高等學校校醫院患者滿意度模型的構建及其影響因素分析▲

袁 盼 申俊龍

(南京中醫藥大學經貿管理學院，南京市 210023，E-mail：ypnet12345@163.com)

論著·衛生管理

高等學校校醫院患者滿意度模型的構建及其影響因素分析▲

袁 盼 申俊龍

(南京中醫藥大學經貿管理學院，南京市 210023，E-mail：ypnet12345@163.com)

目的 探索和建立高等學校醫院患者滿意度模型，為校醫院改革提供參考。方法 通過借鑒國內外的顧客滿意度模型，建立校醫院患者滿意度模型，調查南京仙林地區四大高等學校240名師生對校醫院的滿意度。采用基于結構方程建模的偏最小二乘技術進行研究，運行模型，驗證模型的合理性，并分析影響患者滿意度的因素。結果 除患者滿意與患者忠誠之間的路徑系數的P值達到了0.867，其余路徑系數的P值均小于0.05，剔除患者滿意與患者忠誠間的路徑。校醫院患者滿意度指數為39.8；對滿意度作用的路徑是感知質量與滿意度間的路徑，路徑系數為0.879；感知質量的載荷系數最高為0.804，其次為0.744，分別對應的是診療技術和服務態度這兩個觀測變量。結論 校醫院滿意度較低，其中影響滿意度的最重要因素是感知質量，而最能反映感知質量的是診療技術及服務態度。

校醫院；患者滿意度模型；影響因素；感知質量；高等學校

高等學校(簡稱“高校”)高校校醫院作為高校的一個組成部分，在為高校人群普及健康保健知識、監控和預防疾病方面承擔著重要的角色。長期以來，由于各種因素導致校醫院醫療水平嚴重滯后，難以為師生提供高水平的醫療服務。患者滿意度是衡量醫院服務的有效評價指標之一[1]。顧客滿意度指數模型采用了結構方程模型的偏最小二乘建模方法測試顧客滿意度指數，在調查中采用了10點尺度的度量方法[2]。將顧客滿意度模型應用到校醫院上，就是研究患者滿意度，并基于患者對醫療服務的期望和感知所形成的。為了有效地提高患者滿意度、創造校醫院良好信譽與口碑提供優化的方法，有必要對校醫院患者進行滿意度研究，以期分析影響患者對校醫院滿意度的因素及其關系，為新形勢下校醫院的改革提供具有建設性的意見和建議，從而使校醫院得以可持續健康發展。

1 校醫院患者滿意度模型構建及問卷調查

1.1 模型構建 筆者在借鑒國內外已有的顧客滿意度模型研究成果[2-4]的基礎上，提出了校醫院患者滿意度模型，其結構如圖1。該模型通過引入患者期望、感知質量、感知價格、患者信任、患者忠誠5個隱變量，系統闡述了患者滿意度的形成機制。患者期望是指患者預期將會得到何種質量的醫療服務或產品，是一種“將會的預期”。依據同化理論，如果期望與產品或服務質量之間的差異很小，且在患者的可接受范圍之內，那么患者感知到的質量就會朝著期望的方向移動，從而更接近期望。本研究假設患者期望對感知質量產生正性影響，同時也假設感知質量對患者滿意具有直接的影響。為了研究價格對滿意度的影響程度，本研究不再采用感知價值，而采用“感知價格”這一概念。感知價格即顧客自身所感受到的價格，本研究更側重于對客觀價格的認識。本研究假設患者期望對感知價格具有直接的影響，感知價格對患者滿意具有直接的影響。有學者[5]提出累積顧客滿意度測評模型，認為顧客期望直接對顧客滿意度產生正性影響。本研究同樣假設患者期望對患者滿意度具有直接的正向作用。本研究將患者信任和患者忠誠作為患者滿意的后向結果，認為只有當患者感到滿意了，才會信任校醫院，繼而才愿意下次就診時依然選擇該醫院，即產生患者忠誠，同時還假設患者滿意直接影響患者忠誠。根據結構模型設計出相應的測量模型，見表1。

