多媒體智能呼叫管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

◆侯小毛

多媒體智能呼叫管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

◆侯小毛

以高校多媒體管理為研究對(duì)象，設(shè)計(jì)智能呼叫管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)采用線性化與模塊化的編程方法以及WinCC組態(tài)技術(shù)進(jìn)行人機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計(jì)，具有操作簡單、編程靈活等顯著優(yōu)點(diǎn)。關(guān)鍵詞 多媒體；智能呼叫系統(tǒng)；信息化管理

1 系統(tǒng)需求分析

隨著高校信息化建設(shè)步伐的加快，高等院校的管理朝著服務(wù)型發(fā)展，多媒體智能呼叫管理系統(tǒng)的建立順應(yīng)了高校信息化建設(shè)的潮流，能夠給全校師生提供高質(zhì)量的上網(wǎng)服務(wù)，有利于高效信息化管理的實(shí)現(xiàn)。為了讓呼叫系統(tǒng)在日后的工作中發(fā)揮應(yīng)有的功效，系統(tǒng)需要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行考慮。

1）穩(wěn)定性：高校的管理系統(tǒng)是全天候運(yùn)行的平臺(tái)，要滿足用戶無論在任何時(shí)間、地點(diǎn)都可以通過語言、IP電話等方式與系統(tǒng)取得聯(lián)系，得到系統(tǒng)的回復(fù)。

2）開放性：我國教育事業(yè)正處于蓬勃發(fā)展的時(shí)期，高校的服務(wù)也處在不斷的擴(kuò)展變化中，為了適應(yīng)未來服務(wù)項(xiàng)目的拓展，系統(tǒng)需采用模塊化的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，這樣以后高校擴(kuò)展項(xiàng)目時(shí)，只需在現(xiàn)有機(jī)制的基礎(chǔ)上增加新的應(yīng)用與服務(wù)模塊即可。

3）安全性：安全可靠是呼叫管理系統(tǒng)的基本要求，設(shè)計(jì)時(shí)需要充分考慮系統(tǒng)的安全策略和機(jī)制，設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)娜哂啵@樣一旦一個(gè)端點(diǎn)出現(xiàn)漏洞，不至于延續(xù)到整個(gè)IP網(wǎng)絡(luò)，從而保證網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

4）實(shí)用性：在設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)要充分考慮到高校的實(shí)際情況，盡可能利用援用的已投運(yùn)設(shè)備，節(jié)約和簡化流程，從而實(shí)現(xiàn)節(jié)約成本的目的。

2 多媒體智能呼叫管理系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)

總體設(shè)計(jì)方案 為了保證系統(tǒng)的可靠性，使程序更加容易維護(hù)和測試，本系統(tǒng)采用四層架構(gòu)進(jìn)行系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)，即：網(wǎng)絡(luò)層、接入層、呼叫控制層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層。

網(wǎng)絡(luò)層由PSTN電話、3G視頻和Internet網(wǎng)絡(luò)接入等設(shè)備組成，它遵循呼叫管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，具有智能程度高、維修簡單的優(yōu)點(diǎn)。

接入層以PBX和媒體Media Proxy服務(wù)器作為基礎(chǔ)通信支撐平臺(tái)，以Free Switch作為系統(tǒng)的通信服務(wù)器，采用模塊化設(shè)計(jì)，由核心子模塊和外圍子模塊兩部分構(gòu)成。其主要功能是將由網(wǎng)絡(luò)層解析的相關(guān)數(shù)據(jù)信息上報(bào)給呼叫控制層，當(dāng)呼叫控制層下達(dá)指令時(shí)，接入層根據(jù)呼叫控制層命令做出相應(yīng)的指令。

呼叫控制層是整個(gè)系統(tǒng)的核心，是系統(tǒng)實(shí)施數(shù)據(jù)采集、可靠控制的關(guān)鍵。該系統(tǒng)的主要功能是接收接入層上報(bào)的數(shù)據(jù)信息，然后將數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，之后根據(jù)分析的結(jié)果將呼叫進(jìn)行分配。

