網絡購物中的消費者權益保護

宋　敏，解連峰

(黑龍江省政法管理干部學院 a.經濟法教研部； b.公共課教研部,哈爾濱 150080)

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依法治國研究

網絡購物中的消費者權益保護

宋敏a，解連峰b

(黑龍江省政法管理干部學院 a.經濟法教研部； b.公共課教研部,哈爾濱 150080)

[摘要]與傳統交易方式相比，通過網絡進行購物交易便捷、交易手段多樣，得到眾多消費者的青睞。但在通過網絡進行購物的過程中，消費者的合法權益受到侵犯的情況屢見不鮮，網絡交易所帶來的矛盾也較為突出。消費欺詐、虛假廣告、網絡合同存在不同程度的瑕疵，泄露個人隱私的事件頻繁，售后服務不健全等等問題的出現都深深地困擾著網購一族。網絡購物的消費者的知情權、求償權、公平交易權得不到有效保護。因此，明確經營者的義務，在購物中要求經營者提供真實有效的信息，要求經營者在網上進行實名注冊，經營者在使用格式合同條款時要尊重消費者，不能以此為由推卸責任。同時，保護消費者個人隱私，建立健全網上投訴機制，明確網購消費爭議的訴訟管轄權，加大保護網購消費者的力度，有利于網購消費者信心的樹立，防止顯失公平的交易現象發生。保證網購消費者的合法權益有必要通過法律層面進一步細化消費者的權利范圍，完善爭議解決機制，制定行之有效的網絡維權法律法規來切實的保護網絡購物消費者的合法權益。

[關鍵詞]網絡購物；消費者；消費者權益保護

當今社會，互聯網已經走進千家萬戶，我國網民數量居世界第一，成為當之無愧的網絡大國。2015年12月16日，習近平總書記在第二屆互聯網大會上指出：“互聯互通、共享共治——構建網絡空間命運共同體”。可見，黨和國家領導人對互聯網高度重視，互聯網已經融入社會生活的各個方面，經濟全球化與信息化相互促進，對我國現有的營銷模式影響深刻，網購已經成為人們日常生活的一個重要部分，在創造新的消費方式的同時，也在改變著人們的消費模式和習慣。2014年移動網購交易規模達8616.6億元，增速達229.3%，消費者向網絡傾斜進行購物的傾向明顯。與此同時，網絡購物的投訴量也在不斷攀升。

一、 網絡購物解讀

消費者是指為了滿足生活需要而購買或使用經營者提供的商品或服務的自然人[1]。網絡消費者通過互聯網所提供的信息在賣家檢索商品，對選擇好的商品通過點擊方式訂立電子合同，發出購物請求，采用貨到付款或者在線支付的方式通過郵購購買商品，經營者則按照指定訂單發出商品，通過快遞公司送貨上門的方式來完成交易，支付商品。我國目前消費者所采用的付款方式包括通過銀行轉賬在線付款；貨到付款(貨到付現金或者刷卡支付)、通過支付寶等平臺進行擔保交易。由于網絡購物有著成本低、方便快捷、省時省力等特點，成為中青年人群購物的首選方式。在網購消費者的網購總額中，實物商品所占比重接近八成；服務類消費所占比重為19.4%。消費者的衣食住行均可以通過網絡解決，網絡購物成為消費的新方向。

從現行的《中華人民共和國消費者權益保護法》以及《網絡交易管理辦法》中可以得出如下結論，即網絡消費者就是那些以互聯網為媒介，以滿足生活需要為出發點，通過互聯網購買商品和接受服務的人。網絡經營者則可以分為兩種：其一是為第三方網絡交易提供服務平臺的企業法人；其二則是在第三方網絡交易平臺的作用下，借助網絡銷售商品或者提供在線服務的人，包括法人、自然人和其他組織。《消費者權益保護法》所規定的消費者的知情權、選擇權、獲得賠償權等權利，相應的也成為網購消費者應該享有的權利。消費者享有何種權利，經營者也應承擔對應的義務。