圖1 校醫院患者滿意度模型(結構模型)

隱變量 顯變量患者期望(1)總體期望(A1)(2)可靠性(A2)患者滿意(1)總體滿意度(B1)(2)與理想的差距(B2)感知價格(1)與別的醫院相比(C1)(2)診療效果和價格的比重(C2)(3)檢查費用(G1)(4)藥品費用(H2)感知質量(1)掛號時間(D1)(2)掛號處人員的態度(D2)(3)候診時間(E0)(4)就診環境(F1)(5)醫生的醫療技術(F2)(6)醫生的服務態度(F3)(7)患者對治療方案及器械的知情權(F4)(8)解答患者對治療方面的問題(F5)(9)檢查設備(G2)(10)檢驗科醫務人員的服務態度(G3)(11)耐心講解藥品的使用方法及注意事項(H1)患者信任(1)校醫院值得信賴(I1)(2)花的錢很值(I2)患者忠誠(1)下次還會去校醫院(J1)(2)會推薦周圍生病的人去校醫院(J2)

1.2 問卷設計與調查 根據測量模型設計調查問卷。問卷采用5級李克特量表，5分為最高分，表示非常滿意，1分為最低分，表示很不滿意。采用簡單隨機抽樣法，于2014年5～6月在南京市仙林四大高校內各隨機選取60名師生進行調查，由調查員監督并現場回收。共發放問卷240份，回收有效問卷228份，有效率為95.0%。

2 校醫院患者滿意度模型的應用

2.1 描述性分析及問卷信度分析

2.1.1 觀測變量的描述性分析：23個題項的最大值都為5，最小值都為1。從平均值來看，除了G1、D1、D2、F3，其余觀測指標的平均值都小于3，最大為感知價格G1，最小為患者忠誠J2。從反應數據離散程度的標準差來看，所有觀測指標的標準差都小于1，說明調研得到的數據相對來說還是比較集中的。見表2。

表2 校醫院患者滿意度模型描述性分析和信度分析

2.1.2 問卷的信度分析：信度分析包括內部一致性信度、替代信度和測試—再測試信度。后兩者為外在信度，測量不同時間的結構的一致性；內部一致性信度為內在信度，是用來衡量問卷中一組相關問題(或整個問卷)測量同一概念的程度。采用Cronbach′s α值衡量內部一致性，α值>0.7說明數據可靠性較高；計算尺度中的項目數少于6時，α值>0.6說明數據可靠；在探索性研究中，α值可以<0.7，但應>0.5[6]。本研究利用SPSS 18.0軟件，對問卷內容進行信度分析，分別計算每個隱變量和每個顯變量剔除后的α值，結果見表2。根據表2可知，除感知價格以外的所有隱變量的α值都大于0.7，說明數據可靠；感知價格α值為0.650，但由于其項目數<6個，也說明數據可靠，說明隱變量均具有良好的信度。表2中，大部分顯變量的剔除都不能增加相應隱變量的信度，雖然從問卷中刪除C2和D1可以分別提高感知價格和感知質量的α值，但是增加的幅度并不大，分別從0.650提高到0.695、0.875提高到0.883，這說明問卷整體具有不錯的信度。

2.2 模型的檢驗 利用AMOS 7.0軟件運行校醫院患者滿意度模型，在內部加權方案中選擇路徑加權方案，采用反映型測量模型。雖然在運行模型之前輸入的數據都是未經標準化的原始數據，但是AMOS的輸出結果，包括路徑系數、權重、相關系數在內的結果均為標準化結果。通過對路徑系數的顯著性檢驗，發現患者滿意與患者忠誠之間路徑系數的P值達到了0.867，明顯大于0.05，提示不顯著，因此將此路徑刪除。隨后參考修正指數對模型進行進一步修正。通過允許某些誤差項變量或去掉兩個變量間的路徑，使卡方統計量得以減少。常用的方法是去掉修正指數最大的參數，通過卡方擬合指數檢驗效果。值得注意的是，在去掉路徑或允許誤差項變量相關時，要結合實際情況才能執行，否則結果沒有意義。經過多次修正后，得到了擬合效果比較好的模型，主要的輸出結果見圖2、表3及表4。

