淘寶圖書館建設的可行性研究

宓永迪（浙江圖書館 浙江杭州 310007）

淘寶圖書館建設的可行性研究

宓永迪
（浙江圖書館 浙江杭州 310007）

文章設想圖書館可以在淘寶網上開設淘寶圖書館，拓展圖書館的服務范圍和形式。從讀者結構、服務項目、成功案例幾方面討論其可行性，分析存在的問題，并提供了解決方法。

淘寶網；圖書館；服務拓展

隨著互聯網的快速發展，網絡購物作為一項新興的互聯網應用，在過去幾年的時間里獲得飛速發展，已經成為許多人、特別是年輕人日常生活的重要組成部分，網購正在逐漸與傳統的購物方式平分秋色。中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的《第36次中國互聯網絡發展狀況統計報告》［1］顯示，到2015年6月網絡購物用戶規模達到3億7千萬。淘寶網則是其中的佼佼者，它占據了國內電子商務一半以上的市場份額，淘寶網2014年雙11一天的網上交易額高達571億元，2015年更達到912億［2］。面對淘寶網極為迅速的發展勢頭，越來越多的行業，包括嚴格意義上的非營利部門，都看中了其巨大的人氣及其中蘊含的機會，紛紛在淘寶網上開設店鋪，推銷商品和服務，擴大影響。例如，屬于文化部門的故宮博物院所開設的“故宮淘寶”紀念品商店，團委、青聯、基金會等機構組織的各種公益慈善拍賣，免費的政策咨詢服務，物品捐贈等。而作為公益性事業單位的圖書館，目前還沒有看到涉足淘寶的報道，在淘寶上搜索“圖書館”，出來的結果都為各類經營性書店；此外，淘寶上和圖書館現有業務類似的店鋪則包括了收費和免費的咨詢服務、圖書捐贈活動、有償的網絡數據庫下載帳號銷售等。那么，傳統圖書館有沒有可能將其觸角伸向以淘寶為代表的電子商務平臺，在淘寶網上構筑真正的淘寶圖書館呢？本文試圖對其可行性和可能存在的問題進行分析討論。

1　開設淘寶圖書館的可行性

1.1讀者結構年輕化，利于開創新的服務模式

高校圖書館的絕大部分讀者是高學歷學生群體；公共圖書館根據統計，30歲以下的青年讀者也占據了讀者總數的60%以上，他們都是淘寶網最忠實的“粉絲”，在網絡購物頻率和使用各種網絡交流工具等方面明顯高于其他人群［3］。因此，圖書館如果能借鑒淘寶網站的外形和其網絡營銷方式（如開通淘寶旺旺，使用淘寶體和讀者進行交流），對于大多數讀者來說或許更有親切感，更能拉近讀者與圖書館的距離。在他們頻繁登錄淘寶網購物時，順便打開收藏的店鋪進入圖書館，圖書館的最新資訊、新書信息、講座通知等及時在屏幕出現，這些熟悉的過程比起專門搜索、訪問圖書館網站，對他們而言更為方便、更有吸引力。

1.2服務性質有不少相同點，有獨特的服務優勢

淘寶網擁有完善的商品分類檢索功能、無處不在的用戶服務、十分穩定的網絡平臺、安全可靠的第三方支付工具，服務性質與圖書館有不少相同點，許多圖書館服務都可以在淘寶上開展，而且有其獨特的優勢。

1.2.1網上辦證

目前有一些讀者辦理借書證的主要目的是對圖書館的數字資源感興趣，他們寧愿在家中看電子書和電子期刊，而不是去圖書館。對于這部分讀者，在淘寶圖書館上開設辦證功能將大大方便他們利用圖書館資源。讀者只需要拍下“借書證”這個物品，提交自己的身份資料，在線支付押金后，就能夠立即得到借書證號和二維碼，開始網上閱讀。實體借書證則可以隨時到圖書館領取。使用這個虛擬的證號，也可以方便讀者到離單位或家較近、沒有辦證功能的圖書館分館閱覽室借還書。2016年4月23日，浙江圖書館推出支付寶辦證服務，讀者可以在支付寶的城市服務頻道辦理讀者證，并立即支付押金。該服務一經推出，廣受讀者歡迎。