業(yè)務(wù)應(yīng)用層包括自動(dòng)功能和人工功能兩部分，所有呼入的請(qǐng)求都要經(jīng)過IVR的引導(dǎo)和處理，再根據(jù)收集到的用戶信息，由管理員決定是繼續(xù)進(jìn)行自動(dòng)服務(wù)，還是啟動(dòng)人工服務(wù)。

智能呼叫管理系統(tǒng)的硬件設(shè)計(jì) 智能呼叫管理系統(tǒng)由硬件和軟件兩部分組成，其中硬件設(shè)計(jì)是智能呼叫管理系統(tǒng)的重中之重。目前常見的布線方式大致有3種：一種是星形結(jié)構(gòu)布線，一種是總線制，還有一種是無線技術(shù)。根據(jù)本系統(tǒng)的特點(diǎn)，采用主從式結(jié)構(gòu)，設(shè)置監(jiān)控主機(jī)PC為主機(jī)，PLC控制器為從機(jī)，測站點(diǎn)PC和外圍I/O設(shè)備為通信系統(tǒng)。監(jiān)控主機(jī)PC是系統(tǒng)的核心，通過Profihus網(wǎng)絡(luò)與PLC控制器進(jìn)行連接，實(shí)時(shí)接收變化數(shù)據(jù)，主機(jī)上設(shè)置了指示燈，事先將每個(gè)多媒體教室的情況存入主機(jī)當(dāng)中。系統(tǒng)工作時(shí)，PLC控制器主機(jī)通過CPLD將接口芯片和外部處理器DSP相互連接，在EMIF接口作用下，DSP可對(duì)數(shù)據(jù)采集子板FIFO進(jìn)行數(shù)據(jù)采樣，向從機(jī)發(fā)送控制命令，并接收從機(jī)上傳來的數(shù)據(jù)。PLC控制器從機(jī)由中央處理器、存儲(chǔ)器、輸入/輸出接口以及電源這四部分組成，主要負(fù)責(zé)收集與識(shí)別所轄多媒體教室的呼叫信號(hào)并及時(shí)將信號(hào)傳遞給控制主機(jī)，以便做出處理。

3 多媒體智能呼叫管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)

網(wǎng)絡(luò)層的實(shí)現(xiàn) 網(wǎng)絡(luò)層由SIP Proxy、RTCWeb Breaker、Media Coder三個(gè)模塊組成，選擇H.264標(biāo)準(zhǔn)。由于高校內(nèi)部存在大量編解碼格式不相同的視頻終端，為了保證這些設(shè)備的互通，安裝PSTN電話、3G視頻等電信和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，以便實(shí)現(xiàn)不同音、視頻編碼格式的轉(zhuǎn)換。

接入層的實(shí)現(xiàn) 接入層設(shè)置為目錄模板的形式，由用戶根據(jù)自己的需要設(shè)置具體的內(nèi)容。當(dāng)用戶感覺目錄內(nèi)容設(shè)置不合理時(shí)可隨意增加、修改或刪除目錄；當(dāng)用戶需要添加一個(gè)目錄時(shí)，需要點(diǎn)擊“添加目錄”，就可進(jìn)入添加目錄的頁面，根據(jù)頁面的提示添加相應(yīng)的頁面即可。它以WebRTC端點(diǎn)的智能SIP和媒體網(wǎng)關(guān)為技術(shù)支撐，允許使用Web瀏覽器來撥打（或接聽）電話到（或從）任何的傳統(tǒng)SIP網(wǎng)絡(luò)或PSTN網(wǎng)。

控制層的實(shí)現(xiàn) 呼叫控制管理層實(shí)現(xiàn)的功能有來電資料彈出、電話錄音監(jiān)聽、自動(dòng)語音應(yīng)答、分機(jī)遠(yuǎn)程部署、統(tǒng)計(jì)分析等功能。

1）來電資料彈出主要指對(duì)呼出電話、對(duì)師生的已接與未接的電話通信記錄進(jìn)行管理。

2）電話錄音監(jiān)聽是指由于管理員工作繁忙暫時(shí)無法接聽師生的電話時(shí)，對(duì)師生的電話進(jìn)行留言、錄音，這樣等管理員空閑下來時(shí)可以處理師生的問題。