圖2 校醫院患者滿意度模型的路徑圖(標準化結果)

路徑估計值標準誤差臨界比P值感知質量←患者期望0．4800．0763．326???感知價格←患者期望0．1780．1232．0350．042患者滿意←患者期望0．2250．0803．766???患者滿意←感知質量0．8790．5723．950???患者滿意←感知價格-0．1000．043-2．1950．028患者信任←患者滿意0．8810．08610．970???患者忠誠←患者信任0．9280．08711．971???A1←患者期望0．671--A2←患者期望0．8260．1706．868???I1←患者信任0．781--I2←患者信任0．7640．08011．795???J1←患者忠誠0．843--J2←患者忠誠0．8330．07413．954???D1←感知質量0．275--D2←感知質量0．6050．4854．368???E0←感知質量0．4590．3714．347???F1←感知質量0．5760．4763．810???F2←感知質量0．8040．6964．020???F4←感知質量0．6270．5483．873???F5←感知質量0．7290．6223．968???G2←感知質量0．5460．4463．766???G3←感知質量0．6860．5633．931???H1←感知質量0．6570．5523．903???F3←感知質量0．7440．6893．979???G1←感知價格0．4570．0895．950???H2←感知價格0．8570．1676．860???C2←感知價格0．2750．0953．672???C1←感知價格0．702--B1←患者滿意0．774--B2←患者滿意0．6930．08210．866???

注：隱變量間的“估計值”為路徑系數，隱變量與顯變量間的“估計值”為載荷系數。

表4 整體模型擬合度的評價指標

2.2.1 檢驗結果的分析

2.2.1.1 載荷系數：表3是以Bootstrapping方法為基礎進行的顯著性檢驗，首先利用Bootstrapping方法計算出每一參數的標準誤差，然后用載荷系數的估計值除以標準誤就可以得到臨界比，即t值，若臨界比的絕對值小于1.96，則拒絕原假設，而表中顯示所有的臨界值的絕對值均大于1.96，因此所有載荷系數均具有顯著性，說明測量模型中的顯變量對其隱變量具有較好的解釋作用。通過分析各隱變量對顯變量影響的載荷系數(見圖2)，可得出如下結論：(1)感知質量對診療技術的載荷系數為0.804，感知質量對醫生服務態度的載荷系數為0.744。醫生的診療技術及服態度最能反映患者的感知質量。校醫院承擔著預防、保健、健康教育、健康體檢等工作，理所應當為患者提供好的診療技術，從而達到好的診療效果，最終使患者能夠得到最快、最有效的醫治。但在調查過程中，很多學生反映校醫院診療技術差，所開藥品針對性差，例如只對感冒、發燒等簡單的疾病進行診治，只要遇到稍微復雜的病例即轉診，這也反映校醫醫療水平較低、害怕承擔責任。許多學生反映校醫在給患者看病時態度很差，向醫生咨詢問題時，態度冷淡。因此校醫院要想提高患者的感知質量，就必須從醫生的診療技術及服務態度著手，為醫生提供學習進修的機會，努力提高醫生的職業素質。(2)感知價格對藥品費用的載荷系數達0.857。藥品費用最能反映患者的感知價格。自從公費醫療制度取消后，并非所有人校內就醫都享受優惠政策，只有參加了城鎮居民醫療保險者才能享受到優惠。因此對于那些沒有參加城鎮居民醫療保險者而言，藥品價格無疑成為就醫時比較在乎的因素。校醫院是在我國計劃經濟特定條件下所形成的由高校自我辦醫的醫院，應表現出公益性，因此校醫院一定要合理規定藥品價格，否則就會不斷流失就醫患者。

