客戶管理是服務轉型發展的關鍵驅動力

◎ 北京迪銘營銷咨詢有限公司創始人兼總裁 史雁軍

中國客戶管理產業創新聯盟秘書長

客戶管理是服務轉型發展的關鍵驅動力

◎ 北京迪銘營銷咨詢有限公司創始人兼總裁 史雁軍

中國客戶管理產業創新聯盟秘書長

作為全球第二大經濟體，中國擁有數量最龐大的消費群體和各類企業。新常態下的中國經濟，正面臨著從要素驅動向創新驅動、從生產型向服務型經濟轉型升級的挑戰和機遇。無論從立足國內創新發展來看，還是從參與全球服務競爭而言，融合了管理科學、數據技術、服務創新和營銷模式的客戶管理，都是“互聯網+”時代中國現代服務創新和產業轉型升級所需的核心競爭力和轉型驅動力。

以下，我們從企業經營的使命、客戶管理的重要性、客戶管理涉及的產業、中國客戶管理產業創新聯盟重點關注的領域等層面對客戶管理展開探討。

企業經營的使命是什么

企業是社會價值的源泉和經濟發展和動力。企業家總是需要思考這樣一個根本問題：企業的宗旨和使命是什么？

德魯克認為，企業所經營的業務，不是由公司的名稱、規章或條例來界定的，而是由客戶購買商品或服務時所滿足的需求來界定的。廣義的客戶包括了產品和服務的過去、現在和未來的實際和潛在的使用者、購買者和影響者。客戶界定了企業的業務，決定了服務機構是什么。

簡單來說，客戶管理就是回答你的客戶是誰，客戶購買什么，給客戶提供的價值是什么，以及如何識別、連接、轉化、獲取、維系和發展客戶關系的一系列管理過程。

客戶管理為何如此重要

在廣泛應用互聯網的數字化信息時代，企業必須關注服務、社交和技術這三個重要的趨勢。

從服務中可獲得更多價值。經濟發展走向成熟總是伴隨著產業升級的過程，從最初的農業經濟到以原材料加工和生產制造為主體的工業經濟，再從工業經濟到以現代服務業為主體的服務經濟，服務經濟已經占到發達國家三分之二以上的經濟產出。中國經濟發展面臨著從生產型向服務型升級，經濟增長動力需要從投資主導向消費主導轉型。更好的服務可以讓客戶獲得更佳的體驗，促進更長期的客戶忠誠。因此，以客戶為導向的服務設計成為企業的重要任務。

社交帶來客戶期望的增長。傳統的企業總是希望幾款產品就能適應大多數的消費者，產品型號越少，單品銷量越大，就越容易達到規模經濟。實際上，一旦人們接受了產品和服務，市場經濟就會引導他們期望更高。數字化社交通過互聯網將人與人連接在一起，驅動了客戶服務期望的增長，理解客戶的需要和期望已變得非常重要。除非你的產品領先到無可替代，否則你總是需要以提供對客戶有幫助的服務來實現價值。

數字化技術驅動服務創新。數字化技術不僅創新了產品的形態，更徹底變革了服務的方式，想想過去面對面為主的銀行金融服務，現在被越來越多的在線服務和自助服務替代。數字化技術讓數據的流動加快，數字化渠道讓服務變得更加簡單，數字化設備讓體驗變更加智能，這些變化影響了幾乎所有的服務領域，也帶來對傳統服務模式的顛覆式變化。技術與人性化常常也是一對冤家，技術有時會讓人們學習如何操作變得更有挑戰，技術服務與人的服務相比缺乏靈活性。如何應用以客戶為中心的服務設計，讓大多數人從技術驅動的服務創新中受益變得十分重要。

客戶管理涉及哪些領域

客戶管理是工商企業和非盈利機構以客戶為導向而進行的一系列經營和管理活動，具體包括客戶定位、客戶識別、客戶營銷、客戶服務、客戶體驗、客戶忠誠、客戶信息、客戶分析、客戶價值、客戶隱私等相關的戰略、戰術、運營、技術、工具與創新應用。

