論抓好醫療安全管理對構建和諧醫患關系的作用

劉曉雷, 李曉康

(1 第四軍醫大學西京醫院醫教部醫療科，陜西　西安　710032， yutian0365@aliyun.com；2 第四軍醫大學西京醫院，陜西　西安　710032)

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論抓好醫療安全管理對構建和諧醫患關系的作用

劉曉雷1, 李曉康2*

(1 第四軍醫大學西京醫院醫教部醫療科，陜西西安710032， yutian0365@aliyun.com；2 第四軍醫大學西京醫院，陜西西安710032)

基于某醫院抓好醫療安全管理的視角，認為抓好醫療全管理應當樹立醫療大安全理念、建立安全管理目標、健全安全管理組織、落實安全管控措施。在分析了影響醫患關系的醫方因素的基礎上，認為抓好醫療安全管理有助于提升基礎醫療質量，降低醫療差錯，提高醫療服務水平。

醫療安全管理；醫患關系；醫院管理；醫療質量

1　抓好醫療安全管理的經驗和體會

醫院是治病救人、救死扶傷的場所。醫療安全事關患者的健康和生命，是醫院平穩運行的基本條件和要求，是醫療工作正常有序開展的前提和基礎[1]。醫療安全管理是醫院管理的重要內容[2]，也是醫院管理成效的關鍵所在[3]。近年來，西京醫院積極適應現代醫療安全質量管理觀念的發展，不斷開拓創新，探索總結，形成了具有自身特色的醫療安全管理辦法和經驗。筆者結合多年來進行醫療管理的實踐和思考認為，抓好醫療安全管理，應當從以下幾個方面著手：

1.1樹立醫療大安全理念

醫療安全管理不能就安全而抓安全，而是應樹立起宏觀的安全概念[4]。應當認識到，醫療安全管理不是僅僅涉及某個局部或某個環節的事情，它牽一發而動全身，影響到質量、效率、服務、創新等方面，因此需要樹立起宏觀全局的安全理念。在這樣一個大安全的理念下，搭建起安全管理目標、安全管理方法、安全管理手段措施等系列安全管理的要素和載體。管理目標和項目要全面，要能持之以恒，能實現常態化管理；管理方法要新穎，要有實際可操作性，確保能落實、有效果；管理措施要嚴格，要賞罰分明，要對問題一追到底。通過努力，要讓全體人員都樹立起“安全是最大的效益”的安全管理理念。

1.2建立安全管理目標

目標管理是現代管理中的重要方法，它以目標為導向，以人為中心，以成果為標準，推動組織和個人取得最佳業績[5]。醫療機構應借鑒現代目標管理理論和方法，將其應用于醫療安全管理的實踐。通過設立醫療安全管理目標，以目標為牽引，以醫療活動為中心，以醫療安全事故“零容忍”為標準，讓目標管理引導行為改變，用目標管理激發工作動機，使目標管理內化于醫務人員的自覺行動中，使各級醫務人員努力將醫療風險和差錯降到最低。安全管理目標內容的設置，要在達到國家及行業要求標準的前提下，緊密結合醫院自身實際和特點，將醫療運行中的重點內容、突出方面、薄弱環節、敏感問題納入考慮范圍；根據管理目標持續的時間，可將其細分為長期目標、中期目標和短期目標，每個階段的目標都要有相應的工作舉措和預期效果[6]。

1.3健全安全管理組織

抓好一項工作，必須建立健全相應的組織機構。通過這樣的形式，將任務和責任落實到具體人身上。醫療安全管理工作的謀劃和措施的落實，同樣也需要依靠各級醫療安全管理組織來實現。醫療安全管理組織的架構一般分為院部領導層、機關職能部門層和臨床科室層三個層面。要建立健全各級安全管理組織，明確各級分工，領導作為主要責任人牽頭推進，機關職能部門要將管理關口前移，中心下移，具體科室要將各項內容和要求落到實處，各級都要責任到位到人，強化責任意識。要落實能級管控制度，戰略管理由院領導負責，戰術管理由機關負責，作業管理即具體管理由科室落實，明確分工。要形成各層級之間的良性互動機制，形成以上帶下、上下聯動地推進安全管理工作抓好抓實的機制。

1.4落實安全管控措施

閉環管理是綜合閉合系統、管理的封閉原理、管理控制、信息系統等原理形成的一種管理方法，它把組織的業務管理過程作為一個封閉系統，使矛盾和問題得到及時解決，在決策、控制、反饋、再決策的周而復始的循環積累中不斷提高，促進組織超越自我不斷發展[7]。在醫療安全管理中，同樣可以應用閉環管理的理念和方法。要樹立起安全管理意識，在具體管控措施上形成無縫隙的安全管理閉環，防止有要求無檢查、有措施無落實、有執行無效果等情況的發生。要完善和修訂醫院的安全管理制度，使其處于既全又新又能落實的狀態，相應的管理標準要數值化 、成體系。