2.2.1.2 相關系數：患者感知質量與患者滿意之間的相關性很高，相關系數為0.879，患者滿意與患者信任之間的相關系數也為0.881，而患者信任與患者忠誠之間的相關性是最高的，相關系數高達0.928。在校醫院患者滿意度模型中，感知質量是患者滿意的前置因素，感知質量對患者滿意具有直接正向影響，而患者信任與患者忠誠是患者滿意的后向結果，因此最終的目的是要提高患者忠誠度。由于并不是所有感到滿意的患者都會變成忠誠的患者，患者滿意可能只是一次性的行為，而患者忠誠則會發生重復性的行為，因此要提高患者忠誠度，使患者愿意再次就診時仍選擇校醫院并向周圍人推薦校醫院，就必須從前置因素著手，也就是從提高患者的感知質量入手。

2.2.1.3 整體模型擬合度的評價指標分析：要對數據與模型的擬合程度進行評價需使用整體模型擬合度，主要有絕對擬合度，如相對卡方(minimum chi-square/degree of freedom，CMIN/DF)、標準化殘差均方根、近似誤差均方根；簡約擬合度，如簡約擬合度；增值擬合度，如比較擬合指數。由于卡方值對樣本量很敏感，當樣本量很大時，所有的模型都很難通過檢驗，樣本量很小時則反之。為了減少樣本量對擬合檢驗的影響，采用CMIN/DF對模型進行評價，CMIN/DF<2即可認為擬合良好。其他幾個指標的取值范圍分別為：標準化殘差均方根<0.08，近似誤差均方根<0.08，簡約擬合度>0.5，比較擬合指數>0.9。將模型中各個評價指標的數值均在其范圍之內，因此整體模型擬合度是較好的，見表4。

2.2.2 檢驗結果的進一步說明：雖然模型整體的擬合效果良好，隱變量之間的路徑系數也基本都通過了顯著性檢驗，但是患者期望與感知價格、感知價格與患者滿意之間的路徑系數卻較小，其原因可能為：校醫院能醫治的病種比較有限，因此大家對于校醫院所開的藥比較熟悉，因而價格也是大家所能預期到的，所以患者期望與實際感知到的價格差距不大，導致期望對感知價格的影響不大；價格與質量相比較，患者更在乎的是感知質量，因而感知質量能對患者滿意產生比較大的影響，而感知價格對患者滿意的影響就比較小。

2.3 指數及效應分析

2.3.1 隱變量指數：根據以上確定的模型，計算校醫院患者滿意度指數，其標準公式為：

其中：η為隱變量患者滿意度；E[η]為患者滿意度的期望指數；Max[η]為患者滿意度的最高指數；Min[η]為患者滿意度的最低指數；ωi是各個顯變量對應的權重；yi是患者滿意度的測量顯變量；k是滿意度顯變量的個數。

利用以上公式可以計算出校醫院的所有隱變量指數，結果見表5。各個隱變量指數從高到低依次為：感知質量、感知價格、患者信任、患者期望、患者滿意、患者忠誠。從整體上來看，所有的隱變量指數都偏低，其中患者滿意指數較低，僅有39.8，由此可看出學校的師生對校醫院的滿意度偏低。患者忠誠指數為39.2，比患者滿意指數更低，這也進一步說明患者滿意不一定代表患者忠誠。

表5 隱變量指數

2.3.2 隱變量的影響力：患者滿意度的原因變量可以直接影響患者滿意度，也可以通過作用于另一個原因變量而間接影響滿意度。因此，變量對患者滿意的作用效應有兩種：直接效應和總效應，計算結果見表6。由表6可知，感知質量對患者滿意的總效應最大，為0.879，而感知價格對患者滿意的總效應為-0.1，說明感知質量對患者滿意的影響更為重要，所以提高患者滿意度的有效途徑是提高患者的感知質量。提示應加強對醫生的培訓，為校醫生提供增加學習進修的機會，與時俱進，提高校醫院的醫療服務質量。

表6 影響滿意度的3個因素(標準化的結果)

