創(chuàng)新服務(wù)馬上辦銳意進取謀發(fā)展
——福州市社保中心創(chuàng)新經(jīng)辦服務(wù)模式紀(jì)實

劉德峰

創(chuàng)新服務(wù)馬上辦銳意進取謀發(fā)展
——福州市社保中心創(chuàng)新經(jīng)辦服務(wù)模式紀(jì)實

劉德峰

近幾年，在國家大力支持福建科學(xué)發(fā)展、跨越發(fā)展政策的推動下，福州市的新興產(chǎn)業(yè)如雨后春筍般出現(xiàn)，帶動了城鎮(zhèn)職工養(yǎng)老保險事業(yè)的快速發(fā)展。

當(dāng)您走進福州市社保中心的辦事大廳，首先映入眼簾的是處在大廳中央休息等待區(qū)一排排舒適高檔的座椅，那里坐著許多前來辦事的群眾，他們閑適、安靜地看著排隊叫號大屏，等待自己預(yù)約的號碼出現(xiàn)。環(huán)視大廳，您會發(fā)現(xiàn)整個大廳的裝飾風(fēng)格簡約時尚，各種標(biāo)示規(guī)范統(tǒng)一。如果您是第一次來辦理社保業(yè)務(wù)，即使不用咨詢佩戴紅色綬帶的引導(dǎo)員，也能輕而易舉地識別出大廳左邊是辦理增減員和養(yǎng)老保險關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)業(yè)務(wù)，右邊是辦理退休和養(yǎng)老金發(fā)放業(yè)務(wù)，窗口功能一目了然，完全沒有過往的擁擠與喧吵，也看不到為辦一件事在幾個窗口來回跑動的身影了。來過社保大廳的人都會發(fā)出同樣的贊嘆——福州社保真是大變樣啦！

各行各業(yè)都在積極踐行習(xí)近平總書記提出的“馬上就辦”的精神，我們也必須要重視經(jīng)辦服務(wù)環(huán)境差、辦事效率不高的問題，采取切實有效措施，把窗口建設(shè)提高到一個新水平。剛調(diào)任到福州市社保中心的劉登祥主任一針見血地指出了經(jīng)辦窗口在服務(wù)群眾方面的短板。

但限于窗口繁重的業(yè)務(wù)壓力和復(fù)雜的業(yè)務(wù)成分，加上入駐市民服務(wù)中心的社保業(yè)務(wù)尚在調(diào)整和試運行中，是馬上進行調(diào)整還是固守原有模式，成為擺在福州市社保中心成員面前的一道難題。變，會牽一發(fā)而動全身，并引發(fā)業(yè)務(wù)個別環(huán)節(jié)的脫節(jié)；守，雖然暫時平平穩(wěn)穩(wěn)，決策上也沒有什么風(fēng)險，但長期看，不進行改革調(diào)整，窗口的服務(wù)質(zhì)量和辦事效率就難以提升。經(jīng)過深入調(diào)研和開會討論，劉登祥主任提出：作為服務(wù)窗口單位，我們必須以實際行動踐行習(xí)近平總書記倡導(dǎo)的“馬上就辦”精神，在李克強總理提出的“創(chuàng)新服務(wù)和管理理念，簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”的政府治理新思路大背景下，這是順應(yīng)形勢的需要，也是踐行黨的群眾路線的具體體現(xiàn)。為此，劉登祥主任在班子會上首先提出了福州市社保經(jīng)辦服務(wù)綜合柜員制概念，即由原來的同一業(yè)務(wù)多窗口辦理調(diào)整為綜合業(yè)務(wù)“一站式”服務(wù)模式。

