服務承諾制助力醫院服務管理水平提升*

◆李　霞　易利華

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服務承諾制助力醫院服務管理水平提升*

◆李霞易利華*

【摘要】服務承諾制是JCI標準的具體操作形式。針對醫院長期運行中，存在的制度難以有效執行的問題，提出了“兩個準時”、“兩個到位”、“兩類溝通”、“兩項服務”，大力推行服務承諾制，提高了醫院服務效率和患者滿意度。

【關鍵詞】服務承諾制；醫院；服務管理

First-author's addressSecond People's Hospital of Wuxi, Wuxi, Jiangsu, 214002, China

JCI標準被世界衛生組織公認為醫療衛生機構最高、最先進的標準，也是國際上廣為推崇的醫院質量標準[1-2]。JCI對服務質量要求做到持續改進，提高服務管理水平。服務承諾制是JCI標準的具體操作形式，由于其具有法制化、規范化且易于操作、透明度高、收效明顯等特點，受到了醫療行業的普遍歡迎。2014年，無錫市第二人民醫院將JCI標準引入醫院服務建設中，針對服務管理細節問題，推行服務承諾制，顯著提高了服務效率。該院于2015年8月12日正式通過JCI認證，成為我國內地通過JCI認證的第48家醫院。

1　背景

由于長期以來區域醫療資源分布的不平衡，我國公立醫院特別是三甲綜合性醫院醫療服務水平與患者需求之間產生了較大差距。其中，既有衛生政策、硬件設施不到位等客觀因素，也與公立醫院在長期運行中一些制度不能有效執行有關。

在對醫院客戶服務中心回訪情況及患者滿意度調查反饋分析中發現，患者反映最突出的問題始終集中在以下方面：準時開診未落實，醫患溝通不到位，院內會診不及時，醫生查房走過場等。雖然各科室針對上述問題均有整改措施，但普遍流于形式或僅有短期效應，長期效果不明顯。對此，該院推行了服務承諾制，從這些管理的小問題入手，向社會公開推出“承諾服務”制度，收到了顯著成效。

2　實踐

服務承諾制即醫院根據自身工作職能及患者要求，以公開方式，將服務內容、規范、標準和辦事程序、辦理時限、應負責任等具體事項，向服務對象做出承諾，向公眾公示監督方式、投訴電話等，接受公眾監督。

該院經過院、科兩級逐級排查，梳理出了較突出和集中的問題，提出了八項“承諾服務”，并針對每一項承諾內容，確立一級責任人為院領導，二級責任人為職能部門和臨床科室負責人，細化具體執行時間要求和標準內容，通過媒體、網絡、櫥窗、入院宣教等向社會公布，自覺接受外界監督。

2.1承諾“兩個準時”，杜絕拖拉作風

一是針對患者反映的手術不準點問題，承諾每天8:30前開始第一臺手術。通過指紋考勤，對醫生抵達手術室時間進行記錄，實行月度滾動管理。對于執行不到位的情況，分別給予主刀醫生黃牌警告、行政處罰以及取消第一臺手術資格等處理。二是針對患者反映的門診開診不準點問題，公開承諾門診開診時間，承諾醫務人員在接診、手術、交接班和查房期間一律不得接聽手機。醫院向外界公布投訴電話，接受群眾監督。對于違反上述承諾內容的人員，分別給予警告、下崗學習、暫停處方權等處理。

2.2承諾“兩個到位”，規范服務行為

一是承諾各專科院內會診確保當班內完成，手術科室當天會診班不得參加手術，遇特殊情況(參加急診手術等)需請示科主任并安排好替班醫師。實行月度滾動管理，對于執行不到位的人員給予相應處理。二是嚴格控制院內感染，承諾查房和接觸病人前后手衛生執行率達100%，手術室、靜配中心、ICU、供應室等重點部門手衛生執行率達100%。在院部組織反復督查的情況下，安排第三方人員對醫務人員手衛生執行情況進行暗訪，督促醫務人員養成良好手衛生習慣。

