對患者滿意度問卷調查及實施現狀分析

陳龍林

對患者滿意度問卷調查及實施現狀分析

陳龍林

【摘要】目的對患者滿意度問卷調查的現狀和實施效果進行分析。方法滿意度數據主要來源于三方面：住院以及門診患者滿意度，住院患者的抽樣調查，出院患者的滿意度調查。結果在2012年患者的整體滿意度為71.23%，2015年患者的滿意度上升到89.38%。結論目前實行的滿意度問卷調查對提高醫院管理水平有一定的積極作用，通過問卷客觀真實地反映醫院管理服務水平的整體情況。

【關鍵詞】問卷調查；滿意度；醫患關系

Objective To analyze the status and effect of the patients'satisfaction questionnaire survey.Methods The satisfaction data mainly came from three aspects，inpatient and outpatient satisfaction，sampling survey of hospitalized patients，discharged patients satisfaction.Results Overall patients'satisfaction rate in 2012 was 71.23%，and patients'satisfaction rate in 2015 had risen to 89.38%.Conclusion The current satisfaction questionnaire survey has a positive effect on improving the level of hospital management，through the questionnaire to reflect the level of management and service of hospital objectively and truly.

【Key words】Questionnaire survey，Satisfaction，Doctor-patient relationship

在心理學，“滿意”代表的是個人內心的一種感受，是人的一種內心認同與肯定，而對于患者而言其滿意度指其對醫院提供的醫療服務的認可程度［1］。本院從2010年開始實施多部門聯合的滿意度調查體系，實施患者滿意度問卷調查制度，并在工作實踐中不斷的完善和改進滿意度問卷調查工作，多渠道、全方位對患者的就醫滿意度進行調查，從而對相關工作進行改進［2］，并在此基礎上進一步提高挖掘醫療潛力的能力和患者服務質量的能力［3］。

1　滿意度問卷調查實施現狀

1.1全院開展滿意度調查

在2010年前，我院的患者滿意度調查主要是由醫院的監察室來完成，而2010年開始建立多部門聯合的滿意度調查體系，并且將問卷調查的方式引入其中，從而在全院形成了一種滿意度調查的網絡體系。目前本院已經形成了從最基礎的醫護人員到職能科室負責人到院領導的一個多層次化滿意度調查體系。每個科室設置一名滿意度調查聯絡員，負責對出現的問題及時的進行匯總、反饋。從而實現在第一時間內獲知患者的意見，并及時的給予答復，提高患者的滿意度。

1.2多種途徑結合獲取有效資料

本院患者滿意度問卷調查數據來自三方面［4］：第一，對住院以及門診患者滿意度進行調查從而獲取一手資料，主要由科室一級單位向患者發放和回收，必須要實現97%以上的患者覆蓋率。該部分問卷可直接反映醫患關系的數據來源。第二，住院患者的抽樣調查數據。該部分主要是對本院的住院患者進行抽樣調查，每月的調查數量不能少于250份，由監察室的工作人員組織實施，是患者對住院治療滿意度的信息收集。該部分數據可對第一部分的問卷數據進行補充說明，并幫助醫院發現更深層次的問題。第三，出院患者的滿意度調查，即在出院患者中隨機抽取一部分患者進行滿意度調查。這部分的調查量設置為每3個月不低于300份。該部分數據可以幫助醫院更好的了解本院在患者心目中的地位，以及患者對醫院全程治療服務的評價［5］。

1.3滿意度問卷的改進

1.3.1評價等級的改進在本院初期使用的滿意度評價等級中只有：“滿意、較滿意、不滿意”三種評價等級。為此本院對患者的滿意度評價等級進行了優化設計，加入了“一般、十分不滿意”二個評價等級，從而更能反映患者的就醫感受。

1.3.2合理設置問卷題目要讓患者更加真實的將自己在整個就醫環節中的真實想法表達出來，就必須對問卷調查的題目進行優化設計。在設計題目時不能一味的回避敏感問題，而是只問一些“不痛不癢”的問題［5］。為此，問卷的題目設計既要做到重點突出，又要簡單直白，并且能夠反映患者診治過程的階段性特點。