二、 網絡消費侵權的常見問題

(一)消費欺詐

互聯網交易飛速發展的今天，巨大的商機給網絡經營者帶來豐厚的利潤。不法網絡經營者以互聯網為媒介，以提供網絡商業和投資機會為誘餌通過網站給消費者推銷商品，當消費者選擇購買并且進行支付后，或者與經營者所進行的廣告宣傳不相符合或者不能收到貨品。由于網購具有隱蔽性的特點，經營者其自身的信息披露不全或者進行虛假表述，對其商品進行虛假宣傳或虛假陳述，使網購消費者上當受騙。2014年，據統計75.9%的網購用戶認為網購商品質量參差不齊，部分不良商家存在欺詐行為。參與網絡購物的消費者對線上經營者提供信息的表述與商品的真實情況是否一致，能否準時交貨等問題表示擔心。在網絡的掩護下，不法商家欺騙消費者的現象屢禁不止。網絡購物過程中，網購一方對賣方的銷售動機不了解，只是根據自己的需要和經驗購買商品，因此上當受騙的幾率較大。

(二)虛假廣告

網購賣方為了達到盈利目的，往往通過發布虛假信息誘使消費者購買其宣傳的商品或者提供的服務，對產品的價格虛標、對服務進行不實承諾、對產品的性能和功效做引人誤解的虛假宣傳。網絡購物廣告的市場準入門檻低，導致借助網絡購物的虛擬性，虛假廣告成為監管的“灰色地帶”。許多虛假廣告的廣告主，可以在網絡世界中擁有多重身份，可以利用BBS(電子公告板)、多媒體超鏈接技術、IM(即時通訊、實時傳訊)、垃圾郵件，甚至一個帖子的跟帖，傳播自己的虛假廣告給網絡受眾。消費者對產品的了解僅僅通過網絡平臺所提供的資料，無法準確判斷網購賣家所提供信息是否真實可靠。

(三) 網絡消費合同瑕疵

網絡購物中，由于賣方多是把商品派送委托給物流公司，訂單上賣家所承諾的交貨日期拖延情況普遍，當網購商品交付給消費者時，商品的質量、數量、種類、顏色也存在與購買不一致的問題，售后服務難以保證。由于網購不受地域限制了，經營者不受“三包”，即：“包修、包退、包換”的限制，網絡“三包”在業內沒有同行的標準，實施起來難度大。因而，服務不到位，服務承諾不兌現的現象時常出現。

我國的《消費者權益保護法》第26條指出經營者不得通過格式合同限制消費者的權利或者免除自身的責任。格式合同的特點是條款內容都是事先設定的，消費者通常只能選擇要么接受，要么拒絕。網購消費者通過點擊網頁的提示內容選擇“接受”按鈕，或者只要瀏覽網頁便視為合同成立，格式合同中所包含的條款內容往往是對消費者的不利規定。意味著消費者只要購買商品只能選擇接受或拒絕，沒有中間途徑可循。網購格式合同中，經營者減輕或者免除自己責任的條款具有隱蔽性，消費者容易忽視其不公平、不合理的內容。經營者為了銷售商品，經常是將格式合同隱藏于其他頁面，消費者對格式合同不得而知，經營者也不可能提示消費者格式合同的存在，也即經營者沒有盡到告知義務。

(四)泄露個人隱私

有網購經歷的消費者都知道，進行購物時，經營者會要求消費者填寫諸如手機號碼、身份證號碼、銀行卡號、收貨地址等個人信息，通過互聯網消費者的信息被儲存、收集和傳遞，一些不法經營者在收集到客戶的資料后，非法進行出售以獲利，導致消費者被動接受網絡垃圾廣告、手機垃圾短信、甚至銀行卡被盜刷盜用，消費者苦不堪言。針對網絡數據信息泄露的情況，美國、英國等發達國家有專門的保護公民網絡隱私權的法案，1995年歐盟也制定了《個人數據保護指令》，旨在保護個人的隱私權。而我國對于網絡隱私權的保護還是立法空白，加大網絡隱私權的保護勢在必行。