何為綜合柜員制？在大家的認(rèn)知里，一般認(rèn)為只有銀行才有這種服務(wù)模式，雖然也偶爾在媒體上看到外地社保經(jīng)辦機構(gòu)有引入“柜員制”概念，但什么是綜合柜員制、如何實現(xiàn)綜合柜員制，大家一時還不甚了解。社保的綜合柜員制，其實就是把原來分散的同類業(yè)務(wù)綜合起來，一個窗口受理、一個窗口辦理、一個窗口辦結(jié)。這樣一解釋，大家茅塞頓開，這不就是平時說的一個窗口提供全程服務(wù)嗎？為此，2015年12月初，按照劉登祥主任提出的簡化經(jīng)辦流程、明確辦事指南、公開事項清單、規(guī)范操作權(quán)限、強化內(nèi)控監(jiān)督、實行綜合柜員制的“一站式”服務(wù)總體改革思路，福州市社保中心開啟了社保經(jīng)辦窗口綜合柜員制服務(wù)新模式大幕，并確定于2016年4月份正式實施。

有了好的想法和思路，如何將它變?yōu)楝F(xiàn)實，又成為擺在福州市社保中心全體工作人員面前的一道必須邁過去的門檻——但這些都被他們一個個跨了過去。

首先，沒有現(xiàn)成的經(jīng)驗可以借鑒怎么辦？經(jīng)過認(rèn)真研究分析，福州市社保中心班子一致認(rèn)為，我們可以向取得成功經(jīng)驗的兄弟城市社保同仁學(xué)習(xí)。經(jīng)福建省社保局領(lǐng)導(dǎo)推薦，福州市社保中心趕在2016年春節(jié)前派出第一批業(yè)務(wù)骨干，前往杭州和寧波兩市參觀學(xué)習(xí)，第二批前往龍巖和廈門學(xué)習(xí)交流，收獲頗豐。但由于各地社保經(jīng)辦機構(gòu)都有其自身特點，加上對綜合柜員制的定義各有側(cè)重，因此，兄弟城市社保的綜合柜員制與我們的設(shè)想還有不小差異，從福州市社保中心的實際情況看，直接照搬照抄或嫁接移植顯然是行不通的。如何把別人好的經(jīng)驗與本單位實際相結(jié)合，形成具有自身特點的經(jīng)辦模式，還需要進一步的探索與實踐。

其次，業(yè)務(wù)科室多、業(yè)務(wù)交叉多怎么辦？福州市社保中心原來僅辦理養(yǎng)老保險業(yè)務(wù)的科室就有6個，如果實行綜合柜員制經(jīng)辦服務(wù)模式，原有的科室就需要進行大幅度縮減，原有的業(yè)務(wù)也將重新歸類劃分，原有的辦事流程也應(yīng)隨之變化。為此，從2016年1月份起，科室調(diào)整和業(yè)務(wù)整合方案提上議事日程，經(jīng)過反復(fù)討論、幾易其稿，直至3月底才最終敲定。方案設(shè)想：撤銷關(guān)系科、靈活就業(yè)科、個賬科，新成立具體經(jīng)辦增減員業(yè)務(wù)、社保關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)業(yè)務(wù)的登記科；撤銷確認(rèn)辦、復(fù)核科、待遇核算科，新成立辦理退休手續(xù)的審核科和待遇科，實行審核科前置受理、待遇科監(jiān)督復(fù)核的經(jīng)辦模式，在確保社保基金安全，減少人為因素干擾退休審核業(yè)務(wù)的同時，實現(xiàn)將參保人員退休相關(guān)業(yè)務(wù)前置，變集中時段辦理退休業(yè)務(wù)為常態(tài)化辦理，并形成養(yǎng)老保險基金支付的統(tǒng)一出口，減少數(shù)據(jù)差錯率。同時，引進銀行在中心窗口現(xiàn)場制作養(yǎng)老金銀行卡，進一步凸顯了“一站式”的服務(wù)特點。即在正常情況下，到達法定退休年齡的參保人員只需前往社保窗口，當(dāng)場即可一次性辦理完所有的退休手續(xù)。

