JCI標準下該院后勤管理提升服務品質的實踐

周豐，陳華北，童素蓮

杭州市第一人民醫院總務科，浙江杭州310003

JCI標準下該院后勤管理提升服務品質的實踐

周豐，陳華北，童素蓮

杭州市第一人民醫院總務科，浙江杭州310003

JCI標準是WHO公認的醫院質量認證模式，其鼓勵持續不斷的質量改進，代表了醫院管理的較高水平。該文圍繞提升醫院后勤服務品質為主線，在JCI標準下，通過對醫院當前后勤管理工作模式存在的問題進行分析，結合該院后勤持續質量改進的實際情況，充分利用互聯網信息化和社會化力量，有效整合醫院后勤服務資源，優化服務流程，創建優質的一體化后勤服務中心，使后勤工作做到高效、簡潔、極致，提高了該院后勤服務的品質，為創建平安醫院、保障醫療安全貢獻力量。

JCI標準；后勤管理；服務品質；持續質量改進；互聯網+

JCI標準由國際醫療衛生機構認證聯合委員會（Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations，JCAHO）制定，是WHO公認的醫院質量認證模式，其鼓勵持續不斷的質量改進，代表了醫院管理的較高水平［1］。目前，JCI標準管理已逐步應用到國內醫院管理領域［2］，但在提高醫院后勤管理水平和服務質量方面的研究報道甚少。基于此，該研究以提升醫院后勤服務品質為主線，在JCI的標準下，探索了一些符合醫院后勤管理的理念和方法，通過實踐，提高了該院后勤管理水平的現代化，收到了良好的管理效果?，F報道如下。

1　背景

1.1醫院背景資料

該院創建于1923年，是杭州地區融醫療、教學、科研、預防和社會保健于一體的市屬最大的綜合性三級甲等醫院，承擔著杭州市腫瘤、產科、骨科、重癥醫學、急診、放射、病理、檢驗、藥事、護理、院內感染等工作。醫院面向國際，與美國紐約長老會醫院、美國加州大學洛杉機分校等建立了長期戰略合作關系。醫院現有職工2361人，其中享受國務院和市政府特殊津貼13人，市錢江特聘專家6人，醫院特聘專家7人，教授、副教授50人，博碩導96人。該院醫務人員以建設“學習型”、“研究型”醫院為著力點，不斷創新，勇于突破，實現醫院可持續、健康發展。

1.2該院總務科部門職責

該院總務科的職責是在院長、分管院長領導下，圍繞醫院中心工作，做好全院的后勤保障工作，保障醫療、教學、科研工作的順利進行。該院總務科主要負責全院日常泥、木、水、電工維修，裝修，房屋大修理項目的全程管理；負責全院衛生保潔、綠化、廣告標識、被服洗滌、廢品回收等社會化外包服務項目的合同管理與質量監督；負責勤務中心、污水污物處理、太平間、收發室的管理；負責全院房產房改與家屬宿舍、進修實習生宿舍、院外房產管理；負責全院的動力保障服務工作；負責后勤設備運行及管理，建立設備檔案、健全操作規程、制定各種設備使用交接班制度，維修保養有計劃、有登記；負責節能降耗的規劃與實施工作，負責愛國衛生、人防、院容的經常性管理。

1.3國內醫院后勤管理現狀及存在的問題

目前國內醫院后勤管理仍普遍存在人力資源不足、標準化建設跟不上時代要求的現狀［3-5］。王海銀等［3］以上海市二甲以上醫院為調研對象進行了關于醫院后勤管理現狀的研究，結果認為，上海市二甲及以上醫院后勤職工在編人數占比偏低，后勤管理干部年齡大多在45歲以上，學歷仍以本科和?？茷橹?，職稱以中級和初級為主，且專業化培訓不夠。龐雨［4］總結出目前公立醫院后勤管理普遍存在的問題主要包括：對后勤管理工作重視不夠、市場和成本意識不強、管理模式過分依賴傳統經驗管理等。張其順等［5］認為，目前醫院后勤管理普遍存在安全保障難度大、設備種類多分布廣，后勤人員學歷低年齡大的現狀。

1.4JCI介紹及對醫院后勤管理的要求

JCI標準鼓勵持續不斷的質量改進，代表了醫院管理的較高水平［1］。JCI標準全方位對醫院管理提出了具體的要求，其內容主要包括患者護理、患者評估、患者及其家屬的權利和教育、感染管理及控制、設施管理與環境安全等。其中對有關后勤管理的要求主要集中的設施管理與環境安全中，設施管理和環境安全包含六大領域，與后勤管理密切相關，分別為：消防安全、安全與保衛、緊急事件、有害物質及醫療設備與公用設施。JCI標準重視質量的持續改進，可運用頭腦風暴法、魚骨圖、5W等方法查找后勤管理中存在的問題，分析原因的基礎上制定改進策略，進行持續質量改進。JCI標準還特別重視精細化管理，強調可操作性的具體的量化標準，旨在使醫院管理制度化、標準化、專業化、精細化。

