多媒體智能呼叫管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)

◆侯小毛

多媒體智能呼叫管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)

◆侯小毛

以高校多媒體管理為研究對象，設(shè)計智能呼叫管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)采用線性化與模塊化的編程方法以及WinCC組態(tài)技術(shù)進行人機監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計，具有操作簡單、編程靈活等顯著優(yōu)點。關(guān)鍵詞 多媒體；智能呼叫系統(tǒng)；信息化管理

1 系統(tǒng)需求分析

隨著高校信息化建設(shè)步伐的加快，高等院校的管理朝著服務(wù)型發(fā)展，多媒體智能呼叫管理系統(tǒng)的建立順應(yīng)了高校信息化建設(shè)的潮流，能夠給全校師生提供高質(zhì)量的上網(wǎng)服務(wù)，有利于高效信息化管理的實現(xiàn)。為了讓呼叫系統(tǒng)在日后的工作中發(fā)揮應(yīng)有的功效，系統(tǒng)需要從以下幾個方面進行考慮。

1）穩(wěn)定性：高校的管理系統(tǒng)是全天候運行的平臺，要滿足用戶無論在任何時間、地點都可以通過語言、IP電話等方式與系統(tǒng)取得聯(lián)系，得到系統(tǒng)的回復(fù)。

2）開放性：我國教育事業(yè)正處于蓬勃發(fā)展的時期，高校的服務(wù)也處在不斷的擴展變化中，為了適應(yīng)未來服務(wù)項目的拓展，系統(tǒng)需采用模塊化的結(jié)構(gòu)設(shè)計，這樣以后高校擴展項目時，只需在現(xiàn)有機制的基礎(chǔ)上增加新的應(yīng)用與服務(wù)模塊即可。

3）安全性：安全可靠是呼叫管理系統(tǒng)的基本要求，設(shè)計時需要充分考慮系統(tǒng)的安全策略和機制，設(shè)計適當(dāng)?shù)娜哂啵@樣一旦一個端點出現(xiàn)漏洞，不至于延續(xù)到整個IP網(wǎng)絡(luò)，從而保證網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運行。

4）實用性：在設(shè)計系統(tǒng)時要充分考慮到高校的實際情況，盡可能利用援用的已投運設(shè)備，節(jié)約和簡化流程，從而實現(xiàn)節(jié)約成本的目的。

2 多媒體智能呼叫管理系統(tǒng)的總體設(shè)計

總體設(shè)計方案 為了保證系統(tǒng)的可靠性，使程序更加容易維護和測試，本系統(tǒng)采用四層架構(gòu)進行系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計，即：網(wǎng)絡(luò)層、接入層、呼叫控制層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層。

網(wǎng)絡(luò)層由PSTN電話、3G視頻和Internet網(wǎng)絡(luò)接入等設(shè)備組成，它遵循呼叫管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，具有智能程度高、維修簡單的優(yōu)點。

接入層以PBX和媒體Media Proxy服務(wù)器作為基礎(chǔ)通信支撐平臺，以Free Switch作為系統(tǒng)的通信服務(wù)器，采用模塊化設(shè)計，由核心子模塊和外圍子模塊兩部分構(gòu)成。其主要功能是將由網(wǎng)絡(luò)層解析的相關(guān)數(shù)據(jù)信息上報給呼叫控制層，當(dāng)呼叫控制層下達指令時，接入層根據(jù)呼叫控制層命令做出相應(yīng)的指令。

呼叫控制層是整個系統(tǒng)的核心，是系統(tǒng)實施數(shù)據(jù)采集、可靠控制的關(guān)鍵。該系統(tǒng)的主要功能是接收接入層上報的數(shù)據(jù)信息，然后將數(shù)據(jù)進行分析，之后根據(jù)分析的結(jié)果將呼叫進行分配。