第三，眾多的業(yè)務(wù)流程需要調(diào)整怎么辦？經(jīng)辦服務(wù)模式的變化必然帶來業(yè)務(wù)流程的重新梳理、整合、調(diào)整，而且新的業(yè)務(wù)流程必須先行設(shè)計完成。因此，在時間緊任務(wù)重、業(yè)務(wù)類型多（約40余項）的情況下，重新設(shè)計制作的難度可想而知。為此，中心領(lǐng)導(dǎo)決定，由辦公室制定具體的實施方案、綜合業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)牽頭梳理業(yè)務(wù)流程、各分管領(lǐng)導(dǎo)分工協(xié)作、各業(yè)務(wù)科室通力配合，從組織領(lǐng)導(dǎo)上保證業(yè)務(wù)整合方案的實施。在中心主要領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，各分管領(lǐng)導(dǎo)、科室負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干相互配合、通力協(xié)助，僅用了兩個月的時間，一套新的業(yè)務(wù)流程就制作完成，為2016年4月份全面實施綜合柜員制經(jīng)辦服務(wù)模式奠定了條件。

第四，科室整合人員有思想波動怎么辦？此次調(diào)整不僅是科室的整合，同時也涉及到人員的崗位調(diào)整。當(dāng)實施調(diào)整方案甫一公布，立刻成為大家議論的焦點。不少同志當(dāng)?shù)弥峙涞男驴剖也皇亲约盒膬x的科室時，私下議論紛紛，更有個別同志鬧情緒，直接或間接地找領(lǐng)導(dǎo)說情。針對這種情況，中心領(lǐng)導(dǎo)非常重視，立即召開了科長以上負(fù)責(zé)人會議，提出：調(diào)整工作崗位是單位改革的需要，個別同志有想法、有情緒可以理解，但在這個關(guān)鍵時刻，各分管領(lǐng)導(dǎo)、各科室負(fù)責(zé)人作為第一責(zé)任人，要積極主動地做好人員的思想工作，把道理講清，把意義說透，只有樹立全局意識，把大家的認(rèn)識統(tǒng)一到中心的創(chuàng)新發(fā)展大局上來，才能確保方案順利實施。為此，中心領(lǐng)導(dǎo)和科室負(fù)責(zé)人立即分頭召集大家座談，跟大家交流思想，化解認(rèn)識誤區(qū)，讓大家明白改革的緊迫性和重要性，為單位的改革發(fā)展貢獻力量。

第五，短時間內(nèi)需熟悉和掌握新的經(jīng)辦模式難度大怎么辦？福州市社保中心的日常業(yè)務(wù)經(jīng)辦工作本來就多，盡管新的業(yè)務(wù)流程已經(jīng)制定出來，但如何讓大家盡快掌握，實現(xiàn)由一種模式到另一種模式的順暢切換，又成為擺在中心領(lǐng)導(dǎo)面前的一道難題。為此，中心領(lǐng)導(dǎo)決定在較短時間編寫一套業(yè)務(wù)操作指南，以方便員工在綜合柜員制實施后掌握。福州市社保中心歷來就有集中優(yōu)勢兵力打殲滅戰(zhàn)的傳統(tǒng)。接到指令后，各科室以業(yè)務(wù)骨干為主迅速展開工作，大家按照中心制定的綜合柜員制設(shè)計框架，用了不到兩個月的時間即交出初稿。隨后，經(jīng)過反復(fù)修改、補充，模擬推演，一本實踐性很強的《基本養(yǎng)老保險和工傷保險業(yè)務(wù)經(jīng)辦場景化操作手冊（試行）》呈現(xiàn)在大家面前。這個手冊的制定，對于社保中心每名員工、每個窗口以及全市各社保經(jīng)辦機構(gòu)實行統(tǒng)一的操作規(guī)范，力避標(biāo)準(zhǔn)不一、推諉扯皮，起到了事半功倍的作用，其意義遠大于當(dāng)初的設(shè)想。

正是由于福州市社保中心領(lǐng)導(dǎo)班子成員具備了這股攻堅克難的勇氣和敢于擔(dān)當(dāng)?shù)木瘢沟酶母镏杏龅降囊粋€個問題被攻破，并確保改革過程始終按照既定方案順利推進。

進入2016年3月份，距離實施綜合柜員制只有一個月的時間時，為了讓窗口工作人員盡快掌握場景化操作手冊內(nèi)容，福州市社保中心利用業(yè)務(wù)空檔期，開展了多場次業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動，由新成立的業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)人編寫教程并實施授課。為檢驗授課效果，每堂課授講完畢還發(fā)放試卷答題現(xiàn)場作答、現(xiàn)場點評，并對授課人進行評議，收到了非常好的效果。