(五)售后服務系統不健全

在傳統購物模式下，消費者在超市或商場等場所購買商品時，往往商家會出具發票或購物消費清單，消費者可以憑借購物憑證來維護自身的合法權益。而在網絡購物中，消費者要求經營者提供購物發票成為難題，經營者不愿意提供購物憑證成為常態，一旦發生消費爭議，消費者由于僅有消費交易記錄，缺乏有效的發票成為經營者逃避責任的借口，消費者在維權時舉證難。由于消費者與銷售者難以實現面對面的溝通和交流，銷售者與消費者距離遠，而銷售者的商品送達給消費者又通過了中間環節即物流公司，物流公司在送貨給消費者時往往要求消費者當場驗貨，事后拒絕承擔任何與商品相關的責任，很多商品僅從外觀無法確認其使用性能，當快遞人員送貨完畢，消費者已經簽單，出現使用問題，銷售者往往就會以消費者已經驗貨為由拒絕承擔責任，給消費者造成損失。此種情況，買賣雙方中間有物流公司作為第三方，三方又不能同時在現場，物流有保持商品質量的義務，這就導致一旦發生產品責任，賣方與物流相互推卸責任，消費者與銷售者之間產生了大量諸如所購商品與網站的描述不符，消費欺詐行為和消費者由于憑證缺少而產生的糾紛，消費者的合法權益被侵害。

三、 網絡購物消費者權益受損的表現形式

(一)求償權

傳統的經營模式中，消費者在購買商品或者接受服務時人身或者財產安全遭受侵害，消費者可以依法行使獲得賠償的權利。然而，在網絡購物過程中，由于經營者和消費者不直接見面，消費者看不到具體的商品，只能通過網頁瀏覽圖片，網絡消費者常常面臨有關于售后服務、退換貨品、退款等問題，當消費者的利益遭受損失的情況出現時，經營者和提供網絡服務的服務商分別應該承擔何種責任，當發生消費爭議時，消費者能否直接以網絡服務商為被告提起訴訟，法律規定模糊，實踐中，司法機關的做法也不一。網絡求償權行使的難點在于網絡服務商如果消費者被網購平臺明確告知其所提供的僅是交易平臺，對交易結果及所提供的交易信息的真偽不負責任，消費者如果對此無異議，那么，消費者應該找經營者承擔責任。網絡交易由于極具隱蔽性，網站對商家沒有進行實名制審查，當消費者權益受侵害時，消費者和監管部門以及網絡平臺都找不到侵權方，致使消費者的求償權無法實現。另外，網絡侵權現象發生后，消費者收集證據也是一大難點，經營者所提供的商品信息往往通過圖片體現，對其是否真實可靠無從辨別，取證困難。除此之外，網絡交易中所涉及的環節多，網絡責任界定難。侵權情形一旦發生，網絡平臺和經營者互相推諉，不利于消費者獲得賠償權的實現。

不容忽視的是網絡交易突破了地域限制，消費者可以通過互聯網在任何國家的商務網站購買商品，進行電子交易，而不同的國家法律也好，文化也罷，都不盡相同，發生消費爭議時，如果涉及多個國家和地區，消費者的求償權就會受到地域、管轄等多方面的限制，想要通過法律方式來尋求救濟成本頗高，阻礙了消費者求償權的實現。

