CICARE溝通模式在小兒普外病房護患溝通中的效果探討

徐宏宇 朱麗輝 楊紅梅 劉琴 李丹 孫瑛 賀麗

(湖南省兒童醫院普外一科，湖南 長沙 410007)

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CICARE溝通模式在小兒普外病房護患溝通中的效果探討

徐宏宇 朱麗輝 楊紅梅 劉琴 李丹 孫瑛 賀麗

(湖南省兒童醫院普外一科，湖南 長沙 410007)

目的 在小兒普外病房護患溝通中運用CICARE溝通模式前后的溝通效果探討。方法 將CICARE溝通模式應用于小兒普外科病房，結合共情、贊美等溝通技巧，建立適用于小兒普外科病房的CICARE溝通模板。將運用CICARE溝通模式前后設為對照組和觀察組。通過問卷調查，比較兩組小兒普外科病房患者滿意度、患兒家長對手術相關知識知曉情況。結果 本次調查對照組測得的患者總體滿意度為90.6%，觀察組測得的總體滿意度明顯提升，達96.7%，經卡方檢驗，兩組的總體滿意度的差異有統計學意義，P<0.05。對照組家長對手術相關知識知曉率偏低，觀察組知曉率均顯著升高。對照組各項的知曉率分別為83.4%、92.1%、88.2%、73.1%和88.1%；觀察組的知曉率分別達95.1%，97.0%、99.0%、93.0%和95.2%。兩組知曉率差異均有統計學意義，P<0.05。結論 CICARE溝通模式運用在小兒普外護患溝通中可提高護患溝通效果，提高患者滿意度。

CICARE溝通模式； 患兒； 護患溝通； 護理

CICARE mode of communication; Child patients; Nurse-patient communication； Nursing

近年來隨著醫學模式的轉變以及心理護理學的不斷發展，溝通在護理工作中發揮著越來越重要的作用[1]。CICARE溝通模式，即接觸(Connect)、介紹(Introduce)、溝通(Communicate)、詢問(Ask)、回答(Respond)、離開(Exit)的英文首字母縮寫[2]。它是美國醫療機構的一種以流程為導向的溝通方式，指導護士利用治療、護理的時間，通過循序漸進、環環相扣的6個步驟與患者溝通。我科在開展以家庭為中心護理的過程中，引入CICARE溝通模式，并結合共情、贊美等溝通技巧，建立起適合小兒普外科病房的護患溝通模板，獲得了良好的效果。現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2014年6月-2015年1月共428例患兒為研究對象。將2014年6月-2014年8月收治的215例患者設為對照組，其中，男118例，女97例；年齡3個月至8歲2月。病種包括闌尾炎37例，腹股溝斜疝68例，先天性巨結腸27例，膽總管囊腫18例，腸梗阻27例，先天性肛門畸形13例，其他25例。將2014年11月-2015年1月收治的213例患者設為觀察組，其中，男115例，女98例；年齡3個月至8歲9個月。病種包括闌尾炎40例，腹股溝斜疝72例，先天性巨結腸22例，膽總管囊腫16例，腸梗阻30例，先天性肛門畸形15例，其他18例。兩組患兒性別、年齡、疾病比較，差異無統計學意義(P>0.05),具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組 采用說教的溝通培訓方式，無溝通培訓資料，無統一的溝通內容要求，護士在護理操作時、查房時行相應的解釋。

1.2.2 觀察組 應用CICARE溝通模式，制訂適合小兒普外病房的CICARE溝通模版，對護士進行培訓、考核，并將CICARE溝通模式應用于臨床工作。

1.2.2.1 成立溝通小組，建立適應小兒普外科護患溝通模板 科內成立溝通協調小組，小組成員為科內溝通能力較強的護士。科內推舉2名溝通能力強的護士作為科室的溝通模范，將她們較好的溝通案例在科內學習。小組成員集中學習CICARE溝通模式及共情、贊美等溝通技巧，分析工作中常見的溝通場景，在這些場景中，護士溝通貫穿所有的護理與治療工作中，溝通步驟、重點內容基本相同，如：入院環境介紹、急腹癥患兒入院、小兒普外護士交接班、小兒普外手術前后注意事項宣教、發熱、發生輸液外滲時、換藥、發口服藥、結腸灌洗等。

1.2.2.2 記錄 小組成員根據CICARE溝通步驟將工作中常見的溝通場景內容用文字記錄形成溝通模版，將共情、贊美等溝通技巧融入溝通步驟中，并注明相關的醫學知識、注意事項等，建立適用于小兒普外病房的CICARE溝通模板，錄制CICARE溝通視頻。溝通中應用共情，護士理解患兒及家長的感受，換位思考與患兒及家屬進行溝通。應用贊美，護士鼓勵、表揚患兒及家長配合治療護理。

1.2.2.3 培訓和考核 培訓分6次進行，內容分別包括2個部分：第1部分包括溝通的重要性、共情、共情的誤區、CICARE溝通流程、學會贊美等；第2部分為小兒普外科不同場景的CICARE溝通模板。培訓方式采用授課、情景模擬、視頻學習等。要求護士進行溝通時有主動服務的意識，注意表情、語氣、肢體語言等。培訓時將實際工作中不良溝通場景通過情景模擬的方式進行分析討論，讓護士認識到溝通的重要性，意識到自己溝通時存在的問題。通過情景模擬方式進行考核，督促護士將CICARE溝通模板應用在平時的工作中。溝通小組成員檢查護士在臨床工作中是否應用CICARE溝通模板，指出存在的問題并予以改進。護士長在晨會、護士例會等時間，表揚溝通能力強、溝通能力有進步的護士。