業(yè)務(wù)應(yīng)用層包括自動功能和人工功能兩部分，所有呼入的請求都要經(jīng)過IVR的引導(dǎo)和處理，再根據(jù)收集到的用戶信息，由管理員決定是繼續(xù)進行自動服務(wù)，還是啟動人工服務(wù)。

智能呼叫管理系統(tǒng)的硬件設(shè)計 智能呼叫管理系統(tǒng)由硬件和軟件兩部分組成，其中硬件設(shè)計是智能呼叫管理系統(tǒng)的重中之重。目前常見的布線方式大致有3種：一種是星形結(jié)構(gòu)布線，一種是總線制，還有一種是無線技術(shù)。根據(jù)本系統(tǒng)的特點，采用主從式結(jié)構(gòu)，設(shè)置監(jiān)控主機PC為主機，PLC控制器為從機，測站點PC和外圍I/O設(shè)備為通信系統(tǒng)。監(jiān)控主機PC是系統(tǒng)的核心，通過Profihus網(wǎng)絡(luò)與PLC控制器進行連接，實時接收變化數(shù)據(jù)，主機上設(shè)置了指示燈，事先將每個多媒體教室的情況存入主機當(dāng)中。系統(tǒng)工作時，PLC控制器主機通過CPLD將接口芯片和外部處理器DSP相互連接，在EMIF接口作用下，DSP可對數(shù)據(jù)采集子板FIFO進行數(shù)據(jù)采樣，向從機發(fā)送控制命令，并接收從機上傳來的數(shù)據(jù)。PLC控制器從機由中央處理器、存儲器、輸入/輸出接口以及電源這四部分組成，主要負(fù)責(zé)收集與識別所轄多媒體教室的呼叫信號并及時將信號傳遞給控制主機，以便做出處理。

3 多媒體智能呼叫管理系統(tǒng)的實現(xiàn)

網(wǎng)絡(luò)層的實現(xiàn) 網(wǎng)絡(luò)層由SIP Proxy、RTCWeb Breaker、Media Coder三個模塊組成，選擇H.264標(biāo)準(zhǔn)。由于高校內(nèi)部存在大量編解碼格式不相同的視頻終端，為了保證這些設(shè)備的互通，安裝PSTN電話、3G視頻等電信和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，以便實現(xiàn)不同音、視頻編碼格式的轉(zhuǎn)換。

接入層的實現(xiàn) 接入層設(shè)置為目錄模板的形式，由用戶根據(jù)自己的需要設(shè)置具體的內(nèi)容。當(dāng)用戶感覺目錄內(nèi)容設(shè)置不合理時可隨意增加、修改或刪除目錄；當(dāng)用戶需要添加一個目錄時，需要點擊“添加目錄”，就可進入添加目錄的頁面，根據(jù)頁面的提示添加相應(yīng)的頁面即可。它以WebRTC端點的智能SIP和媒體網(wǎng)關(guān)為技術(shù)支撐，允許使用Web瀏覽器來撥打（或接聽）電話到（或從）任何的傳統(tǒng)SIP網(wǎng)絡(luò)或PSTN網(wǎng)。

控制層的實現(xiàn) 呼叫控制管理層實現(xiàn)的功能有來電資料彈出、電話錄音監(jiān)聽、自動語音應(yīng)答、分機遠(yuǎn)程部署、統(tǒng)計分析等功能。

1）來電資料彈出主要指對呼出電話、對師生的已接與未接的電話通信記錄進行管理。

2）電話錄音監(jiān)聽是指由于管理員工作繁忙暫時無法接聽師生的電話時，對師生的電話進行留言、錄音，這樣等管理員空閑下來時可以處理師生的問題。

3）自動語音應(yīng)答主要指師生向系統(tǒng)管理中心提出問題，IVR系統(tǒng)自動引導(dǎo)師生進行自助式服務(wù)，通過界面提示得到更深層次的服務(wù)。

