大型醫(yī)療設(shè)備售后維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究

儲(chǔ)呈晨，曹少平，錢建國(guó)，鄭蘊(yùn)欣，文志林，李斌

1.上海交通大學(xué)附屬第六人民醫(yī)院 醫(yī)學(xué)裝備處，上海 200233；2.上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬兒童醫(yī)學(xué)中心 監(jiān)審處，上海 200127；3.復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院 裝備科，上海 200040 ；4.上海兒童醫(yī)院 設(shè)備部，上海 200040

大型醫(yī)療設(shè)備售后維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究

Research on the Evaluation of Maintenance Quality of Large Medical Equipment

儲(chǔ)呈晨1，曹少平2，錢建國(guó)3，鄭蘊(yùn)欣1，文志林4，李斌1

1.上海交通大學(xué)附屬第六人民醫(yī)院 醫(yī)學(xué)裝備處，上海 200233；2.上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬兒童醫(yī)學(xué)中心 監(jiān)審處，上海 200127；3.復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院 裝備科，上海 200040 ；4.上海兒童醫(yī)院 設(shè)備部，上海 200040

為了完善醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療設(shè)備保養(yǎng)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，本文探索建立一個(gè)區(qū)域性針對(duì)各主流生產(chǎn)廠家大型醫(yī)療設(shè)備保養(yǎng)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，從保養(yǎng)結(jié)果、保養(yǎng)過(guò)程和保養(yǎng)覆蓋3方面對(duì)上海地區(qū)大型醫(yī)用設(shè)備生產(chǎn)廠家的設(shè)備售后維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)。

醫(yī)療設(shè)備；售后服務(wù)；維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量；評(píng)價(jià)體系

0 引言

國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局于2016年2月1日起施行的《醫(yī)療器械使用質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》[1]，將加強(qiáng)在用醫(yī)療設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量的監(jiān)管，而在近期上海地區(qū)醫(yī)療設(shè)備質(zhì)控檢查中還是發(fā)現(xiàn)少數(shù)廠商的醫(yī)療設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量存在較多問(wèn)題，因此，建立醫(yī)療設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制勢(shì)在必行。上海市醫(yī)療設(shè)備器械管理質(zhì)控中心自2007年始率先啟動(dòng)了售后服務(wù)滿意度調(diào)查，并通過(guò)滿意度調(diào)查結(jié)果排名與發(fā)布激勵(lì)方式，推動(dòng)了醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)工作的管理和開展，為了更加全面客觀評(píng)價(jià)售后服務(wù)體系，本文主要闡述大型醫(yī)療設(shè)備售后維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，從三方面評(píng)價(jià)維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量，激勵(lì)售后服務(wù)單位提高保養(yǎng)質(zhì)量，保障醫(yī)療設(shè)備應(yīng)用安全。

1 上海地區(qū)設(shè)備售后維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作現(xiàn)狀

（1）醫(yī)院對(duì)評(píng)價(jià)作用的重要性認(rèn)識(shí)不足。一些醫(yī)院認(rèn)為與售后服務(wù)單位簽訂了《維修服務(wù)合同》，維修維護(hù)保養(yǎng)工作已委托售后服務(wù)單位，只看設(shè)備能不能保證運(yùn)行，設(shè)備的操作培訓(xùn)、性能監(jiān)測(cè)、技術(shù)檢查、故障分析等均完全依賴售后服務(wù)方。

（2）缺少評(píng)價(jià)機(jī)制。設(shè)備深度維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量效果的顯現(xiàn)具有滯后性、間接性的特點(diǎn)，季度以上維護(hù)周期的設(shè)備維護(hù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)需要設(shè)備運(yùn)行一定時(shí)間后才會(huì)逐漸反映。由于大型醫(yī)療設(shè)備的運(yùn)行質(zhì)量具有較高的技術(shù)性，許多醫(yī)院缺少技術(shù)能力來(lái)判斷設(shè)備所處的質(zhì)量狀態(tài)，醫(yī)院往往憑經(jīng)驗(yàn)或不出大問(wèn)題來(lái)對(duì)售后服務(wù)做一個(gè)簡(jiǎn)單、模糊的判斷，不能全面、科學(xué)地對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行有效評(píng)估[2]，難以達(dá)到有效監(jiān)督設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的目的。