2　JCI標準下該院后勤管理的探索

2.1通過加強后勤人才隊伍建設

2.1.1優化后勤人才隊伍結構該院人才招錄強調年輕化、知識化、專業化，建立后勤人才儲備庫，打開晉升渠道，為優秀的后勤人員提供職業上的上升空間。

2.1.2加強后勤人才隊伍培訓培訓要針對每個年齡段、知識結構、經驗程度進行，在培訓知識和能力的同時加強培訓考核和激勵，采用考核激勵的辦法促使后勤工作人員主動學習專業知識，變被動為主動，同時采取院內培訓和院外培訓相結合，促進后勤人才隊伍知識的多元化。

2.1.3提升后勤人才隊伍的競爭意識、完善發展晉升渠道建立一套公平的競爭體制是提升競爭意識的體制基礎。醫院專門制定后勤人員發展晉升制度，提升后勤人員工作的積極性，在職稱晉升和職級評定中對后勤人員給予單列和傾斜，調動后勤人員積極性。

2.1.4提高后勤人才薪資待遇、優化薪酬分配制度堅持薪資待遇與人才能力相結合的原則，根據工作量和個人貢獻度進行薪資分配。制定后勤各崗位職責和量化標準，定期考核并與獎金掛鉤，加強考核和市場化原則，通過薪酬合理分配提升后勤工作人員的工作熱情。

2.1.5注重團隊協作醫院是一個團隊，后勤人員是團隊中的團隊。引導后勤團隊的目標和和醫院整體的目標相一致，實現團隊和自身利益的最大化。

2.2完善制度與流程，推行后勤標準化服務

按照JCI標準有關后勤管理的指導原則以及國家衛生計生委《三級綜合醫院評審標準》要求，該院修訂了《后勤職責與制度及安全應急預案》，結合該院的實際情況建立了后勤管理預警體系，加強應急物資的儲備和應急預案演練，提高安全責任意識。該院制定并完善了《后勤崗位責任制考核管理辦法》《后勤巡視制度》《后勤標準化服務及設備操作規程》等，開展現場6S管理（整理、整頓、素養、清掃、安全、清潔）和品管圈活動，提升管理效果。該院強調各種標準化作業單記錄制度，后勤巡視、后勤班組工作、學習、培訓及后勤安全檢查記錄要求有痕跡，做到記錄規范。

2.3在“互聯網+”背景下開展醫院后勤管理工作

網絡信息化時代已經到來，后勤管理者主動擁抱互聯網，在互聯網思維下開展管理有利于實現醫院后勤的精細化管理和工作效能提高［6］。該院在“互聯網+”背景下開展了以下醫院后勤管理工作：（1）“互聯網+”背景下構建集中式后勤綜合管理信息服務平臺。該平臺建立了包括病例檔案、維修管理、合同管理、洗滌管理、報表管理、工程項目管理等在內的系列子平臺，做到追蹤和科學統計，使后勤業務流程標準化、路徑化、簡約化。（2）依托互聯網管理平臺，建設后勤數據中心。分區塊構建每個子項的每日工作匯總，包括班組工作量、個人調度派工量統計、耗材報表、巡檢任務及時間統計、成本核算統計等，在每日匯總量基礎上統計出每月每季度每年分區塊資料，并進行分析、判斷，為制定改進方法提供依據。（3）通過互聯網系統建設實現洗滌被服的申請、庫存和成本核算一體化。（4）通過互聯網系統搭建后勤倉庫庫存平臺，建立后勤倉庫庫存檔案，降低庫存風險和資金的有效流通。（5）構建微信、短信平臺，創手機服務新模式，提高工作效率。

2.4引入PDCA循環管理，開展品管圈活動

該院后勤緊緊圍繞后勤各班組工作中的問題，根據后勤班組的特點，引入PDCA模式，開展品管圈活動，通過兩年多個品管圈活動的開展，解決了后勤面臨的諸多困難，后勤員工也通過學習掌握了解決問題的管理方法，使后勤日常管理和全面質量管理效率大大提高。

2.5后勤服務社會化促進醫院后勤管理效率

該院將后勤服務社會化改革作為醫院后勤改革的重點之一，該院的后勤社會化改革結合該院自身特點，不求快，但求準，循序漸進、穩步推進，醫院有步驟的先后對被服洗滌、保安、保潔、物業、部分設備維護、停車場、電梯管理、營養食堂等項目以合同管理的方式進行了外包，利用企業優勢充實醫院后勤隊伍，降低醫院的用工成本。

2.6JCI標準下加強后勤節能減排管理管理

節能減排是醫院后勤的重要職責之一，JCI認證對醫院日常能耗管理有具體的要求，該院從水、電、天然氣等能耗大戶著手，采取節能措施。比如，天然氣節能方面，引進先進技術和設備，對供熱系統采取自動化監控，開展分時分溫控制技術；用電節約方面，優化空調系統，使用節能燈泡，開展錯峰電梯運轉，辦公設備合理使用；節水方面，建立智能淋浴系統，安裝感應水龍頭及節水器，及時維修。