那么在市場經濟環境下，客戶管理涉及到哪些行業領域？具體涉及到哪些學科？又有哪些技術研究和創新應用與客戶管理相關呢？

客戶管理是在市場經濟環境下伴隨著服務經濟的成熟而發展起來的，無論是知識型服務、信息型服務、生產型服務，還是社會公共服務，幾乎所有的現代服務產業發展都離不開客戶管理。從產業分布來看，客戶管理廣泛應用在交通運輸，金融投資，信息服務、生活消費，休閑娛樂、商業服務、文化教育、公共服務和社會服務等現代服務產業，以及制造業轉型升級而來的生產型服務和信息型服務過程。

客戶管理是以客戶和市場為導向的管理科學和技術應用，涉及到經濟管理、信息技術、服務設計、社會科學等多個學科領域的研究和知識。客戶管理逐漸成為跨學科都在關注的重要領域，涉及到工商管理、市場營銷、經濟金融、信息技術、電子商務、傳媒廣告、交互設計、人文社科等高等院校設置的多個學科專業。

從技術應用上看，能夠讓人們和企業受益，能夠促進客戶管理的技術、創新和應用，都是客戶管理關注的創新研究和技術應用領域。這些技術讓服務更加智慧、數據更加快速、體驗更加簡單、忠誠更加持久的技術、工具和應用，都能讓客戶受益，就是客戶管理相關的技術領域，

聯盟重點關注的客戶管理領域

中國客戶管理產業創新聯盟（簡稱聯盟）是中國產學研合作促進會指導下籌備建設的全國性、聯合類非盈利性聯盟組織。在中國經濟發展進入新常態和國家提出創新戰略的大背景下，聯盟以“創新中國服務”為使命，以市場為導向，以企業界為主體，聯合高等院校、科研機構和公共服務機構，組建產學研用結合的創新促進平臺和資源合作共享平臺，構建跨學科的產教研合作機制與專業人才培養體系，發起跨行業的技術規范和行業標準研究，加強國內國際交流，助力客戶管理產業服務創新和科技成果轉化，為推進國家創新體系建設、加快區域經濟創新發展、提升企業自主創新能力服務。

聯盟在短期重點關注智慧服務、數據技術、智能體驗與忠誠營銷等相關領域有助于促進和提升企業客戶管理水平的創新合作、學科研究、技術應用和管理實踐。

智慧服務關注為向客戶交付約定的產品和承諾的服務而發生的內部與外部交互過程。如何基于基礎信息、行為特征和價值洞察建立起對客戶的全面理解，應用客戶中心、智能渠道、智慧社群、云服務、現代服務外包等新興服務技術、工具和應用，構建和優化企業內外部整合的一體化服務能力，實現向客戶提供更加智慧、精準、切合和適用的服務。

數據技術關注為實現經營目標所應用的數據管理、分析和安全的技術、平臺和工具。在數據不斷豐富的移動互聯時代，如何應用先進的數據管理、分析智能、數據安全和風險監控技術，通過新興產業、服務營銷等大數據技術和應用，支撐實現更智慧的戰略、戰術、運營與風險決策，創新以客戶為導向的戰略、營銷、服務、體驗、忠誠和風險績效。

智能體驗關注為實現個性化、全渠道、智能化的體驗而采取的經營策略與創新實踐。如何應用移動互聯、大數據、云計算、物聯網和智能穿戴設備等促進體驗提升的技術，創新客戶體驗的戰略、戰術、運營、工具和服務營銷實踐，實現向客戶提供更適合的產品、更智慧的服務、更便捷的互動和更精準的營銷，促進客戶體驗全過程、全方位提升。

忠誠營銷關注為建立和維系優質客戶忠誠而全面展開的市場策略和一系列營銷活動。如何應用會員俱樂部、智能會員卡、積分計劃、跨業聯盟、客戶品牌、會員社區等多種形式，基于整合實體渠道、數字渠道和移動互聯技術的忠誠平臺，設計和提供滿足客戶需求的產品、增值服務、獎勵刺激和情感關系，實現識別、贏得和發展優質客戶的忠誠目標。

當前，產業邊界的模糊帶來的跨界客戶競爭已經成為重要的趨勢，越來越多的競爭來自于新技術應用帶來的新興服務模式對客戶的吸引，這意味著建立起對客戶的深入理解，并以此為基礎順勢而為進行管理和創新顯得尤為重要。作為一個跨產業、跨學科、跨技術的管理科學和應用領域，客戶管理有可能發展成為一個新興的、專門的經濟管理學科。