（3）缺少規(guī)范保養(yǎng)內(nèi)容和檢查指標(biāo)。目前各大型設(shè)備的預(yù)防性保養(yǎng)內(nèi)容和質(zhì)量檢測(cè)的指標(biāo)是由各廠家自己確定，檢查的條件不相同，出來(lái)的指標(biāo)不統(tǒng)一，合格范圍也不明確，往往是數(shù)據(jù)一大堆，卻無(wú)法得知何為關(guān)鍵指標(biāo)，或是只有“通過(guò)”和“不通過(guò)”的簡(jiǎn)單結(jié)論，缺少可追蹤的質(zhì)量數(shù)據(jù)。

2 售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的完善

2.1 服務(wù)質(zhì)量的概念

服務(wù)質(zhì)量的概念是從有形產(chǎn)品的質(zhì)量概念引進(jìn)而來(lái)的。芬蘭學(xué)者格朗魯斯在1982 年最早提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的概念及其屬性作了一個(gè)清晰的界定。他認(rèn)為顧客感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)期望與感知服務(wù)績(jī)效之間的差異比較，服務(wù)質(zhì)量的最終的評(píng)價(jià)者是顧客而不是服務(wù)提供者。當(dāng)感知服務(wù)績(jī)效大于服務(wù)期望，則顧客感知服務(wù)質(zhì)量是良好的，反之是低下的。

2.2 服務(wù)質(zhì)量模型

感知服務(wù)質(zhì)量的概念被提出后，學(xué)者們對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成及度量方法展開了研究。

服務(wù)品質(zhì)概念模式（PZB，由Parasuraman，Zeithaml and Berry提出），從服務(wù)質(zhì)量的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性5個(gè)維度比較判斷服務(wù)質(zhì)量；格朗魯斯從技術(shù)質(zhì)量維度、功能質(zhì)量維度和公司（形象）維度3方面來(lái)評(píng)判服務(wù)質(zhì)量；Rust和Oliver提出了三要素模型：服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)傳遞質(zhì)量和服務(wù)環(huán)境質(zhì)量；Thorpe和Rentz提出并驗(yàn)證了一個(gè)零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量的多層次模型，即顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體感知、主要維度（物理環(huán)境、可靠性、人際互動(dòng)、問(wèn)題解決及政策等）及次級(jí)維度（外觀、便利、承諾、準(zhǔn)確、信心及禮貌等）[3]。

學(xué)者們從不同的角度對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的維度進(jìn)行了劃分與構(gòu)建，但總體來(lái)說(shuō)，與格朗魯斯最先提出的技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量雙維度模型并不存在實(shí)質(zhì)上的分歧。

度量方法—量表測(cè)量法，應(yīng)用最廣泛的是PZB的SERVQUAL 量表，該方法根據(jù)服務(wù)的5個(gè)維度設(shè)計(jì)了22項(xiàng)問(wèn)卷?xiàng)l款[4]，并且要求顧客對(duì)感知的服務(wù)與對(duì)期望的服務(wù)進(jìn)行分別評(píng)價(jià)，然后對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行比較，判斷服務(wù)質(zhì)量的水平。度量方法二綜合評(píng)價(jià)法[5]，與量表測(cè)量法結(jié)合運(yùn)用，有模糊推理、DEMATEL 法（決策試驗(yàn)和評(píng)價(jià)實(shí)驗(yàn)法）和基于層次分析法構(gòu)建多維度的層次量表[6]等。

2.3 售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

2011年底國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委頒布了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（國(guó)標(biāo)號(hào) GB/T27922-2011），于2012年2月1日實(shí)施，適用于中華人民共和國(guó)境內(nèi)生產(chǎn)型企業(yè)和銷售服務(wù)型企業(yè)的售后服務(wù)水平的評(píng)價(jià)。醫(yī)療設(shè)備作為一種主要在各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中廣泛使用的特殊工業(yè)產(chǎn)品，理應(yīng)按照此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

