優化出院病人電話隨訪服務的效果分析

陳筱鳳

江蘇省無錫市人民醫院客服中心，江蘇無錫214023

優化出院病人電話隨訪服務的效果分析

陳筱鳳

江蘇省無錫市人民醫院客服中心，江蘇無錫214023

目的不斷完善出院病人電話隨訪服務，提高隨訪信息的真實性，提高醫院信譽度，使醫院門診量、病人復診率、滿意度提高。方法通過隨訪員自身優化及隨訪服務的優化，提高隨訪質量。結果優化了隨訪服務，門診就診人次與去年同比增加；出院病人復診率與去年同比增加；醫院滿意度提高。結論對出院病人電話隨訪服務的完善，效果明顯。解病人真實反映，不斷發現醫院的不足，持續改進，擴大醫院市場。

出院病人；電話隨訪服務；效果；患者滿意度

隨著醫院市場的競爭日趨激烈，醫院生存和發展，在保證醫療質量的前提下，服務好與否是關鍵。因此，醫院服務質量已成為醫院經營策略的核心和關鍵［1］。電話隨訪是以信息化硬件為有力支撐，醫患間建立互動交流的平臺，延伸醫院人性化服務的措施，有效縮短醫患之間的距離，增進醫患之間的相互尊重與信任，提高患者對醫療服務的滿意度。該院從2011年10月成立客戶服務中心，有固定的護士逐步完成全院出院病人電話隨訪，在實踐工作中，根據病人要求，累積隨訪經驗，不斷優化隨訪服務，取得良好效果，現將實施情況介紹如下。

1　加強隨訪護士培養

要做好電話隨訪工作，不斷優化隨訪服務，關鍵要有優秀的隨訪護士。因此，客服中心應注重隨訪護士的培養，不斷提高隨訪護士自身素質，拓寬專業知識及專業技能。

1.1隨訪護士的選拔

隨訪護士不但要有良好的職業道德修養和慎獨精神，還需有豐富的臨床經驗，扎實的理論知識和良好的溝通能力。該院的隨訪工作有固定的主管護師按內科、外科、婦兒三個片區完成。每位隨訪護士要進行崗前培訓，考核合格才能上崗。每位病人隨訪時，隨訪護士要認真了解相關信息，對特殊病人及時與病房醫生、護士聯系，明確隨訪目的、注意事項，以便與病人交流自然，保證質量。對病人提出的建議、意見，虛心聽取，如實做好記錄。

1.2培養良好的自身修養

隨訪護士熱愛隨訪工作，設身處地為病人著想，保守隱私，盡力為病人解決難處。在隨訪工作中享受快樂，逐步理解人文服務的精髓，從而體會到工作價值及個人價值。真正理解了電話隨訪工作的作用，才不會把電話隨訪當作是一種形式，給予患者空洞的安慰，希望通過電話隨訪能讓患者有收獲，也讓醫院有收獲，從而對隨訪工作有職業自豪感，激勵自己積極進取。

1.3拓寬專業知識及相關知識

在電話隨訪中會與形形色色、不同層次的病人及家屬溝通，面對不同的提問，基礎的健康教育知識已不能滿足病人需求，只有深入專業知識的學習，全面了解相關知識，才有底氣指導病人。心理學知識、溝通技巧、醫療法律法規、電話禮儀等都是學習的內容。客服中心還不定時邀請有豐富臨床經驗的高年資醫護人員進行人文知識和專科知識的授課，滿足隨訪護士的知識需求。

1.4注重溝通技巧的培養

電話隨訪是溝通的過程，只有掌握溝通技巧，才能融洽隨訪氣氛，達到隨訪目的。隨訪中隨訪護士需注意語言文明、通俗易懂，語速適中，并且能認真傾聽病人及家屬訴說，充分了解病人心理、疑慮、痛苦及渴望，根據個性需求，滿足合理個性需要。通過對溝通技巧的學習，體會換位思考在隨訪中的重要性，理解病人心情，提高隨訪護士情緒自控能力，有效抑制不良情緒，自我調控對挫折和失敗心理的承受能力，使理智戰勝情緒，遇到矛盾積極化解，用寬廣的心胸包容患者及家屬的憤怒和不理解，達到隨訪目的，改善醫患關系。