1.2.2網上訂座

圖書館的熱門講座往往人滿為患，去遲了就沒有位子；高校圖書館考試期間、公共圖書館寒暑假期間自習室座位也比較緊俏。因此，圖書館在淘寶圖書館上就可以將座位進行免費拍賣，讀者先到先得，到時憑短信、二維碼等進場。這樣既可節約讀者等待時間，也避免了爭位矛盾。有些圖書館有自己的停車場并有一定的免費停車時間，很受歡迎，但高峰期或有大型活動時常常爆滿，也可以使用同樣方法進行預約。

1.2.3快遞借書

對于那些行動不便或者工作繁忙、無暇到圖書館的讀者，以及家距離圖書館很遠的讀者，圖書館可以利用淘寶圖書館開展送書上門服務。讀者拍下“送書上門”，支付快遞費，將書名、借書證號等通過淘寶旺旺告訴工作人員，即可坐等圖書上門了。

1.2.4費用繳納

一般圖書館規定，讀者如果欠費，借書證就將被凍結，包括一些網上數字資源的訪問功能也不例外。如果讀者借書逾期，能夠借助街頭的自助還書機、圖書ATM機還書，再在淘寶圖書館上在線支付欠費，就可在網上快速解凍自己的借書證，恢復上網功能，而不必一定要在圖書館開放時間到圖書館才能完成欠費繳納和借書證解凍。至于圖書丟失賠償，直接在網上按工作人員的要求付款即可。另外，還能實現自助復印、打印等費用的支付。

1.2.5信息發布與推送

可以在淘寶圖書館網頁中發布最新消息，如新書通報、活動預告、開放時間變更等。在征得讀者同意后，還可以通過旺旺、短信等直接向讀者推送信息，使讀者第一時間了解自己感興趣的消息。

1.2.6資源展示

在淘寶圖書館中，可以展示圖書館具有的一些熱門紙質圖書及有關的書評，并提供試讀功能。還可以提供電子圖書、期刊和數據庫的鏈接地址，方便讀者直接下載或者跳轉訪問，另外，可將一些圖書館活動，如展覽、講座的視頻免費提供給讀者觀看。

1.2.7咨詢與交流反饋

在淘寶圖書館上通過淘寶旺旺，讀者可以非常方便地和工作人員進行互動交流，咨詢各種問題，并立刻獲得回答，比目前圖書館的網上參考咨詢更為快捷、隨意、親民，還可以在網頁里加入對常見問題的回答。淘寶的評價機制使得買家可以對賣家行為進行評價來提高信用等級，也能實際影響賣家的信譽。因此，淘寶圖書館的買家（讀者）將會有較大積極性對自己在淘寶圖書館受到的服務開展評價，這些評價就是最真實的讀者意見，十分有助于圖書館改進服務質量。

1.2.8失物招領

有讀者失落物品時，圖書館可以將發現的無主物品圖片放在網上。如果讀者判定此物品屬于自己，可以和工作人員交流，詳細描述物品的特征；如果工作人員認為該讀者為失主，可讓讀者拍下此物品，或者讓讀者來館領取，也可以直接將物品快遞給讀者，避免了讀者無謂的來回奔波，大大方便了讀者。

1.2.9營銷

圖書館從過去的坐等讀者上門，正在變得越來越重視主動推銷自己，網絡營銷就是其中一個重要方法。在這方面，淘寶有著極為豐富的手段，取得了巨大的成功。淘寶圖書館的建立可以為圖書館開辟一塊網絡營銷的陣地，圖書館完全可以利用淘寶現有的各種營銷策略，擴大圖書館的影響，吸引讀者。例如，每次登錄淘寶圖書館網站、收藏淘寶圖書館網站、交易成功、在網上完成問卷、提建議并被采納即送淘金幣，讀者可用這些淘金幣來免除罰款，得到免費送書上門服務，或者升級為VIP讀者，獲得更長的借書期限和更多的借書冊次等，當然還可用在其他網購上。在特定節日、時間段（如世界讀書日）舉辦各種優惠服務，包括一些限時“秒殺”活動等。