該評(píng)價(jià)體系把對(duì)企業(yè)售后服務(wù)的評(píng)審范疇劃分為 4個(gè)層次[7]，即企業(yè)內(nèi)部條件層次、服務(wù)執(zhí)行層次、客戶跟進(jìn)層次和服務(wù)改進(jìn)層次。企業(yè)層次需要到服務(wù)供應(yīng)商公司進(jìn)行檢查核對(duì)；客戶跟進(jìn)層次是在服務(wù)執(zhí)行層次基礎(chǔ)上提高的內(nèi)容，對(duì)服務(wù)質(zhì)量和滿意度提高具有輔助作用；服務(wù)改進(jìn)層次的內(nèi)容評(píng)價(jià)需要在幾個(gè)周期內(nèi)進(jìn)行重復(fù)性的檢查來(lái)實(shí)現(xiàn)考核，對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，在操作上具有一定的難度。因此，企業(yè)層的服務(wù)理念、制度和體系，客戶層和改進(jìn)層等評(píng)級(jí)可以由專業(yè)機(jī)構(gòu)或行業(yè)協(xié)會(huì)等組織專人來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)[8]。售后服務(wù)是一種過(guò)程性活動(dòng)，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)比較困難，從醫(yī)院用戶對(duì)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)操作性考慮，服務(wù)執(zhí)行層次的內(nèi)容是比較核心的，既是廣大醫(yī)院用戶直接接觸和感受得到的，又是直接影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)開展此項(xiàng)評(píng)價(jià)工作[9]。

滿意度調(diào)查的評(píng)價(jià)指標(biāo)由服務(wù)質(zhì)量感知類指標(biāo)、價(jià)值感知類指標(biāo)和總體顧客滿意度指標(biāo)構(gòu)成，主觀感知售后服務(wù)質(zhì)量；維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)由性能檢測(cè)指標(biāo)，保養(yǎng)質(zhì)量指標(biāo)和保養(yǎng)覆蓋指標(biāo)構(gòu)成，客觀評(píng)價(jià)售后服務(wù)質(zhì)量。本研究探索建立上海地區(qū)大型醫(yī)療設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，同時(shí)結(jié)合上海地區(qū)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查[10-11]，從醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量與滿意度兩方面，完善大型設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

3 大型醫(yī)療設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

大型醫(yī)療設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量評(píng)價(jià)是指在售后服務(wù)單位對(duì)大型醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行專業(yè)的維護(hù)保養(yǎng)，對(duì)其維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量用定性或定量的方式進(jìn)行客觀、科學(xué)的評(píng)定。其既是設(shè)備運(yùn)行監(jiān)測(cè)和質(zhì)量監(jiān)督工作不可缺少的重要環(huán)節(jié)，也是對(duì)廠家售后服務(wù)的重要評(píng)價(jià)內(nèi)容之一；同時(shí)有利于提升醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)水平，從而提高醫(yī)療設(shè)備的應(yīng)用安全和質(zhì)量[12]；并實(shí)現(xiàn)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)規(guī)范化管理，確保醫(yī)學(xué)裝備運(yùn)行質(zhì)量安全。

3.1 維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量維度模型

醫(yī)療設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量的3個(gè)維度：① 做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)的質(zhì)量跟蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備的薄弱環(huán)節(jié)和糾正錯(cuò)誤[13]，開展設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量評(píng)價(jià)，及技術(shù)質(zhì)量評(píng)價(jià)；②全面開展質(zhì)量管理工作，做好維修過(guò)程的質(zhì)量監(jiān)督和控制，即功能質(zhì)量評(píng)價(jià)；③ 實(shí)現(xiàn)維護(hù)服務(wù)結(jié)果和過(guò)程的要求，還需要客戶與服務(wù)商之間保持良好的關(guān)系[14]，醫(yī)院和維護(hù)服務(wù)商之間的關(guān)系則直接影響功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量、并影響顧客感知價(jià)值，從而影響服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。可以從技術(shù)質(zhì)量，功能質(zhì)量和客戶關(guān)系程度3方面來(lái)分析售后維修維護(hù)服務(wù)質(zhì)量的形成，維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量維度模型，見圖1。

