從“獨白”到“對話”：我國檔案網站互動功能調查研究

1 引言

互動概念最早出現于傳播學領域，是“20世紀社會學、傳播學等相關學科領域最為重要的范式之一”[1]，成為新時期互聯網重要的特征及發展趨勢。作為我國檔案信息化重要組成部分之一的檔案網站，本是拓展、提升以及優化其服務的主要渠道，“是展示檔案部門自身形象和為用戶服務的主要平臺”[2]。但是，相較于公共圖書館及相關領域網站而言，其“信息孤島”的生存困境不僅沒有得到改善，反而似乎陷入“獨白式”表達的“死胡同”，這與社會公眾所希冀的檔案網站助力檔案利用及信息資源開發相悖。本文采用Heeter、Paul構建的互動性理論框架[3]，從對話渠道、服務質量、信息更新意識三個維度探討檔案館網站的互動性問題，希望在新形勢下充分利用檔案網站平臺，讓廣大公眾參與進來，及時高效地享受優質檔案信息服務。

2 檔案館網站互動性調查分析

筆者于2015年5月至6月采用網站瀏覽和定量分析的方法對我國31個省級檔案網站（港、澳、臺除外）進行了分析調查，調查范圍主要涉及網站流量、對話渠道、互動版塊分布以及資源的可用性等方面。

2.1 低流量的困境

網站流量是衡量網站用戶數量及網頁瀏覽數量的重要指標，也是網站互動性的直觀表現。我國檔案館網站從21世紀初開始逐步建立，歷經十幾年的發展，取得較好成績。一方面，31個省級檔案館都已建立網站，向公眾提供檔案信息服務；另一方面，31個省級檔案館網站近幾年的訪問量普遍增長，尤其是東部地區（如北京、上海等）的檔案館網站增幅更大。據統計，截止到2003年5月10日，“北京市檔案館網站流量只有253780次，上海市檔案館網站148959次”[4]；而截止到2015年6月25日，北京市檔案館網站流量已達38174231次，上海市檔案館網站也達到27994804次。雖然31個檔案館網站流量對比之前有所增長，但總體流量仍然偏低，而且我國東、中、西部檔案館網站流量差距明顯，中西部地區的檔案館網站流量相當有限，其中還包括重復訪問以及機關內部人員的瀏覽訪問。根據Alex網站查詢，截止到2015年7月6日，上海市圖書館日均IP達到6600次，日均PV達到46200次；首都圖書館日均IP也達1800次，日均PV達到3600次。與圖書館領域相比，我國檔案館網站流量還有待提升。

為什么只有如此低的流量？經過調查分析筆者發現，單調的網頁設計、缺乏特色的網站內容、緩慢的網站更新、弱勢的網站推廣以及互動功能不完善是主要原因。一方面，絕大部分檔案館網站采用“上下左右分別為題頭文件、腳注及超級鏈接等，中間主要是領導致辭、最新動態、工作動態等主要內容”[5]的設計方式，形式非常單一，且主要內容多為政策性宣傳文件，很少發布能夠吸引用戶的特色檔案信息資源；另一方面，網站更新緩慢、宣傳推廣不力致使網站無法吸引和拓寬更多的新用戶群體，而作為與用戶對話的互動功能的不完善又導致網站無法擁有穩定的用戶群和更高關注度，比如二次瀏覽人數與用戶停留時間的長短都受到互動功能的制約。“強互動性產生高關注度，互動性有利于網站活躍用戶量的增加和網站黏度的增強”[6]，我國檔案館網站流量較低正是互動性程度不高的直觀反映。

2.2 渠道單一

網站互動方式即是網站與用戶的對話渠道，主要表現為網站的互動欄目和互動功能。目前，我國檔案館網站互動方式主要有電話、信箱郵件、咨詢投訴、留言、網上調查、社交媒介和意見反饋等幾大類。全國30個省級檔案館網站都已開設互動欄目，互動方式相對豐富，能夠在一定程度上保持同公眾的互動溝通，相較于早前檔案網站突出“展示”的功效有了很大進步。但是，調查發現僅電話、郵件及網上咨詢三種互動方式的采用率較高，約為58%、80%、55% ；而運用社交媒介的網站相對較少，全國31個檔案館網站只有6個，采用率不足20%。

一對一的單邊式互動渠道占據絕大多數，雖然能夠擁有一定的參與者，但是社交化功能不足，導致網站互動性程度低，無法吸引用戶，穩定用戶群。造成該問題的主要原因有以下幾點：首先，社交式互動功能不足，電話、郵件、意見反饋、咨詢、留言等都只限于一對一的交流，不利于吸引用戶和提升網站回訪率；其次，社交式互動媒介單一，不能充分利用社交媒介的多方互動功能。目前，運用社交媒介進行互動的只有遼寧、上海、浙江、廣東等少數幾個地區的網站，且大都以論壇的形式進行。