(二)公平交易權

美國學者派克曾提出使用電子資源的協議都是單方面的，這是點擊合同的共同特征，也就意味著你在訂立合同的時候要么接受，要么拒絕[2]。網絡購物過程中，消費者往往通過點擊網頁的方式完成與經營者的交易。消費者在閱讀購買須知時，所得到的信息大都來源于格式合同和格式條款。雖然合同內容的確定性保障了交易雙方節省時間，但是這些內容也會導致雙方當事人利益不均衡。消費者對購買商品或接受服務的信息無法與經營者進行協商和探討，處于被動地位。更有些網絡公司甚至規定：本公司保留在任何時候對合同內容進行修改的權利，合同內容一經修改即發生效力。這種規定明顯侵犯了消費者的公平交易權。另外，消費者在購買商品或者接受服務時往往需要在網站上進行注冊，網站雖然并沒有直觀的格式合同條款，但是有的內容與格式條款內容近似。在注冊過程中，內容均是被事先擬定好的，消費者要想購買商品或者接受服務就要選擇按下“接受”按鈕，這些服務條款含有經營者免責、消費者加重責任的內容，消費者僅在注冊時有機會閱讀，而真正與經營者進行交易時，這些服務條款的窗口就不再彈出，對消費者的公平交易權的保護疲弱。

(三)知情權

在日常生活消費中，消費者的消費包括購買商品和接受服務兩種情況。消費者進行消費時，有權利知道自己所購買的商品和接受服務的真實情況，進而對商品和服務質量進行比較、鑒別和挑選。由于傳統購物模式中，消費者對所購買的商品看得見，摸得著，因此對產品的真實情況了解的相對比較直觀。而網絡購物的開放性和虛擬性的特點決定了消費者只能依據經營者所給出的信息來判斷商品并且選擇是否購買，對經營者以及網站所提供的信息的真偽無從辨別。

網絡購物是消費的新方向，很多消費者看中了網上購物方便快捷、省時的特點樂于網上購買商品。但是，不容忽視的是網絡購物是在虛擬環境下進行的，消費者對銷售者貨品和服務的判斷僅能通過圖片鏈接以及賣家的描述對商品的好壞進行判斷。消費者對所購商品的產地、經營者的具體信息、產品質量等等都以賣家提供的信息為準，銷售者為了獲利，給消費者提供的圖片經過技術處理的居多，以次充好，以假亂真，以不合格產品冒充合格產品的情況屢見不鮮，部分銷售者對產品的功效肆意夸大，消費者獲得商品的信息都是被動接受，消費者知情權的實現處于脆弱的局面，遭到侵犯的情況也比比皆是。個別商家惡意利用其信息優勢，恣意發布虛假信息，對其出售的商品的瑕疵以及真實性可以隱瞞，剝奪了消費者的知情權。我國消費者權益保護法明確規定，消費者有權要求經營者提供產品的產地、用途、性能、規格、等級、生產日期、有效期限等情況進行說明，網絡購物在很大程度上剝奪了消費者的知悉真情權，消費者對所購商品的情況知之甚少，不利于知情權的行使。

四、完善網絡消費者權益的法律思考

(一)明確經營者的義務

1．提供的信息真實有效。網購環境下，經營者較之消費者在交易信息的提供上占有優勢地位，信息量的不對等導致消費者的知情權難以有效維護，經濟與合作發展組織(簡稱：OECD)將經營者的身份信息、經營者與消費者進行交易的信息以及商品和服務信息確定為網絡經營者應當披露的信息的范圍[3]。我國消費者權益保護法也明確規定經營者應該提供真實的名稱和標識，但是對網絡經營者我國消費者權益保護法并未作出具體規定。因此，我們可以借鑒國外的先進經驗，通過立法的形式將網絡經營者的身份信息披露作為經營者的義務加以規定，這種做法對消費者維權提供了有效的保障。以下信息應該如實提供給消費者，包括：經營者的真實信息，信息的提供應該使得消費者可以通過法定名稱或者貿易名稱準確的辨認出經營者；經營者從事生產經營的具體場所；經營者的網絡銷售的登記號或者許可證編號；經營者的法定代表人和具體聯系方式，等等。

我國消費者權益保護法明確規定經營者應該為消費者提供商品或服務的真實信息。在網絡購物過程中，消費者接觸不到具體的商品，通過法律的形式明確網絡經營者對消費者進行告知義務，以此來確保網購消費者的合法權益。網絡交易程序是事先設定的，應該通過立法形式保證經營者對經營的真實信息進行披露，交易條件要合理。