3月24日，綜合柜員制實施進入倒計時，中心領(lǐng)導(dǎo)下達指令，要求各新成立科室務(wù)必在24至25日完成業(yè)務(wù)交接、人員到位，并在28至31日進行全員模擬推演。為了不影響窗口日常工作，新成立的科室利用周末休息時間全部將電腦、打印機、桌椅、資料等搬運調(diào)整到位。并利用午休和下午下班前業(yè)務(wù)空閑時段進行模擬推演，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。在這個過程中，中心各位領(lǐng)導(dǎo)親臨一線協(xié)調(diào)指揮、信息技術(shù)科全力提供技術(shù)支持、綜合業(yè)務(wù)科全程政策服務(wù)、辦公室加班加點做好后勤保障。經(jīng)過中心上下的通力配合，推演取得全面成功。

福州市社保中心開展綜合柜員制實施前的業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)

4月1日上午，緊張而又激動人心的時刻到了。按規(guī)定，福州市社保中心的上午上班時間為8:30，但還不到早上8點鐘，中心領(lǐng)導(dǎo)便全部來到三樓辦事大廳，新成立的3個業(yè)務(wù)科工作人員也早早準(zhǔn)備就緒，身披綬帶的3位引導(dǎo)員第一時間到達指定位置。而在這時，辦事大廳外已經(jīng)聚集了100多位前來辦事的群眾。“放行！”隨著劉登祥主任的一聲令下，大廳的大門打開了，在引導(dǎo)員的熱情引導(dǎo)下，辦事的群眾很容易就定位了自己所辦業(yè)務(wù)的區(qū)域。與此同時，各業(yè)務(wù)窗口工作人員通過操作顯號器招呼群眾前來窗口柜臺辦理業(yè)務(wù)。

綜合柜員制實施的當(dāng)天上午，整個大廳緊張而又有序，雖然也出現(xiàn)了個別窗口業(yè)務(wù)辦理不順暢的現(xiàn)象，但在中心領(lǐng)導(dǎo)的及時協(xié)調(diào)下，所有問題均當(dāng)場予以消化處理。到了下午，雖然業(yè)務(wù)量有所增加，但大廳秩序井然，業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)更趨于流暢。“一切順利！”當(dāng)傍晚臨近下班時，緊張忙碌了一天的窗口工作人員不約而同地發(fā)出會心的微笑，而此時的中心領(lǐng)導(dǎo)也長長地松了口氣——綜合柜員制大功告成！

但是，綜合柜員制的實施并不意味著萬事大吉，因為綜合柜員制是將社保經(jīng)辦服務(wù)從原來的流水作業(yè)向“一站式”的轉(zhuǎn)變，這對原有的操作規(guī)則、權(quán)限管理、系統(tǒng)再造都提出了全新的挑戰(zhàn)。綜合柜員制首先將經(jīng)辦服務(wù)劃分成了前臺和后臺，隨著業(yè)務(wù)整合，每一個窗口前臺的業(yè)務(wù)種類和操作權(quán)限都在加大，經(jīng)辦的人為干預(yù)風(fēng)險也在加大。在這種情況下，在后臺如何實現(xiàn)有效管理和規(guī)范審批，又被提上議事日程。

為此，福州市社保中心領(lǐng)導(dǎo)班子經(jīng)過研究，提出了運用大數(shù)據(jù)和信息化手段，盡快建立一套事前防范、事中監(jiān)控、事后可追溯的配套內(nèi)控制度。在這種情況下，一套基于綜合柜員制運行、嵌入全新經(jīng)辦流程管理的服務(wù)平臺系統(tǒng)——社保綜合服務(wù)平臺管理系統(tǒng)孕育而生。

