國家旅游局向“不合理低價”“欺騙、強制購物”等頑疾再亮劍

文 本刊編輯部

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國家旅游局向“不合理低價”“欺騙、強制購物”等頑疾再亮劍

文 本刊編輯部

2015年9月30日，國家旅游局召開新聞發布會，向媒體通報會同4部門赴云南聯合開展旅游市場秩序督查情況以及近期整治旅游市場秩序有關措施。

為深入貫徹黨的十八屆三中、四中全會精神，全面落實習近平總書記、李克強總理對旅游業發展作出的一系列重要指示和中央領導同志的重要批示精神，進一步加強旅游市場監管，整治規范旅游市場秩序，維護旅游者的合法權益，近期，針對“不合理低價、虛假廣告、購物點違法經營”等突出問題，國家旅游局在全國組織開展了跨區交叉執法檢查。同時，派出多路工作組對各地進行明查暗訪。在檢查中發現，云南的不合理低價、強迫游客購物等問題仍比較突出。

據了解，2015年8月18日，針對云南連續發生的導游辱罵游客、強迫購物事件，在依法對涉事導游、企業作出行政處罰的同時，國家旅游局約談了云南省旅發委主要負責同志，責成其對屢次發生旅游服務質量和強迫游客購物整改不力的問題進行認真反思，舉一反三，開展切實有效的市場秩序整頓，從根本上解決旅游運行體制問題，接受社會和媒體監督。在此次的檢查中發現，昆明機場、火車站、汽車站及繁華商區等地段的旅行社經營網點中，“不合理低價”現象普遍存在，云南的旅行社在省外設立的分支機構銷售“不合理低價”產品問題突出；強迫游客購物問題沒有得到有效整治；旅游合同違約問題比較突出。9月29日，國家旅游局會同公安部、工商總局、商務部、質檢總局等部門組成聯合工作組赴云南開展旅游市場秩序專項督查。

國家旅游局監督管理司的相關負責人介紹，為維護廣大旅游者和旅游經營者的合法權益，打擊擾亂旅游市場秩序的行為，國家旅游局出臺了《關于打擊組織“不合理低價游”的意見》和《關于打擊旅游活動中“欺騙、強制購物行為”的意見》?！兑庖姟分幸幎?，凡有五種行為之一的，就可被認定為“不合理低價”；凡有八種行為之一的，就可被認定為“欺騙、強制旅游購物”，并明確了處罰處理標準。

此外，國家旅游局針對國慶假期發布了旅游提示。一是警惕低價旅游陷阱；二是選擇有資質的旅行社；三是參團旅游前要與旅行社簽訂合同；四是購物要自愿并要求商店開具發票；五是投訴可撥打“12301”服務熱線。同時，提醒廣大游客：旅游過程中要遵守目的地國家或地區的法律法規，遵守社會公序良俗，尊重當地的風俗習慣、文化傳統和宗教信仰，愛護旅游資源，保護生態環境，維護良好形象，做文明游客。

鏈接1：國家旅游局關于打擊旅游活動中欺騙、強制購物行為的意見

各省、自治區、直轄市旅游委、局，新疆生產建設兵團旅游局：

購物是旅游活動的重要組成部分，是規范旅游市場秩序的關鍵環節?！捌垓_、強制旅游購物”已嚴重損害旅游者權益，深為人民群眾詬病。為進一步明確旅行社及從業人員、購物場所和旅游者的責任和義務，大力整治“欺騙、強制旅游購物”，現提出以下意見。

一、 “欺騙、強制旅游購物”行為的認定

有以下行為之一，可被認定為“欺騙、強制旅游購物”：一是旅行社未經旅游者書面同意，安排購物的；二是旅行社、導游領隊對旅游者進行人身威脅、恐嚇等行為強迫旅游者購物的；三是旅行社、導游領隊安排的購物場所屬于非法營業或者未向社會公眾開放的；四是旅行社、導游領隊安排的購物場所銷售商品摻雜、摻假，以假充真、以次充好，以不合格產品冒充合格產品的；五是旅行社、導游領隊明知或者應知安排的購物場所的經營者有嚴重損害旅游者權益記錄的；六是旅行社、導游領隊收取購物場所經營者回扣等不正當利益的；七是購物場所經營者存在《消費者權益保護法》第五十六條規定情形的；八是法律、法規規定的旅行社、導游領隊及購物場所經營者通過安排購物損害旅游者合法權益的其他行為。

二、對“欺騙、強制旅游購物”違法行為的處罰處理標準

各級旅游部門按以下標準依法對“欺騙、強制旅游購物”違法行為進行處罰處理：

（一）對旅行社的處罰處理：一是沒收違法所得，責令停業整頓三個月，情節嚴重的，吊銷旅行社業務經營許可證；二是處三十萬元罰款，違法所得三十萬元以上的，處違法所得五倍罰款；三是列入旅游經營服務不良信息，并轉入旅游經營服務信用檔案，向社會公布。

（二）對旅行社相關責任人的處罰處理：一是對直接負責主管人員和其他直接責任人員，沒收違法所得，處二萬元罰款；二是被吊銷旅行社業務經營許可證的旅行社法人代表和主要管理人員，自處罰之日起未逾三年的，不得從事旅行社業務；三是列入旅游經營服務不良信息，并轉入旅游經營服務信用檔案，向社會予以公布。