1.3 評價指標 問卷調查的對象為患兒父母或照顧者。問卷調查分住院患者滿意度調查及家長對手術相關知識知曉情況調查兩個部分。第一部分住院患者滿意度調查表包括15個條目，如：入院當天，您對進入病房等待護士接待的時間滿意嗎？您對接待護士的服務態度滿意嗎？您對護士為您介紹病區環境，人員及相關注意事項滿意嗎？等。每個條目分非常滿意、比較滿意、一般、不太滿意、很不滿意，將非常滿意、比較滿意視為滿意。第二部分家長對手術相關知識知曉情況調查表包括5個條目，每個條目分家長知曉、部分知曉、不知曉，將家長知曉、部分知曉視為知曉。比較兩組患者總體滿意度及家長對手術相關知識知曉情況。

1.4 統計學方法 對收集后的調查問卷進行審核，數據采用SPSS 19.0進行統計分析。采用卡方檢驗，檢驗水準α=0.05，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 基本情況 本次調查共收集問卷428份，回收有效問卷424份，回收率99.1%，其中對照組問卷共212份，觀察組共212份。

2.2 兩組住院患者總體滿意度比較 見表1。

表1 兩組住院患者滿意度比較 例(%)

本次調查對照組測得的總體滿意度為90.6%，觀察組測得的總體滿意度明顯提升，達96.7%，經χ2檢驗，兩組患者的總體滿意度比較差異有統計學意義(P<0.05)。

2.2 兩組患者家長對手術相關知識知曉情況 見表2。

表2 兩組患者家長對手術相關知識知曉情況 例(%)

本研究發現，對照組家長對手術相關知識知曉率偏低，觀察組家長的知曉率均顯著升高。對照組各項的知曉率分別為83.4%、92.1%、88.2%、73.1%和88.1%，觀察組知曉率分別達95.1%，97.0%、99.0%、93.0%和95.2%?？ǚ綑z驗顯示兩組患者家長知曉情況差異均有統計學意義，P<0.05。

3 討論

我們開展以家庭為中心的護理，醫務人員尊重患者家庭的選擇，支持家庭的照護和決策，并在計劃、提供及評估健康護理服務的所有層面，吸納家庭參與。這要求護士有良好的溝通能力。但在臨床工作中，許多護士缺乏溝通能力，導致他們對待患者的某些護理需求無所適從[3]。通過溝通培訓可提高護士的溝通能力，提高患者滿意度。CICARE溝通模式是一個標準化的溝通程序，護士按照CICARE溝通模式可提高護士的職業素養。先接觸(C)、再介紹(I)，體現護士的禮貌；溝通(C)后詢問(A)，體現護士對患者的尊重；回答(R)包含詢問、回答兩個方面的意識，護士在進行操作、告知后，再詢問患者是否有疑問并回答患者的疑問，可了解家長的需求，體現護士的責任心強；最后一步離開(E)，體現護士的禮貌。

溝通能力是綜合能力的體現。護患溝通不良會影響到護患關系，容易發生不良事件，溝通不良產生的負面經歷會影響到護士的工作熱情、工作方式和效率。通過溝通可以調整或改變他人的認識、觀念、情緒和心態,使病人積極主動地配合診療與護理。護士運用良好的體態語，是做好心理護理的基礎，是提高護理質量的重要環節。CICARE溝通模式為護患溝通提供程序框架，還需融合護士儀表、語言溝通、非語言溝通(表情、空間距離、肢體語言等)、溝通相關心理學知識等，護士需要多方位學習，總結經驗，從而提高溝通能力。

小兒普外科專科性強，工作中出現的不良溝通案例和溝通技巧等大多是口口相傳，沒有文字記錄，護士的溝通經驗多來自工作中的經驗。小兒普外科急診病人多，患兒入院時病情危急、家長情緒焦慮，如果護士不能很好地和家長進行溝通、不同護士和家長溝通的內容有差異，很容易引起矛盾。護士工作時，容易因工作多而忽視和患兒及家長的溝通,每個護士的溝通能力也有差異，護士工作時的情緒、工作量、工作的經驗、教育背景等也會影響溝通效果。因此，在工作中需要通過定期的培訓和督導促進護士應用CICARE溝通模式。護士長可通過表揚、鼓勵等調節科室的整體氛圍，提高護士主動溝通的積極性。將CICARE溝通模式應用于小兒普外科，規范小兒普外護患溝通的程序和標準用語，并將常見的溝通場景、相關的醫學知識、注意事項等用文字記錄，形成適合小兒普外科的CICARE溝通模板，可為小兒普外科護士實行同質化溝通提供依據，為新入科護士快速提高溝通能力提供幫助，可減少不良事件的發生，提高患者滿意度。

[1] 周燕妮.SBAR溝通模式在急診醫護溝通中的應用[J].中國實用護理雜志,2012,28(7):72-73.

[2] 何斌.訪斯坦福醫院有感-CICARE模式介紹[EB/OL].[2011-11-16].http://www.e5413.com/NewsMessage-9048.aspx.

[3] 馮佳俞,申妹.流程化溝通方式在提高護理服務質量中的作用[J].中華護理雜志,2013,48(8):696-698.

湖南省衛生廳中標課題(編號：B2014-127)

徐宏宇(1978-)，女，湖南長沙，本科，主管護師，護士長，從事護理傷口造口護理及護理管理工作

朱麗輝，E-mail：877845375@qq.com

R473.72

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10.16821/j.cnki.hsjx.2016.08.030

2016-01-17)