2.3 布局粗放

根據學者研究，我國檔案館網站一級類目可分為三大類，即“政策指導類、信息服務類和網絡互動類”[7]。據筆者對31個檔案館網站實際調查，政策指導類的約占30%—40%，信息服務類的約占40%—50%，而網絡互動類的只占到大約10%—20%。更為普遍的是，全國31個省級檔案館網站中只有8個檔案館網站在一級類目中設置“公眾參與”或者“互動參與”類目，不到總數的三分之一，且大部分的互動功能呈分散、無序和隱蔽的狀態。筆者瀏覽31個省級圖書館網站，發現大多數網站在一級類目中設置“讀者服務”“參考咨詢”等互動類目，如上海圖書館設置了“服務指南”“讀者園地”等一級類目、江西省圖書館設置了“讀者指南”“參考咨詢”兩個互動性一級類目。圖書館網站的互動性建設取得了顯著成績，其互動模塊占比遠遠高于檔案館網站。由此可見，目前我國檔案館網站互動性建設形勢依然嚴峻，如何提升網絡互動性服務版塊的數量與質量，是今后檔案網站建設不得不重點考慮的問題。

網站頁面的版塊布局直接影響網站使用的方便性，合理的布局會讓用戶在瀏覽網站時快速發現核心內容和服務。而當前我國檔案網站的互動欄目設置中，存在著層次不清、類目混亂、功能重疊等問題，互動欄目設置呈現嚴重的無序化。一方面，網站互動功能設置分散且隱蔽，意味著用戶在需要咨詢互動時，要花費大量時間尋找適用的互動欄目，讓互動效率“大打折扣”；更有一些網站的互動功能設置至三級頁面，用戶根本無法察覺到互動功能的存在。另一方面，網站自身設計布局混亂、圖片過大、加載過慢，且互動欄目布局不醒目、不突出，加大了用戶的時間成本，削弱了檔案館網站的吸引力。

2.4 資源匱乏

對31個省級檔案信息網的調查結果顯示，大部分檔案網站都能提供全宗目錄信息，但只有9個檔案信息網能夠提供部分全文閱覽服務，不到總數的三分之一，包括北京檔案信息網、天津檔案信息網、內蒙古檔案信息網等；而國外許多國家的省級或州級檔案網站都基本具備包括全文閱覽在內的檔案在線服務，如美國猶他州檔案館[8]、加拿大安大略省檔案館[9]就能提供在線全文閱覽及各種形式的檢索服務。另外，除了檔案全文信息匱乏外，網站的檔案學術資源和多媒體資源也非常少，不能滿足用戶的利用需求。經過十幾年的發展，我國檔案網站更新速度普遍加快，很少有“更新周期一般一個月更新一兩次，少數網站幾個月更新一次”[10]的現象出現，基本能保證網站日常運營需求，但是在更新范圍上，31個檔案網站中有超過80%的網站政策要聞類消息七天之內更新，而對于檔案信息資源、公眾參與欄目則更新周期相對較長，有的甚至幾年時間都沒更新過。

檔案信息資源的匱乏及網站更新的不規范，直接導致檔案館網站資源可用性降低，喪失吸引公眾訪問的基本條件。一方面，“豐富的檔案信息資源是公共檔案館開展檔案信息服務的前提和基礎”[11]，檔案網站全文閱覽服務的匱乏，極大地弱化了其信息獲取能力，無法滿足用戶日常查詢檔案的需求，給用戶利用檔案帶來不便。另一方面，網站信息內容的更新可以反映網站的管理和運營狀況，“一個常更新、活動著的檔案網站才是一個具有生命力的網站”[12]。而目前我國檔案館網站普遍存在對檔案信息資源服務類以及公眾參與類更新的關注度不高等問題，在一定程度上影響了檔案館網站可用性資源的質量，削弱了網站的內容吸引力。

上述因素導致我國檔案網站多處于一種“獨白”狀態，缺乏一種“對話”性格，削弱了檔案館網站的吸引力，影響了公眾的檔案利用。提升檔案館網站的互動性成為當前檔案網站發展的重中之重。

3 提升檔案館網站互動性策略

檔案館網站近似“獨白”式的表達，未能給公眾提供便捷的互動渠道，不能滿足用戶需求。因此，檔案館網站應盡快從“獨白”走向“對話”，實現真正的公眾互動，提升檔案網站服務質量。