圖1 維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量維度模型

3.2 維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

醫(yī)療設(shè)備維護(hù)的技術(shù)質(zhì)量包括服務(wù)商的維護(hù)服務(wù)能力、維護(hù)服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效果和組織情況，從醫(yī)院的角度看，技術(shù)質(zhì)量體現(xiàn)在醫(yī)療設(shè)備應(yīng)用的安全和質(zhì)量即保養(yǎng)結(jié)果評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)定為性能指標(biāo)檢測(cè)合格率。功能質(zhì)量體現(xiàn)在服務(wù)提供的流程運(yùn)行中，醫(yī)療設(shè)備在使用周期中不可避免地會(huì)出現(xiàn)功能和性能指標(biāo)的“退化”，要求售后服務(wù)供應(yīng)商在服務(wù)中通過(guò)檢測(cè)和性能指標(biāo)再評(píng)估來(lái)發(fā)現(xiàn)，確定在維修中應(yīng)該更換的部件，保證設(shè)備使用的安全、有效。2013年起上海市醫(yī)療設(shè)備器械管理質(zhì)控中心組織專家與廠家共同探討設(shè)立大型設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的核心指標(biāo)表，通過(guò)參考相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和廠家技術(shù)規(guī)范，要求服務(wù)商提供法規(guī)規(guī)定的維護(hù)保養(yǎng)報(bào)告，并對(duì)重點(diǎn)參數(shù)監(jiān)測(cè)。上海市醫(yī)療設(shè)備器械管理質(zhì)控中心組織專家和相關(guān)廠家進(jìn)行了多輪討論，至今業(yè)已建立了CT和MRI設(shè)備保養(yǎng)的核心數(shù)據(jù)記錄表，各維修服務(wù)商在完成保養(yǎng)后需要提供保養(yǎng)報(bào)告和保養(yǎng)核心數(shù)據(jù)表，因此，保養(yǎng)過(guò)程評(píng)價(jià)指標(biāo)可設(shè)定為保養(yǎng)報(bào)告項(xiàng)目完整性、記錄真實(shí)性，核心數(shù)據(jù)表項(xiàng)目完成度、數(shù)據(jù)量化度。保養(yǎng)覆蓋率為其在上海市范圍內(nèi)對(duì)其用戶的設(shè)備保養(yǎng)完成情況對(duì)照其保修用戶的比例，覆蓋率越高，反映其服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)完成率高，對(duì)應(yīng)記錄比較齊全，可采用保養(yǎng)覆蓋評(píng)價(jià)其服務(wù)的完成率和準(zhǔn)時(shí)性，指標(biāo)設(shè)定為保養(yǎng)完成率。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，見表1。

表1 大型醫(yī)療設(shè)備保養(yǎng)質(zhì)量評(píng)價(jià)

3.3 維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量評(píng)分

國(guó)標(biāo)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》規(guī)定滿分為100分，其中售后服務(wù)體系40分；商品服務(wù)35分；顧客服務(wù)25分。

經(jīng)過(guò)專家專題討論，初步建立一個(gè)大型醫(yī)療設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，包括結(jié)果評(píng)價(jià)、過(guò)程評(píng)價(jià)和覆蓋面評(píng)價(jià)，滿分100分，通過(guò)討論將上述3項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)權(quán)重設(shè)置為60%、20%和20%，其二級(jí)指標(biāo)分別定義為抽樣檢測(cè)的結(jié)果，保養(yǎng)過(guò)程記錄和全市保養(yǎng)覆蓋情況，根據(jù)企業(yè)實(shí)施情況評(píng)分值來(lái)評(píng)定企業(yè)售后服務(wù)水平，并以不同級(jí)別區(qū)分優(yōu)質(zhì)程度，通過(guò)發(fā)布結(jié)果以促進(jìn)廠家提高大型醫(yī)用設(shè)備的售后保養(yǎng)質(zhì)量。

