電話隨訪在提升患者滿意度中的應(yīng)用

白 雪（遼寧省盤錦市中心醫(yī)院VIP病房，遼寧 盤錦 124010）

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電話隨訪在提升患者滿意度中的應(yīng)用

白 雪
（遼寧省盤錦市中心醫(yī)院VIP病房，遼寧 盤錦 124010）

【摘要】患者滿意度調(diào)查，是了解醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，行風(fēng)建設(shè)執(zhí)行情況的尺度，是醫(yī)院管理的重要組成部分，各級醫(yī)院通過加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度，執(zhí)行行風(fēng)建設(shè)等方法來提高患者滿意度。近年來，隨著對出院患者隨訪的實(shí)踐證明，出院隨訪對提升患者滿意度有很大幫助。

【關(guān)鍵詞】出院患者；隨訪；滿意度；醫(yī)患關(guān)系

隨著生活水平的提高糖尿病、高血壓、冠心病的發(fā)病率在逐漸提升［1］，人們對疾病治療保健意識不斷提高，在信息高度發(fā)達(dá)的今天，醫(yī)患關(guān)系緊張的報(bào)道層出不窮，合理的處理醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)成為醫(yī)德建設(shè)，行風(fēng)建設(shè)的重點(diǎn)，我科通過開展對出院患者進(jìn)行電話隨訪，延伸了健康教育，在增進(jìn)醫(yī)患關(guān)系，提升患者滿意度方面均得到較滿意的效果。

1　資料與方法

1.1 一般資料：從2014年6月至2014年11月底，我科對出院的100例出院患者或家屬進(jìn)行出院隨訪，其中心臟病患者43例，腦血管病患者51例，呼吸系統(tǒng)疾病患者6例。年齡在56～87歲，平均年齡78歲。

1.2 方法：由患者住院期間責(zé)護(hù)，對出院患者進(jìn)行電話隨訪。責(zé)護(hù)對自己所管患者病情、心理、治療、轉(zhuǎn)歸情況較他人了解，所以選擇責(zé)護(hù)對所管患者進(jìn)行電話隨訪。溝通常常是指人與人之間、以及人與群體之間進(jìn)行的思想與感情的傳遞和反饋的過程，以便求得思想達(dá)成和感情的通暢［2］，合理有效的溝通能增進(jìn)醫(yī)患間的信任程度，有利于溝通的進(jìn)一步進(jìn)行。溝通時對患者要有適當(dāng)?shù)姆Q呼，語速要適中，我科患者年齡普遍較高，文化程度不同，應(yīng)注意語言應(yīng)用技巧。隨訪時，隨訪人員使用禮貌性語言，主動傾聽患者或家屬意見，對患者及家屬的詢問應(yīng)耐心解答，不可以隨意打斷患者話題，態(tài)度要認(rèn)真誠懇，誠懇的態(tài)度有助于拉近護(hù)患之間的距離，對所理解內(nèi)容表示關(guān)注并鼓勵繼續(xù)交談［3］。并應(yīng)用充滿愛心和關(guān)心的語言使患者感到親切，用真誠贏得患者及家屬的信任。在交流溝通中，多征求患者意見建議，避免對患者用要求命令式語言。

2　時 間

患者出院后第7至10天為電話隨訪日。在對患者做出院指導(dǎo)時應(yīng)告知患者，選擇合適時間進(jìn)行電話隨訪，一般安排在下午2～4點(diǎn)之間進(jìn)行隨訪，老年人大多有午休的習(xí)慣，應(yīng)避免影響患者休息。

3　內(nèi) 容

3.1 責(zé)護(hù)隨訪內(nèi)容除患者出院后健康狀況、飲食、睡眠、用藥、心理狀況、康復(fù)鍛煉等情況，還注重提出患者對原住院科室醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)評價，征求患者對醫(yī)院和科室醫(yī)療服務(wù)及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的意見建議。

3.2 根據(jù)患者或家屬的反饋信息，分析現(xiàn)存和潛在的問題，制定相應(yīng)措施。主要針對患者用藥、飲食、運(yùn)動、睡眠狀況進(jìn)行詢問，加以指導(dǎo)；同時應(yīng)指導(dǎo)患者保持情緒穩(wěn)定、樂觀，只有消除患者的消極情緒，樹立良好的生活理念，才能取得良好的治療效果［4］；并根據(jù)患者情況，建議患者來院復(fù)查的時間；詢問患者對醫(yī)院設(shè)施建設(shè)、科室工作安排以及對個人工作技能等方面存在的問題，征求合理化建議。