3）自動(dòng)語音應(yīng)答主要指師生向系統(tǒng)管理中心提出問題，IVR系統(tǒng)自動(dòng)引導(dǎo)師生進(jìn)行自助式服務(wù)，通過界面提示得到更深層次的服務(wù)。

4）分機(jī)遠(yuǎn)程部署是指系統(tǒng)管理員可對(duì)系統(tǒng)內(nèi)的任一計(jì)算機(jī)進(jìn)行遠(yuǎn)程操作。如教師在使用計(jì)算機(jī)教授課程過程中發(fā)現(xiàn)計(jì)算機(jī)出現(xiàn)問題，可向系統(tǒng)管理員尋求幫助，系統(tǒng)管理員只需在辦公室內(nèi)通過分機(jī)遠(yuǎn)程部署功能就可操作計(jì)算機(jī)，排除計(jì)算機(jī)故障。

5）統(tǒng)計(jì)分析功能是指統(tǒng)計(jì)、分析數(shù)據(jù)庫里面數(shù)量巨大的信息，如對(duì)師生的投訴建議工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)。

應(yīng)用層的實(shí)現(xiàn) 應(yīng)用層由IVR應(yīng)用和數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)兩個(gè)子項(xiàng)目組成，其中數(shù)據(jù)庫的開發(fā)和應(yīng)用在本系統(tǒng)中占有重要地位。本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫使用的是MySQL數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，存儲(chǔ)方式是由一組聲明式的SQL語句所組成，通過把它們放在一起，形成一段SQL程序。這種存儲(chǔ)方式可以提高執(zhí)行效率，減少應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器之間的通信量，并降低網(wǎng)絡(luò)超負(fù)荷的可能性。

呼叫管理系統(tǒng)的用戶主要有系統(tǒng)管理員、學(xué)生、教師這三類，要根據(jù)不同的角色設(shè)置不同的權(quán)限。首先由系統(tǒng)管理員選擇要進(jìn)行權(quán)限設(shè)置的角色，然后系統(tǒng)會(huì)根據(jù)輸入的信息搜索出該角色的詳細(xì)權(quán)限信息，并將這些信息都顯示到角色管理的界面上，供管理員查看，由管理員決定是否修改該角色的權(quán)限。如果管理員認(rèn)為該角色的權(quán)限是恰當(dāng)、合適的，就可查看其他角色的權(quán)限；如果管理員角色認(rèn)為該角色與其權(quán)限之間是不匹配的，就可修改角色權(quán)限。在修改權(quán)限的過程中，需要注意的是系統(tǒng)設(shè)置了限時(shí)的權(quán)限修改時(shí)間，即管理員在限定的時(shí)間內(nèi)可修改角色權(quán)限，一旦超時(shí)，則需要重新登錄系統(tǒng)，待系統(tǒng)登錄成功后方可進(jìn)入權(quán)限修改頁面。

權(quán)限修改結(jié)束后由系統(tǒng)判斷該角色是否應(yīng)享有這些權(quán)限，如果修改的權(quán)限符合設(shè)置的規(guī)則，那么系統(tǒng)將自動(dòng)將修改后的數(shù)據(jù)加入數(shù)據(jù)庫中，完成整個(gè)對(duì)角色權(quán)限的修改；若未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成整個(gè)權(quán)限的修改，或者修改的權(quán)限不符合設(shè)置的規(guī)則，這時(shí)系統(tǒng)將顯示“修改失敗”，表明該操作失敗，需要管理員重新返回到權(quán)限設(shè)置的頁面，重新對(duì)角色的權(quán)限進(jìn)行設(shè)置。

4 結(jié)語

多媒體智能呼叫管理系統(tǒng)作為一種利用最新的通信手段并結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式，可以幫助高校有效改善服務(wù)質(zhì)量，提升高校的管理效率。該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)是在數(shù)據(jù)庫應(yīng)用和CRM客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)上進(jìn)行的，具有智能化的人機(jī)交互界面，有著廣泛的應(yīng)用前景。■

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1671-489X（2016）10-0037-02

10.3969/j.issn.1671-489X.2016.10.037

作者：侯小毛，湖南信息學(xué)院副教授，研究方向?yàn)橛?jì)算機(jī)教學(xué)及教學(xué)管理（410151）。