3.4 2015年度CT/MRI維護(hù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果

2015年度的保養(yǎng)質(zhì)量評(píng)價(jià)中結(jié)果評(píng)價(jià)選用下半年對(duì)全市二級(jí)醫(yī)院的CT、MRI的應(yīng)用檢測(cè)的數(shù)據(jù)：保養(yǎng)過(guò)程采取在下半年質(zhì)控檢查中抽查的部分單位的維護(hù)保養(yǎng)報(bào)告和核心數(shù)據(jù)記錄表作為樣本，組織專家評(píng)分，評(píng)分表見表2～3；保養(yǎng)覆蓋采用截止日期之前收到的全市保養(yǎng)報(bào)告和核心數(shù)據(jù)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)[15]。綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，見表4。

表2 維護(hù)保養(yǎng)報(bào)告評(píng)分表

表3 核心數(shù)據(jù)記錄評(píng)分表

表4 維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)

4 結(jié)語(yǔ)

本研究針對(duì)如何對(duì)生產(chǎn)廠家的大型醫(yī)療設(shè)備保養(yǎng)質(zhì)量開展評(píng)價(jià)，進(jìn)行探索性的研究，嘗試建立了一個(gè)區(qū)域性的保養(yǎng)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，完善了售后服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系，通過(guò)對(duì)區(qū)域性的抽樣現(xiàn)場(chǎng)檢查的方式，開展對(duì)本地區(qū)大型醫(yī)用設(shè)備生產(chǎn)廠家的售后維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量進(jìn)行更加客觀的評(píng)價(jià)，并設(shè)立了相關(guān)的通報(bào)機(jī)制，對(duì)激勵(lì)廠家進(jìn)一步提高大型醫(yī)用設(shè)備的售后保養(yǎng)質(zhì)量的機(jī)制進(jìn)行了積極探索，結(jié)合以往的售后服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)，來(lái)建立對(duì)大型醫(yī)療設(shè)備售后保養(yǎng)質(zhì)量管理的常態(tài)化評(píng)價(jià)體系。目前的現(xiàn)場(chǎng)檢查模式還需要進(jìn)一步完善，今后還需要建立相關(guān)的大型醫(yī)療設(shè)備售后保養(yǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)，從數(shù)據(jù)庫(kù)的質(zhì)量數(shù)據(jù)分析來(lái)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷，再通過(guò)抽查復(fù)查以確保大型醫(yī)學(xué)裝備運(yùn)行質(zhì)量安全，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)規(guī)范化管理。

[1]食品藥品監(jiān)管總局.醫(yī)療器械使用質(zhì)量監(jiān)督管理辦法[S].2015.

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In order to improve the evaluation system for after-sales service quality and to strengthen the evaluation of the quality of medical equipment maintenance,this paper explored to establish a regional evaluation system of maintenance quality of large medical equipment for all major manufacturers,which objectively evaluated the maintenance quality of large medical equipment manufacturers in Shanghai in three aspects: the result of maintenance,the maintenance process,and the maintenance coverage.

medical equipment;after-sales service;maintenance quality;evaluation system

CHU Cheng-chen1,CAO Shao-ping2,QIAN Jian-guo3,ZHENG Yun-xin1,WEN Zhi-lin4,LI Bin1
1.Department of Equipment,the Sixth People’s Hospital Affliated to Shanghai Jiaotong University,Shanghai 200233,China;2.Department of Supervision Shanghai Children’s Medical Center Affiliated to Shanghai Jiaotong University,Shanghai 200127,China;3.Department of Equipment,Huashan Hospital Affliated to Fudan University,Shanghai 200040,China;4.Department of Equipment,Shanghai Children’s Hospital,Shanghai 200040,China

R197.3；R197.39

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2016.04.040

1674-1633(2016)04-0142-04

2016-01-19

2016-02-24

李斌，碩士，教授級(jí)高級(jí)工程師。

作者郵箱：1052529220@qq.com