2　醫患關系的醫方影響因素分析

構建和諧醫患關系是構建和諧社會的重要組成部分，也是確保醫療救治活動正常順利進行的重要條件。影響醫患關系的因素有很多，如醫方因素、患方因素、社會因素，政府因素、媒體因素等。應該說，醫患雙方作為醫患關系的主體，其因素是影響醫患關系的主要因素。醫方的因素，主要包括醫院發展模式、疾病復雜性和技術風險性、醫務人員自身原因及其他不可控因素等方面。本文主要從醫方的角度進行分析和闡述。

2.1醫院的發展方向和運營模式

在市場經濟環境條件下，一些醫療機構的發展模式偏離了正確的方向，按照市場化方式運營醫療機構成為許多管理者熱衷的理念。醫院重效益輕質量、重盈利輕公益。一些醫務人員的觀念發生扭曲，個別醫院背離了“救死扶傷”的使命和宗旨。有的醫院只顧盲目擴張，增加床位，但忽略了基礎醫療質量的建設，不重視醫療質量的提高，在規模擴大的同時，醫療差錯也有所增加，影響了醫療質量的提高，進而影響醫患關系的和諧。

2.2患者期望與醫療技術局限的矛盾

不同于其他普通服務，醫院提供的醫療服務是一項特殊服務。醫療服務的對象非病即傷，往往還情緒低落、心情焦躁、期望值高。醫院要為患者提供咨詢、診斷、治療、食宿等各方面的服務，這其中既有專業的醫療護理服務，也有人性化的生活保障服務，加之個別患者病情復雜、病情突變等情況，醫院可能很難令患者完全滿意。同時，技術嫻熟的醫務人員的養成需要經過嚴苛的教育過程和數年的辛苦積累，但醫學中還有大量未知的領域，而目前看似高超的醫療技術在復雜疾病面前也存在局限性，且技術本身就具有一定的風險，每一次診療都是一次試驗，不能保證一定有效。而患者的高期望與醫學發展的局限往往會發生沖突，所以，這也會給醫患關系產生一定影響。

2.3醫學發展的不可控因素

目前臨床醫學專業化的發展模式，分科過于專業和細致，這一方面促進了醫學專業的深入發展，使得醫務人員能夠在某一具體領域內深入鉆研，逐步形成完善的眾多專科和亞專科；但是另一方面，也造成許多醫務人員醫學知識面過于狹窄，當面對疑難重癥時，常常暴露出整體思維缺乏、治療措施不足的問題。醫學科學往往從普遍現象中去總結規律，但每一個患者又是特殊的、獨一無二的個體，這樣普遍性和特殊性之間就會產生矛盾。醫學發展到今天，臨床上不可預料、不可解決的事還有很多，還需要不斷探索研究。

3　醫療安全管理對改善醫患關系的意義及作用

醫療機構作為醫患關系中的主體之一，作為醫療服務的提供方，在改善醫患關系中處于最直接、最主動的地位，也就是說，對醫療機構而言，改善醫患關系的最直接有效的措施就是不斷通過自我改進和自我完善，提升醫療質量和服務水平，使患者獲得滿意的就醫服務。筆者認為，醫療機構的醫療安全管理水平始終是影響醫患關系的一個重要的內源性因素。作為醫療機構的管理者和工作人員，應該對醫患雙方的關系和責任有深刻的理解認識，并從這些因素出發，認真思考改善和加強醫療質量安全管理的措施辦法，只有安全質量過關，才是建立和諧醫患關系的基礎，也才能引導醫患關系朝著良性方向發展。

3.1提升醫療質量

基礎醫療工作是確保醫療質量、醫療效率和醫療安全的前提，也是醫院賴以生存和發展的根本。基礎醫療質量上不去，其他一切包括和諧的醫患關系都無從談起。目前醫院質量建設的薄弱環節是基礎醫療質量普遍下滑，而抓好醫療安全管理，通過建章立制、規范流程、明確責任、強化培訓等具體的措施，有助于夯實基礎醫療質量，強固薄弱醫療環節。