2.慎用格式合同及條款。格式合同在網絡消費交易過程中，有其存在的必要性，但是經營者不能以此來推卸責任，成為免責的盾牌。網絡購物的格式合同合法與否關鍵看其是否符合我國消費者權益保護法和民法通則以及合同法的規定。如果格式合同內容合法，對消費者行使權利沒有影響，那么合同就對雙方當事人產生法律效力。以法律為視角，對網購格式合同的免責條款進行界定，禁止無效的格式合同條款寫入合同，對不合理合同的法律效力進行限制，維護公平交易，避免霸王條款出現，使消費者和經營者權力對等。在合同履行過程中，對網絡經營者的義務應進行明確規定，對售后服務要給予保證并且對賠償事項明確范圍，讓消費者的網絡維權有法可依。

3.對消費者的個人信息加以保護。進行網購，經常性的會輸入個人信息，其中往往涉及諸如身份證、銀行卡等保密信息，因此，對網絡消費者的個人信息保護應該從細節上入手。網絡服務者對消費者的信息必須有相應的技術支持確保消費者個人信息的安全性和秘密性，如因經營者原因造成消費者權益受損，經營者對此應該承擔相應責任。經營者收集消費者個人信息并以營利為目的轉讓給第三方(購買信息的人)的，應該追究購買者和出售者的責任，給消費者造成損失的，二者應該互負連帶責任。

4.要求經營者進行網上實名注冊。網店進行實名注冊認證是我國大型網絡購物平臺對經營者的基本要求。但是在對經營者進行審查時，購物平臺進行的僅僅是對申請人的注冊信息的形式上的審查，審查的內容過于表面化，經營者只需出具身份證明、銀行賬號和電子郵箱即可。眾所周知，商事交易主體在從事商行為時主體的真實性，主體資格的認定都是有著嚴格的程序的，網上交易行為作為商行為的一種，不應該將程序簡單化，這樣不僅不利于維護消費者的合法權益，發生糾紛時對求償主體的確認也極為不便。因此，基于考慮交易安全為出發點，對于那些以網店為經營方式的經營者應該強制對其身份進行審核，建立專門的檔案，并對其注冊的內容進行核實，當經營內容和有關事項進行變更時，應該及時核對并更改其真實信息，并把相關內容明確標記到相應的網站的網店網頁上。與此同時，網站最好設立專門的查詢系統，便于消費者通過系統查實經營者的真實身份和相應購買商品之信息。建立行之有效的信息評價體系，對經營者出售商品的情況以及與消費者發生爭議的情況進行信用評價和風險評估，讓消費者明明白白的消費，防止交易風險的發生。

(二)完善我國消費者權益保護法律制度

2014年3月15日，新修訂的《中華人民共和國消費者權益保護法》正式實施，加大了保護消費者的力度，但是對網絡消費者權益的保護還有待進一步細化。消費者通過網絡購買商品或者接受服務，可以通過制定專門的“網絡消費者保護法”來對網購行為進行規范。同時，我國現行的消費者權益保護法也應該強化網絡購物維權，細化具體內容，增加諸如網絡消費訴訟、網絡消費信用等內容，對網絡消費者和經營者都進行規范，既防止消費者知假買假通過索賠獲利，也防止經營者銷售假冒偽劣產品無法可依，對網絡購物應該通過專章規定來突出網路維權的重要性。

1.建立健全網上投訴機制。目前，消費者在維權方面使用較多的是12315投訴熱線，這一熱線對消費者投訴帶來了便利。但是，投訴電話從電話接入到受理投訴過程相對較慢，消費者維權的解決方式比較含糊，因此完善網上投訴制度是必要的。消費者通過網購形式購買商品，賣方所在地與消費者所在地不可能都是同一地點，為了便于解決糾紛，提高網上投訴工作效率，應該打破投訴的區域限制，將網購投訴置于統一的投訴平臺中，快速有效的解決糾紛。