3.1 序化互動欄目設置，提升網站友好度

首先，網站首頁的設計是網站精華所在，整體設計不但要考慮到內容的完整、豐富以及外觀的美化，還要考慮到網站的服務性功能，應該把用戶最需要、最常用的服務功能提煉出來，凸顯在首頁。檔案館網站的互動性欄目是用戶解決問題與交流的重要渠道，應在首頁的一級類目設置，并將咨詢投訴、網上留言、網上調查和社交媒介等互動欄目集中嵌入其中，使用戶能夠便捷找到交流方式。其次，針對層次不明、類目重復、分類不清等問題，檔案館網站應該序化從屬關系，規范欄目功能并且統一欄目名稱，比如將“在線咨詢”“投訴建議”等統一為“咨詢投訴”。此外，保證類目鏈接之間的層級性，控制加載圖片大小，集群化互動欄目設置，從整體界面上維護檔案館網站的友好性，強化檔案館網站的信息服務能力。

3.2 優化互動功能配置，構建社區化群

首先，檔案館網站要加強社交媒介在網站中的應用，優化各個互動功能的組合，利用多種互動形式加強用戶溝通，改變互動方式相對單一的現狀。包括論壇、博客、微博、微信和QQ在內的社交媒介都可運用到檔案館網站互動欄目中，充分把握社交媒介的多邊聚合能力，發揮最大功效。在這方面，美國國家檔案館[13]做得非常突出，網站提供Wiki、Blog、Twitter、Flickr、SNS、Rss等Web2.0時代備受公眾青睞的社交工具，使社會公眾可利用這些便捷手段參與到網站互動中。其次，對于網上咨詢及留言等傳統互動形式，檔案館網站更應該加以改良，讓每一位用戶都能參與到任一互動中，變一對一的單邊化互動模式為一對多、多對多的多方互動模式。并且還可以將用戶電話或郵件咨詢中不涉及隱私的問題進行公開交流互動，形成一定的交流群和討論組，起到吸引用戶互動參與的作用。

3.3 簡化互動操作程序，提高互動效率

首先，檔案館網站應該簡化互動程序，對于一般性的咨詢、留言等要允許用戶匿名瀏覽和直接發言。并且在用戶參與互動的過程中，要進一步允許直接參與，不應該設置各種強制要求提供姓名、郵箱和電話等真實信息的互動障礙，還要縮短網站管理人員的審核時間，保證在提交后能夠馬上將互動的具體信息內容等刷新出來，提高檔案網站互動效率。其次，針對一些檔案館網站要求注冊會員才能參與互動的情況，要簡化注冊程序，或者可以通過區域檔案館網站整合的手段，達到“一次注冊，多方通用”的目的；也可以采用第三方合作用戶直接登錄的手段，比如借助騰訊社交工具QQ、微信等已經實名制的安全性軟件。大大削減注冊手續，是有效提高網站互動效率的重要途徑。

3.4 細化網站服務管理，增強網站粘度

首先，檔案館網站管理者在互動中扮演著信息源和信息熱點的角色，公眾的答疑解惑、話題的制造和網站日常的管理都是接受方的責任。因而“特別要注意避免在網站與用戶交互過程中，有問無答、有來無往等影響用戶交互熱情的情況發生”[14]。針對網站存在的繁雜的互動流程、鏈接老化及回復滯后等問題，要從檔案網站的管理者角度出發，細化檔案館網站的管理，落實管理責任，將檔案館網站的管理具體化、明確化、精細化，保證互動效率。一方面，建立欄目專職管制制度，比如欄目日常的管理與考核，設置具體的咨詢回復時限；另一方面，關注用戶的體驗反饋，通過開展多種形式的網絡調查來獲取互動欄目的滿意度，以及時改進和完善互動策略。其次，強化網站特色服務功能，增強網站粘度。一方面，重視特色檔案資源、學術資源的推薦和點評，對檔案信息資源進行更深層次的開發，主動利用已有檔案資源開展網絡互動交流；對參與在線調查的用戶、網站活躍用戶以及貢獻度較高的版主給予一定獎勵，比如贈送小禮品等，吸引用戶參與到互動中來。另一方面，“檔案館網站提供的信息具有可信度高、權威性強的特點”[15]。在當前網絡失真、信息泛濫的環境中，檔案館網站具有獨特的優勢，因此，檔案館網站可以追蹤社會熱點問題，并從檔案的角度著眼，充分利用網站互動欄目進行問題的討論分析，吸引公眾訪問，增強網站粘度。

4 結語

總體來看，當前我國檔案館網站互動性程度不高，網站建設亟須完善。檔案館應該認識到互動性建設在網站服務中的重要作用，不遺余力地推進檔案館網站互動性建設進程，充分和用戶進行溝通，保證用戶的網站話語權，為網站互動創造便捷條件，發揮檔案館網站服務社會公眾、傳承歷史文化的作用。

注釋與參考文獻：

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[13]美國國家檔案館[EB/OL].www.archives.gov/,2015-06-30

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