1.5加強隨訪護士工作監督

客服中心主任建立相關考核制度，不定時傾聽隨訪護士與病人或家屬的交流，觀察隨訪護士對病人提出的問題的解決、指導是否合理，面對特殊病人，如何避免或化解誤解，了解隨訪護士工作能力；不定時抽查護士與病人交流時間及出院病人是否在出院七個工作日內完成隨訪；對一些無法接通的電話，是否按要求不同時段至少打六次，若還無人接聽，才返回病房繼續完成隨訪，在每位病人的界面上都有每次的通話記錄，這也是對隨訪護士的監督。根據考核情況進行獎懲。對工作中存在的不足，客服中心主任及時組織學習，并要求隨訪護士對隨訪中遇到的特殊案例一起討論，發表各自意見，提出解決方案，提高隨訪技巧及隨訪質量。

2　優化電話隨訪服務

客服中心隨訪護士在做好出院病人隨訪的基礎上，根據病人及醫院的需要，不斷完善隨訪服務，增加隨訪項目，方便病人。

2.1二次隨訪回復服務

二次隨訪即隨訪護士在完成每位出院病人電話隨訪的基礎上，對一些有意見、建議的病人或家屬再次隨訪回復。電話隨訪這種事后監督的方式，病人可以在不受醫務人員的干擾下，說出自己真實的內心感受。隨訪護士對病人的意見、建議，能及時解決的，立即給予回復，對一些不能及時解答的疑問或不能立即落實的合理建議，隨訪護士與臨床醫護人員或相關科室溝通、協商后，反饋解決方案，不定時給病人回復，接受監督。如病房缺少“安靜”標示；門診檢驗科供病人等待休息的椅子太少等合理建議已得到解決，并回復病人，提高了醫院的信譽。

2.2上門隨訪服務

在電話隨訪中，了解特殊病人如癱瘓、腹透、慢性病等病人的需求，與相關科室聯系，安排本科人員一同上門隨訪服務，指導病人康復訓練、腹透管護理、長期臥床患者壓瘡的預防和護理等，幫助患者解決實際問題。隨訪護士根據患者存在的不同健康問題，給予個性化的指導，督促患者堅持治療，監測病情，促使患者治療的外源性動力轉換為內源性動力，從而提高患者自我管理能力及遵醫行為，逐步實現從醫院護理向家庭與醫院護理二者結合的轉變［2］。

2.3訪約一體服務

出院病人電話隨訪及專家、門診電話預約是客服中心兩大服務要素。為了方便病人，隨訪護士在做出院病人電話隨訪時，根據醫生的復診要求提醒來院復診時間，主動、準確告知病人專家、專科門診時間，根據病人需求幫助完成預約，指導就診過程，方便病人，縮短無效的等候時間。

2.4健教在線服務

護士長、科主任每月在病區選定隨訪病人名單，隨訪對象主要選擇重癥好轉出院需要家庭護理的病人、需要進一步溝通釋疑的病人等。在隨訪前，護士長、科主任深入了解病人在院情況、出院后的注意事項及同類病人的康復經驗等。做客客服中心，和隨訪護士共同進行“健教在線隨訪”。護士長、科主任的電話隨訪使病人不出家門得到專科專業、延續性的康復指導，預防和控制并發癥，改善生命質量。對一些有意見的病人來說是一種服務補救措施，針對病人的抱怨行為做出及時和主動性的溝通，將服務失誤帶來的負面影響降至最低限度［3］。

2.5跟蹤隨訪服務

客服中心隨訪護士與心臟內科聯系，對醫院胸痛中心就診入院的病人跟蹤隨訪，了解病人從入院到出院全過程的情況，從中了解病人就診流程、接診醫護人員對危重病人的應急處理能力、各科的相互協助情況、病人恢復情況、出院宣教等。針對隨訪中病人提出的就診過程中存在的不足，及時反饋相關科室進行整改，不斷完善，為危重病人搶救贏得時間，同時搜集病人病情資料，為醫療科研提供依據。

2.6病人滿意度專題隨訪

客服中心隨訪護士聯合監察處滿意度調查員，每月隨機抽出出院病人作為隨訪對象進行滿意度專題隨訪。隨訪結果與監察處互通，及時反饋相關科室。隨訪護士作為第三方征詢病人的意見、建議，提高了信息的真實性，從病人角度發現醫院缺陷，為醫院工作持續改進提供客觀依據。

3　做好出院病人電話隨訪工作的總結分析

隨訪護士每周將無法完成隨訪的病人名單返回相關科室，記錄建檔，科室繼續用其他方式完成隨訪。對特殊病人根據需要跟蹤隨訪。客戶服務中心每月對各科隨訪結果，包括隨訪成功率、電話錯誤情況、病人滿意度、病人提出的表揚、建議和意見等進行統計分析，反饋相關科室、部門，持續改進。每季度客戶服務中心主任對各片區進行一次督查，檢查改進完成情況。