3　JCI標準下該院后勤管理實踐的效果分析

3.1有助于提高科學化的管理水平和后勤服務質量

JCI標準是衡量醫院后勤管理質量的良好工具，JCI標準下后勤管理服務實踐的探索價值在于降低后勤服務風險，實現后勤服務質量的持續改進。JCI標準強調對后勤管理持續質量改進，建立了一系列針對后勤管理的制度和應急預案，規范了工作流程，通過評價，及時修正原有計劃，改進工作，以達到后勤的持續改進和服務質量的持續提升。

3.2有助于建立后勤標準化工作流程

JCI標準鼓勵醫院建立符合自身特點的標準，制定工作流程和制度，并確保實用性和可操作性［7］。該院在JCI標準下建立了一系列工作流程和制度，使各個部門得到有效溝通和協作，規范后勤人員工作行為，排除人為因素干擾，促進服務質量的提升。

3.3提高后勤服務效率，降低后勤運行成本

JCI標準重視全面質量管理，將以往粗放的經驗管理轉變為精細化的科學管理，完善的績效考評體系，運用“互聯網+”手段提高工作效率，有效降低人力成本。優化后勤崗位設置，利用市場化社會化力量建立完善的節能降耗制度，降低后勤運行成本。

3.4重視員工發展，提高后勤員工滿意度、職業認同感和歸屬感

JCI標準下完善了醫院后勤人員的考核制度和激勵制度，使薪資分配更科學，調動了員工的積極性，使后勤人員對自身工作和單位的滿意度大大提高。通過職稱和職務的傾斜引導，后勤工作人員形成了人人在崗、人人愛崗的氛圍，主人翁意識提高，后勤人員對自身工作的職業認同感和歸屬感提高，促進了后勤的良性發展。

4　小結

建立有效的質量管理體系是加強醫院后勤質量管理的重要途徑［8］。在JCI標準下，該院后勤管理的探索實踐，充分利用了互聯網信息化和社會化力量，使后勤工作做到高效、簡潔、極致，提高了該院后勤管理水平的現代化。JCI標準下該院后勤管理實踐的探索是有效的，提出了一些科學的管理理念和方法，為患者及家屬、員工提供了安全的就醫及工作環境，提高了醫務人員和患者對醫院后勤人員的滿意度，同時也提高了后勤員工自身的滿意度、職業認同感和歸屬感，實現了后勤保障能力和保障效益的最大化，值得進一步探索和實踐。

［1］Joint Commission International.Joint Commission International Accreditation Standards for Hospital［S］.2014．

［2］諶永毅，卿利敏，劉翔宇，等.基于JCI標準的腫瘤患者疼痛管理實踐［J］.中國護理管理，2015，15（4）：491-494.

［3］王海銀，王林初，馬明華，等.上海市二甲及以上醫院后勤管理現狀研究［J］.中國衛生資源，2016，19（1）：26-30.

［4］龐雨.醫院后勤管理存在問題及解決對策［J］.世界最新醫學信息：電子版，2016，16（17）：168.

［5］張其順，陳凌云.用互聯網思維實現醫院后勤精細化管理［J］.現代醫院，2016，16（4）：609-610.

［6］李大壯，魏東海，丁伯鳳，等.“互聯網+”背景下醫院微信公眾平臺建設方向探析［J］.中國醫院，2015，19（8）：60-63.

［7］張應.在JCI標準下改善醫院后勤管理的做法［J］.解放軍醫院管理雜志，2016，23（3）：218-220.

［8］王道雄，鄒佩琳，呂家高，等.全面質量管理在醫院后勤創新管理模式中的應用［J］.中國醫院，2016，20（3）：15-16.

Practice of Improving Service Quality of Logistics Management of Our Hospital under the JCI Standard

ZHOU Feng，CHEN Hua-bei，TONG Su-lian
Department of General Affairs，No.1 People's Hospital of Hangzhou，Hangzhou，Zhejiang Province，310003 China

JCI standard is the hospital quality certification model widely accepted by WHO，which encourages the continuous quality improvement and represents the higher level of hospital management，the paper effectively integrates the hospital logistics service resources，optimizes the service course and constructs the quality integrative logistics service center and makes the logistics work effective，easy and perfect thus improving the logistics service quality of our hospital and making contributions to constructing a safe hospital and ensuring the medical safety by analyzing the issues existing in the logistics management working mode under the JCI standard around the hospital logistics service quality improvement，and fully using the Internet informational and social powers combined with the practical condition of logistics continuous quality improvement in our hospital.

JCI standard；Logistics management；Service quality；Continuous quality improvement；Internet

R7

A

1672-5654（2016）10（a）-0118-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.28.118

周豐（1978-），男，湖南隆回人，本科，管理九級，主要從事醫院后勤管理。

（2016-07-10）