4）分機遠(yuǎn)程部署是指系統(tǒng)管理員可對系統(tǒng)內(nèi)的任一計算機進行遠(yuǎn)程操作。如教師在使用計算機教授課程過程中發(fā)現(xiàn)計算機出現(xiàn)問題，可向系統(tǒng)管理員尋求幫助，系統(tǒng)管理員只需在辦公室內(nèi)通過分機遠(yuǎn)程部署功能就可操作計算機，排除計算機故障。

5）統(tǒng)計分析功能是指統(tǒng)計、分析數(shù)據(jù)庫里面數(shù)量巨大的信息，如對師生的投訴建議工作進行統(tǒng)計，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)。

應(yīng)用層的實現(xiàn) 應(yīng)用層由IVR應(yīng)用和數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)兩個子項目組成，其中數(shù)據(jù)庫的開發(fā)和應(yīng)用在本系統(tǒng)中占有重要地位。本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫使用的是MySQL數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，存儲方式是由一組聲明式的SQL語句所組成，通過把它們放在一起，形成一段SQL程序。這種存儲方式可以提高執(zhí)行效率，減少應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器之間的通信量，并降低網(wǎng)絡(luò)超負(fù)荷的可能性。

呼叫管理系統(tǒng)的用戶主要有系統(tǒng)管理員、學(xué)生、教師這三類，要根據(jù)不同的角色設(shè)置不同的權(quán)限。首先由系統(tǒng)管理員選擇要進行權(quán)限設(shè)置的角色，然后系統(tǒng)會根據(jù)輸入的信息搜索出該角色的詳細(xì)權(quán)限信息，并將這些信息都顯示到角色管理的界面上，供管理員查看，由管理員決定是否修改該角色的權(quán)限。如果管理員認(rèn)為該角色的權(quán)限是恰當(dāng)、合適的，就可查看其他角色的權(quán)限；如果管理員角色認(rèn)為該角色與其權(quán)限之間是不匹配的，就可修改角色權(quán)限。在修改權(quán)限的過程中，需要注意的是系統(tǒng)設(shè)置了限時的權(quán)限修改時間，即管理員在限定的時間內(nèi)可修改角色權(quán)限，一旦超時，則需要重新登錄系統(tǒng)，待系統(tǒng)登錄成功后方可進入權(quán)限修改頁面。

權(quán)限修改結(jié)束后由系統(tǒng)判斷該角色是否應(yīng)享有這些權(quán)限，如果修改的權(quán)限符合設(shè)置的規(guī)則，那么系統(tǒng)將自動將修改后的數(shù)據(jù)加入數(shù)據(jù)庫中，完成整個對角色權(quán)限的修改；若未在規(guī)定的時間內(nèi)完成整個權(quán)限的修改，或者修改的權(quán)限不符合設(shè)置的規(guī)則，這時系統(tǒng)將顯示“修改失敗”，表明該操作失敗，需要管理員重新返回到權(quán)限設(shè)置的頁面，重新對角色的權(quán)限進行設(shè)置。

4 結(jié)語

多媒體智能呼叫管理系統(tǒng)作為一種利用最新的通信手段并結(jié)合計算機技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式，可以幫助高校有效改善服務(wù)質(zhì)量，提升高校的管理效率。該系統(tǒng)的設(shè)計是在數(shù)據(jù)庫應(yīng)用和CRM客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)上進行的，具有智能化的人機交互界面，有著廣泛的應(yīng)用前景。■

［1］趙靚萍.綜合醫(yī)院智能呼叫系統(tǒng)初探［J］.山西建筑，2014（20）∶287-288.

［2］石超.新型醫(yī)院智能呼叫系統(tǒng)［J］.計算機光盤軟件與應(yīng)用，2012（13）∶129-130.

［3］蘇銳，馬研，林羽.智能呼叫系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)故障管理中的應(yīng)用［J］.信息通信，2013（9）∶199-200.

G642

B

1671-489X（2016）10-0037-02

10.3969/j.issn.1671-489X.2016.10.037

作者：侯小毛，湖南信息學(xué)院副教授，研究方向為計算機教學(xué)及教學(xué)管理（410151）。