1.2.10跨界融合

目前，“互聯網+”已成為推動社會發展的新引擎，其主要特征是開放、融合、創新。在淘寶圖書館中，也應該在內容、數據上大膽進行跨界融合創新，擴大和用戶的接觸面，打造更好的用戶體驗，提高圖書館的曝光率。例如，可以和淘寶上存在的大量書店、出版社直銷店、公益網站等開展互鏈，提高知名度，包括聯合舉辦活動，互相之間通用優惠券，最新書刊試讀，最新書刊推薦、書刊捐贈等，在網絡上與有關各方開展深度合作，實現共贏。一些看似和圖書館的服務無關，如圖書館附近的餐飲、停車服務，但是為一些圖書館用戶所需，如有的圖書館餐廳供應時間、份額、花色和面積都有限，不能滿足部分用戶要求，淘寶圖書館不妨將附近的餐飲整合進來，提供這些店鋪的介紹、優惠券下載等。

1.2.11移動服務

移動互聯網正在開啟一個新時代，它從多方面改變著人們的生活和工作。手機淘寶的使用已經越來越普遍，結合移動客戶端的特性，淘寶圖書館在手機端的應用可以有許多創新的應用。例如，內蒙古圖書館推出的“彩云服務”，圖書館與書店合作，用戶買書時只要此書在圖書館的采購計劃里，用戶就可以直接借閱，無需再購買，此服務廣受好評。但是，假如不是圖書館用戶，即使所需圖書可以借閱，還必須上圖書館辦理借書證后才有資格享受此服務，比較麻煩，應用手機端的淘寶圖書館，就可以當場辦理借書證，非常方便。

1.2.12網站故障應急

圖書館自身網站的軟硬件環境無法與淘寶相比，出現故障的概率要高得多，圖書館可以利用淘寶上的圖書館店鋪，作為自身網站的備用。一旦自身網站發生故障，讀者可通過在淘寶上請求客服人員幫助解決續借、預約等原來由圖書館網站完成的業務。淘寶圖書館的客服人員還可以及時發布通知，解答讀者的問題，將讀者引導到沒有發生故障的二、三級頁面或地址。如果自動化管理系統沒有問題，只是網站服務器不能訪問，就可讓讀者直接進入OPAC頁面進行檢索、續借等操作；數字資源鏡像站無法使用，則告知讀者訪問數字資源總站，等等。

1.2.13大數據分析

淘寶網有較完善的數據分析功能，第三方數據分析軟件也很多。應用這些工具可以很方便地了解淘寶圖書館的各種情況，如熱門商品、人流量、地區分布等，對于圖書館分析讀者的興趣愛好和習慣，進行個性化精準服務和決策，都有重要意義。

1.3成功經驗

目前，淘寶網上已經開設了一批和圖書館業務類似的網店。例如，在淘寶網上搜索“數據庫帳號”，截止到2016年1月6日，共有66家網店專門銷售數據庫訪問帳號，其中有8家其等級已經達到皇冠級，更有一家為五皇冠；銷量最好的店鋪一月成交的各種數據庫帳號在1000個以上。可見，即使在幾乎所有高校學生、教職工，大多數公共圖書館讀者都可以免費訪問各大數據庫的情況下，仍然有不少讀者在淘寶上購買數據庫帳號。如果圖書館能在淘寶平臺上為讀者提供免費辦證進而免費訪問數據庫的服務，是應該完全能吸引讀者的。另外，杭州上城區在淘寶網建立了公益性質的服務平臺［4］，提供政策咨詢、家電維修、醫療保健等服務。既有網上通過淘寶旺旺直接進行的咨詢，也有在網上先預約再上門的維修、義診等服務，淘寶店鋪主要起到的是一個溝通、聯系的平臺作用，而交易功能則顯得相對不重要。南京“智毅民心警隊”在淘寶網上開設了“連心小站”［5］，專門提供各種免費服務，范圍包括認領查找失物、警校互動預約、預約上門指導內部防范、申報見義勇為、為特殊人群上門辦理身份證等證件、治安隱患舉報、房屋租賃人員身份信息認定、尋找失散親友等，廣受好評。

2　局限、風險和解決之道

為了保證安全，淘寶網是禁止外鏈的，因此淘寶圖書館無法直接提供電子資源訪問、OPAC檢索等功能，其作用應定位為圖書館網站的一個延伸，主要起到擴大服務范圍、積聚人氣的功能。