2.對網絡糾紛管轄權應予以明確。網絡購物擺脫了地域的束縛，購物的虛擬化特點又使得消費者一旦發生消費爭議無所適從，投訴無門的現象非常普遍，因而對網絡購物的管轄權問題應該引起足夠的重視。目前，對于網絡購物消費侵權所引發爭議的管轄權問題各國莫衷一是。消費者對經營者的身份不知情是網購中的常態，如果按照《民事訴訟法》中規定的相應程序，原告和被告所在地均可以作為提起訴訟的地點。立法應加大對網購消費者的保護力度，以原告所在地作為訴訟的主要地點，并且結合侵權行為發生地進行綜合考量。同時，借鑒國外的先進經驗，制定出完善合理符合我國國情的網購制度，更好地保護消費者的合法權益。

按照我國民法理論，合同、不當得利、無因管理以及侵權行為導致債的產生。網絡購物中的債的發生來源于網絡購物的消費合同和經營者的侵權行為。隨著消費者保護自身合法權益意識的日益提升，通過傳統民事訴訟理論中的被告住所地或者合同履行地來判斷法院的管轄權已經顯現出明顯的弊端。各國出于對消費者利益的傾斜，一旦由購物引發合同糾紛，大多采取保護性管轄，也就是進行專屬管轄，將消費者的住所地法院確定為受理糾紛的專屬管轄之法院[4]。關于能否將網絡購物的消費合同也按照消費者住所地來行使法院的管轄權的問題，在學術界仍有爭鳴，縱觀世界各國的立法現狀，美國是采用這一原則的先行者。美國的《統一計算機信息交易法》明確規定：以對消費者自由選擇權的最大尊重為原則，當消費者在網絡購物中發生合同糾紛，由消費者根據自己的意愿的選擇適合自己的法院作為處理爭議的受訴法院，消費者在行使其自由選擇管轄權時，不得與社會公共秩序相抵觸也不得違反法律的禁止性規定。如無選擇性條款或者選擇性條款喪失法律效力的情形出現，消費者住所地應承擔管轄職責。

我國目前對消費者網絡購物產生的合同糾紛的管轄權問題沒有明確作出規定，通常情況下往往適用《民事訴訟法》的一般規定，由合同履行地以及被告住所地法院行使管轄權。這種規定，不利于對消費者權益的保護，對網絡購物的健康發展也尤為不利。我們應該合理借鑒發達國家的管轄權模式，將消費者住所地作為管轄地點，便于消費者維權，也便于維護穩定良好的網絡購物經濟秩序。雖然網絡購物的形式與傳統的購物有所區別，但是所折射出的仍是消費者與經營者因購買商品或接受服務而產生的消費關系，不能因此而將網絡購物中的消費者置于不利地位。通過這一原則的確立，切實保障消費者訴權的實現，便于網絡購物的消費者參加訴訟，當然，這一原則在實踐中仍存在著實施的阻力。同時，也有學者主張對于網絡購物的管轄權問題應采用最密切關系主義原則，也就是說當將侵權行為的最密切關系地作為管轄權確定的準則。美國率先實行了這一原則[5]。該原則更能準確地體現侵權行為的特征。

綜上所述，隨著網購井噴式的增長，網購消費需求日益攀升，構建合理的網絡消費者保護體系，維護網絡消費者的合法權益，讓網絡購物的消費者投訴有“門”，讓法律成為消費維權的護航者仍然是我們在網絡消費環節亟待解決的重要課題。

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[5]齊愛民,徐亮.電子商務法原理與實務[M].武漢：武漢大學出版社,2001：217.

〔責任編輯：張毫黃琦〕

[收稿日期]2016-04-15

[作者簡介]宋敏(1976—)，女，黑龍江齊齊哈爾人，副教授，從事經濟法教學研究。

[中圖分類號]D90

[文獻標志碼]A

[文章編號]1000-8284(2016)05-0040-06

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