2.3承諾“兩類溝通”，滿足患者需求

一是根據患者及家屬需求，承諾醫生每天查房不少于兩次，每次與每位患者溝通時間不少于5分鐘/床，床位醫生主動告知檢查結果，普通檢查結果當天告知，重大檢查結果24小時內告知。各病區每天16:00-17:00至少安排1名醫生專門負責接待病人及家屬咨詢，建立溝通登記本，由護士長監督執行情況。二是承諾各病區全面覆蓋健康教育。各臨床一、二級科室自行選擇2～3個專科常見病制訂健康教育方案，向病人和家屬發放，各病區每月至少組織在院及出院患者開展1次健康宣教活動。

2.4承諾“兩項服務”，體現以人為本

一是在為當天出院患者床邊辦理出院手續的基礎上，承諾每日床邊結算提前1小時開展。根據各病區次日出院醫囑情況，出入院處工作人員每天提前1小時到病人床邊辦理出院和飯菜票結退手續。二是承諾對員工的人性化服務。針對職工反響強烈的夜班伙食供應不足問題，提出由食堂工作人員每晚將免費夜點心送至各病區值班人員手中，并確保一周菜單不重復。

3　成效

3.1提升了服務內涵，確保了患者安全

一是縮短了患者等候時間。門診準時開診率從75%提高到97%以上，平均每位患者需等待時間從20分鐘～30分鐘縮減為5分鐘～10分鐘。2014年共開展1.7萬臺手術，手術準點率達97%，患者術前占用天數同比減少0.5天。二是提高了患者參與度。醫生與患者充分溝通，滿足了患者及家屬的知情權，提高了診療參與度，使醫患溝通滿意度達97.5%。三是提供了便捷服務。患者無需排隊就能在病房里辦理好出院手續，辦結率大幅度上升，占同期住院患者比例25.9%，出院患者滿意度從92.99%提高到98%。四是確保了患者安全。共組織檢查32次，聘請第三方檢查2次，全院醫務人員手衛生依從性從38.22%上升到95%，洗手正確性從34.26%上升到95%，院內感染發生率同比降低0.3%。

3.2推動了醫院整體發展，樹立了良好形象

一是醫療效率快速提升。“八項服務承諾”提升了團隊整體素質，促進了醫療服務可持續發展，主要效率指標呈明顯上升趨勢。2012年-2014年醫院門急診量較上一周期同比增長24.7%，出院人次同比增長37.2%，手術病人同比增長57.6%。二是醫療質量持續改進。醫院連續3年在江蘇省等級醫院評審中獲第一名；近3年來，醫療糾紛數同比前3年下降11.6%，發生賠款總額下降8.9%。由該院主要參與制訂的《無錫市二級以上醫療機構公共服務規范》已由無錫市質量技術監督局于2014年8月15日發布，并由無錫市委將公共服務標準化作為一項重點工作向全市31個部門和行業的基層站所(單位)推進。醫院順利通過“全國百姓放心示范醫院”動態管理第四周期考核，有關做法先后被《健康報》等主流媒體重點報道。

4　思考

醫院作為人民群眾就醫的重要場所，只有不斷加強醫療服務質量建設，才能逐步滿足人民群眾的健康需求[3]。服務承諾制作為一種先進、有效的提升服務內涵的管理方式，還需要倡導患者與職工廣泛參與，建立信息對等的醫患關系，建立多渠道監督考評體系等。

4.1要倡導患者與職工廣泛參與

患者與職工廣泛參與是服務承諾制取得實效的根本保證。根據服務利潤鏈理論，職工滿意度是影響顧客滿意度的前置因素，只有滿意的職工才能產生滿意的顧客[4]。服務承諾制是一種醫院“自我加壓”機制，壓力效果真正達成，首先需要職工的廣泛參與。只有讓職工認同和接受，才能激發他們的參與熱情，注意調動患者的積極性，才能讓服務更有意義和價值。