實際上，這套系統(tǒng)就是采用電子高拍儀器，通過快速采集各類原始憑證資料和當(dāng)天辦事群眾的影像資料進行電子化保存管理。前臺經(jīng)辦人員只需將當(dāng)天辦事群眾帶來的各項材料放置在高拍儀的平板面，通過點擊系統(tǒng)上對應(yīng)的欄目實時保存，同時將辦事人員信息（包括影像資料、身份證掃描照片、簽名）統(tǒng)一錄入系統(tǒng)，形成電子化檔案資料并保存。日后，只要輸入?yún)⒈Ｕ叩纳矸葑C號碼，即可反復(fù)調(diào)閱該參保者在社保所有窗口遞交的全部材料（如遇到缺件，還可以通過電子化簽名確認(rèn)打印出來，以備下次查詢核對）。對于其多次辦理同一件社保業(yè)務(wù)時，也可以實現(xiàn)有效監(jiān)控和查證，避免無謂扯皮和沖突。

福建省社保局副局長張曉平一行在窗口考察社保綜合服務(wù)平臺管理系統(tǒng)

這套社保綜合服務(wù)平臺管理系統(tǒng)，不僅使得福州市社保中心可以利用信息化手段，對參保群眾的各類資料（如身份證、辦事表格、證明材料、退休檔案等）進行有效管理，大大提高了服務(wù)窗口工作人員的辦事效率，也為資料管理人員后期對原始資料的查詢、核對提供了方便。同時，在這個系統(tǒng)上，對于首次辦理的材料，哪個經(jīng)辦人員操作的、缺失什么材料、為什么被拒絕，都會留下較為詳細的記錄，后期再進行辦理時，無論任何窗口，任何經(jīng)辦、審批人員，都會根據(jù)前期存檔資料進行操作，有效杜絕了過去經(jīng)辦不規(guī)范的漏洞，實現(xiàn)了廉潔經(jīng)辦和經(jīng)辦標(biāo)準(zhǔn)化操作的目的。

時至今日，福州市社保中心實行綜合柜員制已經(jīng)半年多了，從各方面反饋的信息看，各項業(yè)務(wù)辦理順暢，群眾辦事體驗好、滿意度高。綜合柜員制服務(wù)給群眾帶來的是實實在在的便利。經(jīng)常來社保辦事的蔡先生深有感觸地說：“社保中心推出的‘一站式’服務(wù)真是幫群眾解決了大問題。我們企業(yè)大，經(jīng)常要來社保辦事，但最害怕的就是為了辦一件事沒完沒了地在窗口間跑，而且有時候半天還辦不了一件事，現(xiàn)在可好了，我今天辦理了一件增員業(yè)務(wù)和一件轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)，只在3號窗口就把兩件事情全辦妥了，真的很方便。”

實踐已經(jīng)充分證明，社保實行綜合柜員制經(jīng)辦服務(wù)，實現(xiàn)“一站式”業(yè)務(wù)辦理，不僅最大限度地提高了經(jīng)辦窗口的工作效率，提升了服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化了隊伍素質(zhì)，而且在當(dāng)前社保經(jīng)辦機構(gòu)普遍缺編的情況下，還有效地節(jié)約了人力資源成本，為政務(wù)公共服務(wù)部門提速增效創(chuàng)新出一種嶄新服務(wù)平臺。

創(chuàng)新求變始終在路上，隨著福州市社會、經(jīng)濟的不斷發(fā)展，作為從事社會保障事業(yè)的社保經(jīng)辦機構(gòu)，只有樹立與時俱進的創(chuàng)新精神，才能滿足群眾日益多元的服務(wù)需求，這些，都給全體社保人提出了更高要求。正如李克強總理在考察四川時候說的一句話：“巷子可以窄，造福百姓的思路一定要寬。”對此，劉登祥主任深有體會地說：“作為身處保障民生第一線的社保人，我們的所作所為無時無刻都在接受黨和政府、人民群眾的檢驗，我們擔(dān)負(fù)的任務(wù)光榮而又自豪，必須時刻謹(jǐn)記黨和人民的囑托，必須以高度的責(zé)任感和使命感來行使職權(quán)。”我們有理由相信，站在時代橋頭堡的福州市社保中心，通過全體社保人的不斷變革創(chuàng)新、不斷自我完善，一定能夠為福州市的社會保障事業(yè)做出新的更大貢獻。