3 滿意度評價與建議

3.1 滿意度評價 本研究通過建立校醫院患者滿意度模型，并對其進行了實證研究，用數據驗證了模型的可行性，并最終得到了校醫院患者滿意度指數，為39.8，這表明大家對校醫院的滿意度是很低的；在影響患者滿意度的因素中，感知質量是最重要的因素，其與患者滿意的相關性達到了0.879，對患者滿意的總效應達到了0.879；最能反映患者的感知質量的是醫生的診療技術及服務態度。因此，校醫院要想提高其患者滿意度指數，就必須從提高醫生的診療技術及服務態度入手。

3.2 提高師生對校醫院滿意度的建議 在診療技術方面，首先校醫院可根據需要及醫院能力適當購入或租入一些大型的或先進的醫療儀器，從硬件設施上提高診療水平。此外，應采取“引進來，走出去”的戰略為校醫院加強人才隊伍建設。“引進來”即聘請優秀的專家到校醫院定期坐診，提高校醫院的整體醫療服務水平。“走出去”即選派校醫院內部一些具有責任心、上進心的醫務人員參加高水平的專業培訓，以提高他們的診療技術。

診療技術的提高并非一朝一夕，而是循序漸進的，是要經過不斷推進才能有所成效，而服務態度的改變卻是相對容易于被患者感受到，因此校醫院可通過班子會、職工大會等形式，積極開展醫德醫風和作風建設活動，加強禮貌用語培訓，強化為患者服務的意識，增加親和力，提高溝通技巧[6]。這樣不僅有助于緩解醫患關系，更有助于校醫院提高其在大家心目中的形象，最終提高患者滿意度，培養患者忠誠度。

此外，校醫院應依據形勢對其管理制度進行適當改革，以往管理模式已經明顯制約其發展，應打破平均主義等的思想禁錮，采用績效考核制度，獎懲分明，杜絕懶散度日的現象，鼓勵醫師多看病、認真看病，多勞多得，在醫院形成一種良好的競爭氛圍，激發醫務人員工作的主動性與積極性，這樣也可以從一定程度上提高醫療質量。

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Establishment and influencing factors of patient satisfaction model of university hospital

YUANPan,SHENJun-long

(SchoolofBusiness,EconomicsandManagement,NanjingUniversityofChineseMedicine,Nanjing210023,China)

Objective To explore and establish the patient satisfaction model of university hospital,and to provide the references for the university hospital reform.Methods On the basis of domestic and abroad customer satisfaction model,the patient satisfaction model of university hospital was established to carry out a survey on the patient satisfaction of university hospital among 240 teachers and students from four universities in Nanjing Xianlin area.The partial least squares(PLS) based on structural equation modeling (SEM) was used.The model was run to verify its rationality.And the factors influencing the patient satisfaction were analyzed.Results ThePvalues of all path coefficients,except for the coefficient of the path between patient satisfaction and patient honesty(P=0.867),were less than 0.05.For university hospital,the patient satisfaction index was 39.8,the path affecting satisfaction was between perceived quality and satisfaction,and the path coefficient was 0.879.The highest and second loading coefficients of perceived quality were 0.804 and 0.744 respectively,and their corresponding observational variables were medical technique and service attitude respectively.Conclusion The university hospital′s patient satisfaction is lower,and the most important factor affecting patient satisfaction is perceived quality,which can be best reflected by medical technology and service attitude.

University hospital,Patient satisfaction model,Influencing factor,Perceived quality,University

江蘇省社會科學基金重點項目(13GLA003)；江蘇省高校自然科學研究面上項目(13KJD110002)

袁盼(1990～)，女，碩士研究生，研究方向：醫院管理、衛生經濟與政策等。

申俊龍(1952～)，男，博士，教授，研究方向：醫院管理、衛生經濟與政策，E-mail：sjlnet12345@126.com。

R 197.3

A

0253-4304(2016)04-0525-05

10.11675/j.issn.0253-4304.2016.04.22

2015-11-03

2016-02-08)