新舊員工面臨的心理壓力將極為突出。有時(shí)候需要專業(yè)化的心理咨詢機(jī)構(gòu)來(lái)協(xié)助化解。

銀行管理轉(zhuǎn)型中的心理治理對(duì)策

新常態(tài)下銀行面臨競(jìng)爭(zhēng)和風(fēng)險(xiǎn)的雙重高壓，轉(zhuǎn)型升級(jí)中的發(fā)展銀行員工和管理者心理上的失衡給銀行機(jī)構(gòu)的發(fā)展帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn)，需要管理上的積極應(yīng)對(duì)。正如亨利.明茨伯格所指出“在這個(gè)充斥著浮華、焦慮和迷茫的世界上，人們需要停下腳步，評(píng)估和反思……由于在管理方面取得進(jìn)展太重要了”。為了應(yīng)對(duì)新時(shí)期競(jìng)爭(zhēng)和風(fēng)險(xiǎn)高壓對(duì)管理者和員工的負(fù)面影響，銀行有必要注意以下幾點(diǎn)。

銀行高管層強(qiáng)化新常態(tài)下全行員工心理訓(xùn)導(dǎo)的意識(shí)和潛意識(shí)訓(xùn)練。應(yīng)上自總行下至基層支行管理人員，尤其是主要負(fù)責(zé)人必須有員工心理訓(xùn)導(dǎo)的理念。銀行的總行層面需要結(jié)合新常態(tài)調(diào)整全行管理人員的發(fā)展、增長(zhǎng)、盈利、不良資產(chǎn)以及員工激勵(lì)定位及增長(zhǎng)心理預(yù)期。在新常態(tài)環(huán)境下，心理訓(xùn)導(dǎo)需要促成傳統(tǒng)高增長(zhǎng)環(huán)境中員工過(guò)度關(guān)注速度和效益心態(tài)的調(diào)整，實(shí)際上也是改變精確預(yù)期和穩(wěn)定日常工作的舒適系統(tǒng)，要引導(dǎo)員工適應(yīng)從風(fēng)險(xiǎn)很小、很少的環(huán)境轉(zhuǎn)向風(fēng)險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)的頻度更高、風(fēng)險(xiǎn)事件影響更大的常態(tài)化新環(huán)境。這些問(wèn)題的化解需要銀行管理人員的投入和心理主動(dòng)調(diào)適，并有必要適當(dāng)引進(jìn)專業(yè)化的心理訓(xùn)導(dǎo)。

通過(guò)有組織的訓(xùn)導(dǎo)來(lái)改變傳統(tǒng)高增長(zhǎng)時(shí)期積淀下來(lái)的心理慣性對(duì)銀行各級(jí)人員行為的影響。過(guò)去濃厚的追求高增長(zhǎng)、高收益的意識(shí)和潛意識(shí)，在新常態(tài)環(huán)境下需要漸進(jìn)地調(diào)整，尤其是需要管理人員（各級(jí)機(jī)構(gòu)的主要負(fù)責(zé)人）的努力調(diào)適。這不僅需要高層及管理人員在進(jìn)行財(cái)務(wù)預(yù)算和考核激勵(lì)機(jī)制建設(shè)中進(jìn)行調(diào)適，也需要各級(jí)機(jī)構(gòu)管理人員借助專業(yè)化的心理學(xué)培訓(xùn)來(lái)引導(dǎo)各層級(jí)員工調(diào)整心態(tài)，調(diào)整新常態(tài)下利潤(rùn)與個(gè)人報(bào)酬增長(zhǎng)的預(yù)期。如果僅僅借助考核評(píng)價(jià)機(jī)制的改變來(lái)調(diào)整，可能引發(fā)管理人員和員工的心理不適，并可能導(dǎo)致骨干員工的流失。機(jī)制的改變應(yīng)有一定的漸進(jìn)性，并應(yīng)在員工心理調(diào)適為前奏，才可能促成適應(yīng)新環(huán)境的機(jī)制和制度得以在各級(jí)組織中順利地實(shí)現(xiàn)。

銀行的金融產(chǎn)品和工具的創(chuàng)新應(yīng)立足個(gè)體化的消費(fèi)者、投資者的心理情境，也需關(guān)注解組織化、群體化的個(gè)體消費(fèi)者（投資者）有機(jī)組合后的集體性、群體性機(jī)體的復(fù)雜心理發(fā)展趨勢(shì)和特點(diǎn)。借助專業(yè)化的商務(wù)心理咨詢機(jī)構(gòu)的專家來(lái)監(jiān)測(cè)和分析客戶未來(lái)金融服務(wù)需求心理的演進(jìn)態(tài)勢(shì)，將是金融創(chuàng)新的重要基礎(chǔ)。針對(duì)群體化、規(guī)模化、類別化的產(chǎn)品創(chuàng)新更有必要充分挖掘未來(lái)群體消費(fèi)者對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)現(xiàn)實(shí)化后的心理反應(yīng)預(yù)期，并有必要借助專門(mén)化的心理實(shí)驗(yàn)室來(lái)進(jìn)行個(gè)別的壓力測(cè)試，以借助風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、合約重點(diǎn)條款的提示來(lái)化解可能放大的風(fēng)險(xiǎn)。在新常態(tài)環(huán)境中，我國(guó)誠(chéng)信體系尚不健全，民眾積淀的銀行產(chǎn)品就是類存款產(chǎn)品的心理慣性極為深厚，需要員工銷售階段的心理訓(xùn)導(dǎo)，需要培育員工的心理分析能力。這類問(wèn)題僅僅依靠法治是無(wú)法解決的。金融創(chuàng)新在發(fā)展中國(guó)家，更加需要伴生消費(fèi)者（投資者）對(duì)創(chuàng)新產(chǎn)品的心理分析并應(yīng)有心理應(yīng)對(duì)機(jī)制來(lái)對(duì)沖異常風(fēng)險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)時(shí)的群體消費(fèi)者心理失衡。