3.2減少醫療差錯

醫療差錯是指在診療護理過程中，醫務人員有過失但經及時糾正未給病人造成嚴重后果或未造成任何后果的情形。有研究表明，許多醫療差錯是完全可以避免和杜絕的。造成醫療差錯的原因，除與技術問題關系密切外，還與醫務人員的心理狀態、責任心等密切相關。通過抓好醫療安全管理，形成規范的診療流程和工作習慣，強化工作人員責任心，培養一絲不茍的嚴謹態度，將會有助于減少醫療差錯的發生[8]。

3.3提高醫療服務水平

以優質的技術和良好的服務取信于社會大眾是醫院永恒的主題。醫療機構在解決患者病痛的過程中，既以其精湛技藝為患者提供了精確的診療、護理和康復等醫療技術，同時也以其無微不至的語言、態度、表情等為患者提供了貼心暖心的醫療服務。讓人倍感舒適的服務體檢，即使不能立刻緩解患者病痛，也能讓患者在心理上樹立和增強戰勝疾病的態度與信心[9]。通過抓好醫療安全管理，加強自身建設，弘揚良好醫德醫風，不斷更新觀念，強化服務意識和技能，時刻繃緊服務質量這根弦，從而為患者提供高水平的醫療服務。

3.4改善醫患溝通效果

從加強醫療安全管理的角度，通過開展醫患溝通培訓，使醫務人員學習患者心理學基本知識，掌握醫患溝通基本方法和技巧，學會用換位思考的方法設身處地為患者著想[10]，而一旦發生糾紛時又能夠妥善地處置和應對。通過開展相關法律知識的培訓，提高醫務人員從法律角度把握醫學問題的敏感性，對安全隱患和問題苗頭能夠及時發現并進行有效干預。

綜上所述，醫療安全是醫院的生命線，是醫院各項工作的基石。醫療安全管理工作涉及面廣，是一項復雜而系統的工作。我們只有時刻抓好安全管理這條線，狠抓基礎質量建設，提高醫療服務水平，弘揚醫德醫風，全面思考，深入研究，嚴格落實，常抓不懈，才能促進醫患關系朝著健康良性的方向發展，也才能使醫院管理水平不斷邁上新臺階。

[1]畢桂泉, 賈志龍, 徐亞軍. 醫院加強醫療安全管理的做法[J]. 人民軍醫, 2013(11):1352.

[2]王冬. 新時期醫院醫療安全管理策略探討[J]. 中國城鄉企業衛生, 2015(3):189-190.

[3]易學明, 楊寶林. 對醫療質量管理本質的再認識[J]. 中華醫院管理雜志, 2006, 22(3):170-171.

[4]李向東. 綜合性大型醫院醫療安全管理策略[J]. 醫學信息, 2009, 22(11):2370.

[5]曾尚波. 綜合目標管理在醫院業務科室管理中的應用[J]. 衛生軟科學, 2014(3):144-146.

[6]鄒誠. 新醫改下公立醫院財務管理目標及實現途徑[J]. 財經界(學術版), 2015(6):181.

[7]翟寧. “閉環管理”在保密工作中的探索與應用[J]. 保密科學技術, 2015(2):51.

[8]郭鑫杰. 重視醫療差錯等于避免醫療糾紛[J]. 中國社區醫師, 2011(46):27.

[9]劉丹茹，尹梅. 淺議門診診療中的醫學人文關懷[J].中國醫學倫理學，2016，29(1)：116-118.

[10]夏雪梅，胡俊鋒，沈圓兵.論呼吸內科實習醫生的醫學人文精神培養[J].中國醫學倫理學，2015，28(1)：74.

〔編輯吉鵬程〕

Discussion on Medical Safety Management and its Function to Construct Harmonious Doctor-patient Relationship

LIUXiaolei1,LIXiaokang2

(1MedicalSectionofXijingHospitalMedicalTeachingDepartment,theFourthMilitaryMedicalUniversity,Xi′an710032,China,E-mail:yutian0365@aliyun.com; 2XijingHospital,theFourthMilitaryMedicalUniversity,Xi′an710032,China)

From the perspective of medical safety management, this paper states that it should foster the concept of medical safety, establish the goals of safety management, improve the safety management organization, and implement safety management and control measures. Furthermore, it analyzes several factors of doctors that influence the doctor-patient relationship, which include hospital′s development direction and operation mode, the contradiction between the patient′s expectation and the limitation of medical technology, and the uncontrollable factors of medical development.Finally, it puts forward that the implementation of safety management is beneficial to enhance the basic medical quality, decrease the medical errors, and improve the medical service level.

Medical Safety Management; Doctor-patient Relationship; Hospital Management; Medical Quality

,E-mail：ken1010169@sina.com

R-052

A

1001-8565(2016)04-0586-03

2016-04-27〕

2016-06-03〕

doi:10.12026/j.issn.1001-8565.2016.04.11