作為公益服務性質的圖書館，開設淘寶圖書館在經濟上的風險不高，但是，能否獲得成功、取得較好的社會效益還是需要認真考慮的。

進入Web2.0時代以后，越來越多的圖書館已經開始涉及微博、社交網絡等新興互聯網應用，然而，其效果卻普遍差強人意。例如，目前已經有不少圖書館在豆瓣網上建立自己的小組和小站，發布讀者活動公告，為圖書館讀者進行交流提供平臺，創造交流機會。但是，除少數圖書館外，大多數小組成員都不足千人，甚至只有幾十人，長時間缺乏新內容，成員活躍度低，人氣不旺。原因主要是圖書館對于利用Web2.0應用開展服務沒有一個長期戰略，往往只是趕時髦、隨大流，熱情過后就懈怠了，缺乏有關的日常管理、考核規范，工作沒有常態化。例如，公告過期、不及時發布新的活動預告，管理者不善于通過發布有質量的新帖、跟帖、組織討論等方式來和讀者互動、集聚人氣，對于一些負面評論也沒有解釋或說明，使得成員流失。

淘寶圖書館要不重蹈覆轍，聚集人氣是成功的關鍵。其實，淘寶網作為一個國內最大的電子商務平臺，本身就具有許多行之有效的吸引人氣、提升用戶粘度的方法，如打折、積分、抽獎、雙11購物節、各種促銷活動等。圖書館所需要做的是如何把這些原來以營利為目的的手段與圖書館的公益性質結合起來，找到一套有自己特色的營銷策略。例如，可以在原有的圖書館網站發布醒目的消息和鏈接，向進館讀者發放宣傳冊；通過和淘寶網上相關店鋪進行互鏈擴大影響，并為對方（如書店）的客戶提供VIP服務，圖書館的讀者也可在這些店鋪獲得折扣；不定期舉行各種優惠活動等。

當然，最重要的是要建立一套長效的管理機制，避免短期行為。首先，要從人員、時間上保證淘寶圖書館的運行。既然絕大多數淘寶店鋪的營業時間都超過12小時，甚至有許多通宵不下線的店鋪，用戶也已經養成了隨時隨地上淘寶的習慣，如果淘寶圖書館還是像實體圖書館一樣，只在8小時內開放，其余時間讀者只能通過留言與工作人員交流，無法實時溝通和辦理業務，那么其效果必然大打折扣，會使得讀者感覺很不方便，難以獲得認同。因此，必須配備專人負責，在人員上實行輪班制，延長工作人員在線時間，同時務必保證工作時間內有人在線。例如，有的淘寶公益網站還按機關正常作息時間營業，甚至中午還有午休，雖然服務內容不錯，但是依舊門可羅雀。其次，圖書館應統籌管理微博、社交網站、淘寶圖書館等應用平臺，做到各個平臺上推出的通告、活動等內容統一，對于問題或建議的回答也保持一致，并及時更新、整理各個平臺的數據。

3　結語

淘寶網作為國內乃至世界上最大的電子商務平臺，正在慢慢滲透到許多原來似乎毫不相關的領域（如公益、慈善），獲得越來越大的影響力。圖書館有必要根據新一代讀者的新特點，不斷嘗試、開創各種新的服務模式，滿足讀者要求，以跟上社會前進步伐。

［1］第36次中國互聯網絡發展狀況統計報告［EB/OL］.［2016-01-01］.http：//www.ce.cn/xwzx/gnsz/gdxw/201507/23/t20150723_6 022843_1.shtml.

［2］淘寶網［EB/OL］.［2016-01-01］.http：//www.taobao.com/.

［3］宓永迪.從電子商務行業看圖書館的網絡營銷［J］.圖書館，2013（2）：107-109.

［4］紫薇原點［EB/OL］.［2016-01-01］.http：//youth360.taobao.com/？spm=a1z0b.7.2-5162653002.1.1vcgxd.

［5］連心小站［EB/OL］.［2016-01-01］.http：//shop106575482.taobao.com/？spm=0.0.0.0.Q7Mk6A.

Feasibility Research on Building Taobao Library

This article considers that libraries should operate a store on Taobao to extend their service.The feasibility is discussed from patron structure，service items and successful cases.The existing problems are discussed and the solution is provided.

Taobao；library；service expansion

G251

A

宓永迪，男，浙江圖書館研究館員。

2016-05-20