在員工中重點(diǎn)培育應(yīng)對(duì)群體化、集合化消費(fèi)者（投資者）心理應(yīng)對(duì)技能。以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的各種自媒體對(duì)于加快原本是一對(duì)一法律關(guān)系的消費(fèi)者（投資者）集結(jié)為群體化、集合化的有機(jī)統(tǒng)一體，尤其是在一些銀行產(chǎn)品出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，這種群體化問(wèn)題的群體性、集合性將更為突出，并將直接沖擊傳統(tǒng)的一對(duì)一法律關(guān)系結(jié)構(gòu)。這需要銀行組織自發(fā)、自覺(jué)地研究群體性客戶的心理規(guī)律，尤其是在產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，如何應(yīng)對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)。

強(qiáng)化客戶服務(wù)類員工對(duì)客戶心理分析的技能和技巧的提升和訓(xùn)練。對(duì)客戶察言觀色的心理分析，尤其是結(jié)合金融產(chǎn)品的特點(diǎn)，準(zhǔn)確把握客戶心理反應(yīng)情況，將是未來(lái)贏得客戶的重要條件。中國(guó)民眾有著較為深厚的投訴和傾訴的傳統(tǒng)，銀行服務(wù)中個(gè)體化客戶對(duì)銀行的質(zhì)疑和抗辯，往往易于成為各種媒體關(guān)注的熱門(mén)事件，這不僅挑戰(zhàn)者銀行的聲譽(yù)，也會(huì)容易引發(fā)司法或其他執(zhí)法機(jī)構(gòu)對(duì)銀行這一所謂的強(qiáng)勢(shì)組織的不滿。在這些問(wèn)題的化解中，需各層級(jí)機(jī)構(gòu)的管理人員和客戶員工具有一定的客戶心理分析技能和技巧，在應(yīng)對(duì)各種不合理的反復(fù)訴求個(gè)體，這些個(gè)體往往在心理上存在一定的偏執(zhí)局限，或者曾經(jīng)在與銀行溝通過(guò)程遭受過(guò)銀行員工的傷害和刺激，心理的撫平和撫慰可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)重于經(jīng)濟(jì)損失上的賠付。事實(shí)上，一些銀行客戶為了幾角幾元的利益而付出高昂的電話費(fèi)、路費(fèi)乃至律師費(fèi)來(lái)獲得一種說(shuō)法，一定側(cè)面來(lái)看，這已經(jīng)不是普通的民事法律關(guān)系問(wèn)題，不是法律糾紛的化解，而是心理糾紛的化解，需要心理學(xué)的技術(shù)，需要深層次分析客戶的心理，關(guān)注糾紛起源和化解過(guò)程中可能發(fā)生過(guò)的心理沖突問(wèn)題。為此，銀行一方面需要培訓(xùn)內(nèi)部員工，尤其是基層管理人員應(yīng)對(duì)難于糾纏客戶的心理學(xué)技能，另一方面也有必要建立外聘專業(yè)化心理咨詢機(jī)構(gòu)化解危機(jī)事件的合理機(jī)制。

新常態(tài)環(huán)境中銀行需要采取有效的心理應(yīng)對(duì)機(jī)制來(lái)化解個(gè)別管理人員離職而引發(fā)較多的跟隨性離職遺留的新員工與留存員工的心理失衡問(wèn)題。順應(yīng)新常態(tài)，銀行一方面需要在組織管理體系中建立相應(yīng)的機(jī)制來(lái)防范特定機(jī)構(gòu)員工對(duì)部分管理人員的過(guò)度依賴性，借助干部交流機(jī)制來(lái)控制管理人員與員工的人身附屬關(guān)系過(guò)于強(qiáng)化，避免員工對(duì)特定管理人員產(chǎn)生心理上的依附性。另一方面則是銀行需要通過(guò)心理訓(xùn)導(dǎo)培育組織共同性、普遍性認(rèn)同文化，培育員工在組織中尋找歸屬感，而不是在個(gè)別管理人員的信任中尋找依附感，銀行各級(jí)管理人員也應(yīng)自主、自覺(jué)地加強(qiáng)自我修養(yǎng)，防止心理上積淀依賴親近員工群體情緒。銀行的管理人員考核分析評(píng)價(jià)應(yīng)該有相應(yīng)的機(jī)制。對(duì)于極端的離職失衡情境，銀行高層應(yīng)重視借助專業(yè)化的心理咨詢公司來(lái)訓(xùn)導(dǎo)留存員工和新引進(jìn)管理人員，以減少離職失衡給特定組織帶來(lái)的巨大沖突。銀行還可在常態(tài)化的管理人員培訓(xùn)中設(shè)計(jì)專門(mén)化的離職失衡情境的心理學(xué)治理課題。

（作者單位：清華大學(xué)社會(huì)科學(xué)院）