2　滿意度問卷調查實施效果分析

2012年底患者的整體滿意度為71.23%，到2015年12月底患者的滿意度已經上升到89.38%，3年的時間內滿意度上升了18.15%。根據調查問卷的數據匯總得出以下結果：第一，提升了醫療服務能力。從問卷數據分析可知在有關醫護人員服務能力的相關問題回答數據上，患者的滿意度上升。患者對醫護人員提供的服務基本上能夠與預期水平相適應，由此可知滿意度調查對醫護人員的工作起到了一定的促進作用，提升了醫療服務能力。第二，促進醫療服務提升的長效機制建立。通過對患者的滿意度調查問卷數據匯總可知，患者對醫院的醫療服務改進工作提出了很多有益的建議，這些建議促進醫院不斷提升服務滿意度。第三，形成了對工作人員工作的有效約束。通過患者的滿意度問卷調查，結合相關的獎懲機制，醫院的工作人員更加注重對患者需求的滿足，從而約束工作人員努力做好相關工作。

3　總結

3.1滿意度問卷調查實施過程中存在的不足

在我院實行的三種滿意度問卷調查方式中，由科室收發問卷的方式最飽受爭議。主要有五方面原因：（1）由本科室人員負責收發，患者對填寫“不滿意”心存顧慮，怕得罪醫護人員，從而對自己的治療產生影響。（2）增加了臨床醫護人員工作量，引起了部分醫護人員的不滿。（3）因為缺乏有效的監督機制，不排除存在舞弊的現象。（4）住院門診問卷條款較多，患者怕麻煩不愿填寫。（5）大量發放問卷，造成了紙張浪費。

3.2醫院滿意度問卷調查實施的價值

患者的滿意程度是反映醫院醫療服務質量的一個關鍵指標，醫院大規模開展滿意度問卷調查，是一切“以患者為中心”的服務理念的有效體現［6］，也是不斷提高醫院管理水平和技術力量的有力保障，更是營造“和諧社會、平安醫院”的親民措施。當然，滿意度并不能作為判斷醫院醫療服務質量的唯一標準，作為一個評價指標，除了本身的局限性外，作為評價的主體方-患者，評價時也會受諸多因素的影響而導致評價結果的不客觀。

總之，目前實行的大規模滿意度問卷調查，對提高醫院醫療服務管理水平有一定的積極作用，通過問卷客觀真實地反映醫院醫療服務的整體情況，真正了解患者的實際需求和亟待解決的問題，從患者不滿意處查找影響和制約醫院發展的瓶頸，從患者需求中挖掘醫院發展潛力，從整改溝通中促進醫患關系和諧發展。

參考文獻

［1］范玉華，劉彥慧，朱樂鳳，等.三級甲等醫院護士工作壓力源與工作滿意度的相關性研究［J］.全科護理，2012，10（8）：677-680.

［2］王俊麗.綜合醫院臨床護士工作滿意度現狀調查及相關因素分析［J］.基層醫學論壇，2012，16（27）：3556-3558.

［3］譚莉明，陳詩韻，李春梅，等.病人滿意度評價護理質量的有效性分析［J］.湖北民族學院學報（醫學版），2012，29（4）：83-84，86.

［4］駱路，左秀蘭.醫院患者滿意度調查問卷指標制訂及數據分析問題的探討［J］.中國衛生統計，2015，32（1）：156-157.

［5］孫益林，鄧諾，宋兵，等.某三甲醫院員工滿意度現狀分析研究［J］.南京醫科大學學報（社會科學版），2015（2）：130-134.

［6］劉松，周海，陳立明.廣州市某企業醫院醫務人員工作滿意度調查［J］.醫學與社會，2013，26（5）：38-40.

【中圖分類號】R195

【文獻標識碼】A

【文章編號】1674-9316（2016）11-0021-02

doi：10.3969/j.issn.1674-9316.2016.11.012

作者單位：江蘇省鹽城市第一人民醫院監察室，江蘇鹽城224000

Analysis of Questionnaire Survey and Implementation Status of Patients'Satisfaction

CHEN Longlin Supervision Room，The First People's Hospital of Yancheng City，Yancheng Jiangsu 224000，China

【Abstract】