3.3 應(yīng)有專人對隨訪內(nèi)容進(jìn)行登記整理，記錄內(nèi)容包括：姓名、年齡、職業(yè)、文化程度、出院日期、出院診斷、治療轉(zhuǎn)歸、聯(lián)系方式、指導(dǎo)內(nèi)容、建議復(fù)診時間，患者的意見及建議。整理患者對醫(yī)院提出的各類問題、建議，分類登記呈報(bào)有關(guān)部門綜合整理分析，科室內(nèi)部問題，經(jīng)由科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)調(diào)、解決，處理后的信息，安排下次隨訪時反饋給患者及家屬。對患者給予肯定或表揚(yáng)的個人，上報(bào)院里給予通報(bào)表揚(yáng)，提高醫(yī)務(wù)人員工作的熱情和積極性，有利于醫(yī)院內(nèi)部更好的開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

4　結(jié) 果

通過對出院患者進(jìn)行電話隨訪，向患者做健康指導(dǎo)，提高了患者生活質(zhì)量，促進(jìn)病情康復(fù)，增進(jìn)了醫(yī)患之間的信任度，提升了醫(yī)院在患者心中的形象，患者有病情變化時可主動聯(lián)系醫(yī)師，督促患者按時復(fù)診，減少患者的流失，出院隨診有利于醫(yī)患病情交流，改善以往不良的醫(yī)患關(guān)系，提高患者復(fù)診率，使患者對醫(yī)院整體滿意度有所提升。

5　討 論

5.1 電話隨訪可以及時發(fā)現(xiàn)患者出院后生活、用藥、運(yùn)動方面的情況，及時掌握患者病情動態(tài)發(fā)展及恢復(fù)程度，通過健康指導(dǎo)使患者更多了解疾病用藥、規(guī)律用藥及康復(fù)運(yùn)動，有利于疾病恢復(fù)，提高了患者滿意度；通過電話隨訪時，對患者的詢問、指導(dǎo)，讓患者體會到醫(yī)院服務(wù)的全面性和人性化，提高了患者對醫(yī)院滿意度；電話隨訪還方便患者反映住院期間的不滿，為患者提供了投訴、建議這樣一個渠道，讓患者勇于表達(dá)不滿情緒，而且對患者的建議或不滿都有反饋信息，也增進(jìn)醫(yī)患的信任度，有利于提高患者對醫(yī)院滿意度；電話隨訪工作的開展對行風(fēng)建設(shè)起到很好的監(jiān)督作用，廣大醫(yī)護(hù)人員更好的貫徹落實(shí)行風(fēng)建設(shè)工作，使患者感到醫(yī)院就診時的溫馨，提高了患者滿意度。

5.2 患者滿意度提升，復(fù)診率增加，提高了醫(yī)院效益，調(diào)動醫(yī)護(hù)人員工作熱情，更能積極主動實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，改善醫(yī)患關(guān)系。

5.3 責(zé)護(hù)對分管患者出院后進(jìn)行電話隨訪，充分體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，應(yīng)將此項(xiàng)工作作為長效機(jī)制來開展，不斷總結(jié)和完善，以達(dá)到最佳效果［5］。

參考文獻(xiàn)

［1］ 肖惠敏，姜小鷹.高血壓患者服藥依從性研究進(jìn)展［J］.中華護(hù)理雜志，2010，38（11）:146-147.

［2］ 羅瑞顏.與老年患者溝通障礙的原因分析及護(hù)理［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2010，10（8）:88-90.

［3］ 蔣銀芬.資料收集中的護(hù)患溝通交流技巧［J］.實(shí)用臨床醫(yī)藥雜志，2006，1（2）:14-15.

［4］ 李芳江，方春林.肌胺肽注射液聯(lián)合心理干預(yù)對伴焦慮抑郁障礙冠心病介入治療患者的療效觀察［J］.河北北方學(xué)院學(xué)報(bào)，2009，26（3）:48-49.

［5］ 鄭艷.責(zé)任護(hù)士對出院患者電話隨訪的優(yōu)勢及技巧分析［J］.全科醫(yī)學(xué)臨床與教育，2014，12（1）:111-112.

中圖分類號：R47

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：C

文章編號：1671-8194（2016）08-0294-01