4　效果觀察

4.1提高信息的真實性

書面調查和面對面的調查，病人都有一定的思想顧慮，反映情況缺乏真實性。多樣化電話隨訪是病人離開醫院，不受約束的情況下的真實感受，使病人消除住院出現的趨同效應，消除因住院需顧及的情面或擔憂提意見得罪醫護人員，給自己帶來麻煩，使滿意度評價等級提高，信息資料具有可靠性和全面性。通過對信息資料的總結、分析、反饋，幫助各科各部門了解工作缺陷管理和挖掘需求的可靠依據，使醫院及時掌握不同層次病人需求，從中找出提高病人滿意度的切入點，使管理效率提高，使“以病人為中心”的理論在實踐中充分體現。

4.2提高醫院信譽度

優化出院病人電話隨訪服務使“被動”接受病人或家屬批評變為主動請教病人或家屬，將病人真實感受收集起來，通過梳理、綜合分析，不斷改正不足，實現了PDCA的循環管理［4］，讓病人或家屬感受到被充分的尊重與關心，大大提高病人對醫院的信任度，信任該院的客戶群在不斷擴大，選擇該院的病人不斷上升。

4.3加強對病人的提醒和監督

病人出院后，往往在心理上麻痹大意，忽視一些必要的預防保健措施，治療措施也得不到貫徹執行，尤其是一些農村患者對自己的健康問題不重視。多樣化的電話隨訪服務可以提醒、督促病人，提高病人從醫行為，激發病人對治療的積極性及接受健康教育的順應性，大大提高病人的依從性，促進病人全面康復和健康生活行為的有效建立［5］。同時，可以加強對家屬的健康知識教育，支持和督促病人的遵醫行為，改善不良的生活方式。

4.4數據統計

根據統計，今年上半年隨訪出院病人38734人次，收集意見、建議603條，已一一回復，持續改進中；門診就診人次與去年同比增加8%；出院病人復診率與去年同比增加了近3個百分點；對病人提出的合理化建議落實率100%；出院人數由2010年51792人次增加至2015年75291人次；門急診人次由2010年1778021人次增至2015年2672010人次；2015年醫院滿意度為98.83%，居全省第一。

5　結語

通過電話隨訪服務的優化，增加了病人或家屬對醫院服務的滿意度，提高了病人和家屬對醫院的忠誠度，使復診率大大提高，使醫患關系從本來一次性院內服務變為長期性院外服務，穩定了病人來院渠道，擴大醫院市場。因此，隨訪工作只有不斷創新、不斷提高，才能滿足人們日益提高的需求，改善醫患關系，這也是隨訪護士永遠的工作目標。

［1］姚玉芳.電話回訪調查出院患者滿意度分析［J］.護理學雜志，2009，24（1）：62-63.

［2］黃菊花，余小花.電話回訪出院患者滿意度調查中的運用.［J］.醫學理論與實踐，2013，26（24）：3357-3358.

［3］潘惠儀，史瑞芬.護士對服務補救的認知及運用現狀調查［J］.護理學雜志，2011，26（11）：41-44.

［4］張靜.出院患者電話隨訪在提高護理服務滿意度的作用［J］. 2013，45（9）：1405-1406.

［5］俞桃英.電話隨訪出院患者的現狀與進展［J］.上海護理，2009，1（9）：75-80.

Observation on Effect of Optimizing the Telephone Follow-up Service of Discharged Patients

CHEN Xiao-feng
Customer Service Center，Wuxi People's Hospital，Wuxi，Jiangsu Province，214023 China

Objective To constantly improve the telephone follow-up service of discharged patients，improve the authenticity of follow-up information and hospital creditworthiness and improve the outpatient amount，recurrence rate and satisfactory degree of the hospitals.Methods The follow-up quality is improved by optimizing the visitors and follow-up service.Results The follow-up service was optimized，and the clinic visitors had a year-on-year increase compared with those last year，the recurrence rate of discharged patients had a year-on-year increase compared with those last year，and the hospital satisfactory degree was improved.Conclusion We should know the true reflection of patients，constantly find out the shortcomings of hospitals，and continuously improve and expand the hospital market by improving the telephone follow-up service of discharged patients.

Discharged patients；Telephone follow-up service；Effect；Patient satisfaction

R473.2

A

1672-5654（2016）10（a）-0036-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.28.036

陳筱鳳（1976.3-），女，江蘇無錫人，本科，主管護師，在醫院客服中心從事隨訪工作。

（2016-07-15）