4.2要兌現服務承諾

醫療服務是一種特殊服務，具有專業性強、風險性高等特點。醫療服務提供方和接收方存在信息不對稱現象，醫療服務提供方通常處于主導地位，作為服務對象代理人作出決策[5]。服務承諾必須把握“以患者為中心”原則，從患者關注的熱點、難點、焦點問題出發，承諾內容應與患者期望保持一致，既不能把起點定得太高，又不能停留在一個水平，應在鞏固已有成果的基礎上，不斷總結，提高承諾標準。

4.3要建立信息對等的醫患關系

由于服務的無形性和不可感知性，必須通過一系列有形展示才能向顧客提供和傳遞相關信息，患者才能據此對服務的效用和質量作出評價[6]。服務承諾制正是這樣的有形載體。要讓患者及社會公眾參與到服務承諾的界定、監督、評價和考核等全程中，以患者滿意程度作為判斷評價標準。服務承諾標準不應由醫院單方面制定，而應是醫院和患者之間簽訂的一份“契約”，雙方必須廣泛溝通并達成一致。

4.4要建立多渠道監督考評體系

許多醫院由于過于注重醫療服務結果的管理，而忽略了對醫療服務過程的監督，忽略了患者在醫院的體驗[7]。服務承諾不應僅僅包括服務內容、服務程序、服務時限等，同時也要包括申訴機制和責任體系。該院在醫療質量和護理質量管理中引入了第三方評價，既體現了專業化，又具有較強的說服力和可信度。第三方評價有利于提高評價的科學性和客觀性，在國外已經得到了普遍運用并取得了滿意的效果[8]。醫院應將員工服務態度和服務水平作為影響其利益收入、個人晉升等的重要因素，促使員工真正樹立“顧客導向”意識，主動追求公眾滿意。

參考文獻

[1]徐蕊,孫麗,林愛娟,等.基于JCI標準的非技術質量患者滿意度調查與分析[J].中國衛生質量管理,2012,19(1):42-45.

[2]美國國際聯合委員會.國際聯合委員會醫院評審標準[M].譯5版.2014:20-25．

[3]譚光明，葉寧，黃水清，等.基于顧客感知的醫院服務質量滿意度研究[J].中國衛生質量管理,2012,19(6):60-62.

[4]李彥昌，張金保，尚少梅，等.醫院績效考核中職工滿意度指標的考核與評價[J].中華醫院管理雜志，2015,31(7)：503-505.

[5]易利華.醫院戰略管理概論[M].北京：人民衛生出版社，2014：133.

[6]易利華.醫院精益管理鏈[M].北京：中國協和醫科大學出版社，2014：342.

[7]邵曉鳳,白楠竹,汪鐵錚,等.品管圈在醫療服務缺陷管理中的應用[J].中華醫院管理雜志，2014，30(3)：234-235.

[8]董四平，郭淑巖，何柳，等.中國醫院排行榜現狀分析與對策探討[J].中國醫院管理，2015,35(3)：38-40.

修回日期：2016-05-12

責任編輯：吳小紅

DOI：10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.4.02

*基金項目：江蘇省衛計委課題(WSGL201505)；無錫市醫院管理中心課題(YGZXH1412)

通信作者：易利華

易利華：無錫市第二人民醫院院長

E-mail：hp3036@sina.com

收稿日期：2016-01-04

Service Commitment System to Improve Hospital Service Management Level

LI Xia,YI Lihua.

Chinese Health Quality Management，2016,23(4):04-06

AbstractPublic hospitals often take some service issues for granted in the long-term inertia operation, with hospital system difficult to be effectively implemented and this leading to patient dissatisfaction. In this regard, the "two- punctuality", "two-excellence", "two types of communication", and "two services" were put forward, and "service commitment" was vigorously promoted to improve the efficiency of hospital services and overall satisfaction of patients.

Key wordsService Commitment System; Hospital; Service Management

李霞易利華*

無錫市第二人民醫院江蘇無錫214002