（三）對導游、領隊的處罰處理：一是沒收違法所得，處二萬罰款，并吊銷導游證、領隊證；二是被吊銷導游證、領隊證的導游、領隊，自處罰之日起未逾三年的，不得重新申請導游證、領隊證；三是列入旅游經營服務不良信息，并轉入旅游經營服務信用檔案，向社會予以公布。

（四）對購物場所及其經營者的處理：一是列入旅游經營服務不良信息，并轉入旅游經營服務信用檔案，向社會予以公布；二是要求旅行社及其從業人員不得帶旅游者進入被列入旅游經營服務信用檔案名單的購物場所；三是依法移送公安、工商等相關部門。

三、工作要求

（一）各地要督促旅行社誠信經營、提升品質，加強部門和分支機構及導游領隊的管理，審慎選擇購物場所，并與其簽訂合同，明確產品服務質量及責任，抵制“欺騙、強制旅游購物”行為，使用國家旅游局與國家工商總局制定的合同范本，載明旅游購物場所的基本信息，提示可能存在的消費風險。

（二）各地要加大對導游領隊的培訓教育，引導廣大導游領隊用辛勤勞動、誠實勞動創造美好生活，自覺提高自身素質和服務水平，主動舉報旅行社、購物場所的“欺騙、強制旅游購物”行為。

（三）各地要通過媒體合作，加大對旅游者的宣傳教育，引導旅游者理性消費、理性維權，與旅行社簽訂正規的旅游合同，拒絕簽訂旅行社提供的虛假旅游合同，主動索要團費和購物發票，積極舉報旅行社、導游領隊、購物場所經營者的違法違規行為。

（四）各級旅游部門要嚴格執行意見要求，要針對問題多發的旅游市場，加大對 “欺騙、強制旅游購物”的打擊力度，主動協調公安、工商、商務等部門，加強聯合執法，共同凈化旅游購物環境，推動旅游業可持續發展。

鏈接2：國家旅游局關于打擊組織“不合理低價游”的意見

各省、自治區、直轄市旅游委、局，新疆生產建設兵團旅游局：

一些旅行社組織“不合理低價游”嚴重侵害旅游者權益，擾亂旅游市場秩序。為維護廣大旅游者和旅游經營者的合法權益，現提出以下意見。

一、“不合理低價”的認定

所謂“不合理低價”，是指背離價值規律，低于經營成本，以不實價格招攬游客，以不實宣傳誘導消費，以不正當競爭擾亂市場。有以下行為之一，可被認定為“不合理低價”：一是旅行社的旅游產品價格低于當地旅游部門或旅游行業協會公布的誠信旅游指導價30%以上的；二是組團社將業務委托給地接社履行，不向地接社支付費用或者支付的費用低于接待和服務成本的；三是地接社接待不支付接待和服務費用或者支付的費用低于接待和服務成本的旅游團隊的；四是旅行社安排導游領隊為團隊旅游提供服務，要求導游領隊墊付或者向導游領隊收取費用的；五是法律、法規規定的旅行社損害旅游者合法權益的其他“不合理低價”行為。

二、對“不合理低價”違法行為的處罰處理

各級旅游部門按以下標準依法對“不合理低價游”違法行為進行處罰處理：

（一）對旅行社的處罰處理：一是沒收違法所得，責令停業整頓三個月，情節嚴重的，吊銷旅行社業務經營許可證；二是處三十萬元罰款，違法所得三十萬元以上的，處違法所得五倍罰款；三是列入旅游經營服務不良信息，并轉入旅游經營服務信用檔案，向社會予以公布。

（二）對旅行社相關責任人的處罰處理：一是對直接負責主管人員和其他直接責任人員，沒收違法所得，處二萬元罰款；二是被吊銷旅行社業務經營許可證的旅行社法人代表和主要管理人員，自處罰之日起未逾三年的，不得從事旅行社業務；三是列入旅游經營服務不良信息，并轉入旅游經營服務信用檔案，向社會予以公布。

三、工作要求

（一）各地要督促旅行社積極轉變發展方式，堅持依法依規經營，堅持改革創新和誠信經營，堅持靠品質和服務贏得市場，自覺抵制“不合理低價”行為，共同維護好旅游市場秩序。

（二）各地要加大對導游領隊的教育引導，積極提升服務質量，嚴格履行旅游合同，抵制接待“不合理低價”團隊，主動舉報旅行社的“不合理低價”行為，自覺維護導游領隊的合法勞動權益。

（三）各地要加強對旅游者的宣傳引導，通過公益廣告、印制宣傳手冊等，讓旅游者正確識別“不合理低價”，理性消費，自覺抵制和主動舉報旅行社“不合理低價”的行為。

（四）各地要積極推動旅游行業協會制定和公布以核算旅游線路成本為參考的誠信旅游指導價，加強行業自律，倡議會員相互監督，積極舉報“不合理低價”行為。

（五）各級旅游部門要嚴格執行意見要求，加大對旅游市場上“不合理低價”的打擊力度，會同公安、工商等部門把治理“不合理低價”作為治理旅游市場亂象的突破口和切入點，發揚釘釘子的精神，堅決遏制旅游市場亂象。