護理層級管理在提高臨床護理服務質量中的應用

袁文芳　陳春英　林　巖

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護理層級管理在提高臨床護理服務質量中的應用

袁文芳陳春英林巖

摘要目的：探討護理層級管理在提高臨床護理服務質量中的應用效果。方法：2012年6月~2013年6月在我院實行常規護理管理，2013年7月~2014年7月在我院實行護理層級管理，對比分析護理層級管理前后的護士服務能力評分、護理文書質量評分、基礎護理評分、特級護理評分，同時調查醫師和患者的滿意度。結果：實施護理層級管理后護理人員在服務能力、護理文書質量、基礎護理和特級護理方面均優于管理前(P<0.05),護理層級管理后醫師及患者的護理服務滿意度明顯高于管理前(P<0.05)。結論：在護理管理中實施護理層級管理，能夠顯著提升護理質量，提高醫師和患者對護理服務的滿意度。

關鍵詞護理層級管理；護理服務質量；滿意度doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2015.12.056

護理服務水平是衡量醫院醫療服務水平的重要指標之一，且隨著人們對醫療服務的要求不斷增高，護理服務如何發展和創新已成為臨床研究的重要課題。有臨床資料顯示[1]，護理層級管理在臨床護理服務質量中可以有效提高護理服務評分，獲得醫師和護理人員較高的滿意度，在近幾年得到了廣泛的應用。2013年7月~2014年7月我院在護理服務過程中采取護理層級管理,效果滿意。現報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料選取醫院聘用的護理組長69名，男4例，女65例。年齡22~42歲，平均(29.5±3.4)歲。文化程度：本科及以上35例，大專25例，中專9例。職稱：主管護師16名，護師44名，護士9名。

1.2方法2012年6月~2013年6月在我院實行常規護理管理 ，2013年7月~2014年7月實施護理層級管理，具體措施如下：(1)各科成立層級管理小組，明確職責。由各科護士長任組長，2名護理組長為科室小組長，其他護理人員為組員。實施三級管理原則，一級管理員為組員，每人質控一項具體內容并做好記錄，若發現問題，及時分析并進行改進；二級管理員為科室護理組長，主要針對發現的共性問題進行專項管理，提出改進措施，從而提高護理質量；三級管理員為護士長，對科室質量控制措施的實施進行總體把控，及時總結經驗、教訓，并對實施情況進行績效考核[2]。(2)加強培訓，提高護理能力。每月由護士長對護理人員進行1次護理質控理論學習，提高護理人員的層級管理意識，同時加強護理知識學習，提高護理能力。對層級管理實施效果進行考核，對于出現的問題進行現場指導教學，提高護理人員的護理能力。(3) 在層級管理實施過程中運用PDCA循環。首先根據工作實際情況制定本周和本月的目標，在實施過程中，人人參與，對實施中的質量問題進行收集、整理，總結發生原因，并制定相應的改進措施,在下次的管理目標過程中，針對發現的新問題設立下一階段的目標[3]。

作者單位：523080東莞市東莞康華醫院

袁文芳:女，本科，主管護師，護理部副主任

1.3效果評價(1)對實施護理層級管理前后護理人員的護理質量進行評分，內容包括護士服務能力、護理文書質量、基礎護理和特級護理等，每項指標的滿分為100分，得分越高說明護理質量越好。(2)調查實施護理層級管理前后醫師及患者對護理人員的滿意度，分為滿意及不滿意。對本研究中的醫師及患者發放問卷調查表，實施護理層級管理前共發放117份問卷，其中醫師58份，患者59份，實施護理層級管理后共發放128份問卷，其中醫師65份，患者63份，指導醫師及患者進行問卷調查填寫，填寫完畢后對調查問卷進行回收，并統計有效問卷數量，回收均為有效問卷，有效回收率100%。

1.4統計學處理采用SPSS 16.0統計軟件進行分析，計量資料比較采用配對t檢驗，計數資料比較采用χ2檢驗。檢驗水準α=0.05。

2結果

2.1實施護理層級管理前后護理人員各項護理質量評分比較 (表1)

表1　實施護理層級管理前后護理人員各項護理質量評分比較 (分，±s)

2.2實施護理層級管理前后醫師對護理服務滿意度情況比較(表2)

表2　實施護理層級管理前后醫師對護理服務滿意情況比較　名(%)

2.3實施護理層級管理前后患者對護理服務滿意度情況比較(表3)

表3　實施護理層級管理前后患者對護理服務滿意情況比較　例(%)

3討論

護理服務質量的好壞直接影響了醫院的形象和口碑，并與患者的治療效果息息相關，然而傳統的護理管理模式具有較多的應用局限性，例如人力資源分布不均、績效考核制度不合理、職業培訓力度不能滿足臨床護理需求等，因此導致醫院的總體護理水平參差不齊、護理人員的工作積極性不高、專業素質不強、總體護理服務水平落后等局限性，不能完全適應新時代的護理需求[4]。護理層級管理是臨床上較為新型的護理管理模式，在管理過程中遵循科學性、針對性的原則，有效提高了護理人員的工作積極性和護理滿意度，進而促進了護理效率的提高[5]。針對目前臨床的護理情況以及護理中存在的不足，對護理管理制度等進行充分探索和研究，總結得到影響護理質量的主要原因主要為以下幾點：部分護理人員由于疏忽大意，沒有進行嚴格查對導致失誤；有些護理人員技術不夠熟練，遇到意外事件時處理不及時或錯誤操作；有些護理人員忽視了與患者交流的重要性，在護理過程中缺乏與患者的交流，產生誤會，卻又不能對自己的情緒進行有效控制，直接與患者頂撞，進而引發護患糾紛。為了提高護理質量，我們實施全面的護理層級管理模式，并全面的分析總結影響護理質量的因素，然后提出相關的控制措施，嚴格執行護理查對制度和操作規范，做好充分準備工作，合理配置人力，提高工作效率，保證護理質量，為防止護理糾紛發生奠定了基礎[6]。

本研究結果顯示，實施護理層級管理后護理人員在服務能力、護理文書質量、基礎護理和特級護理等方面均優于管理前 (P<0.05)，實施護理層級管理后醫師及患者對護理人員的護理服務滿意度明顯高于管理前(P<0.05)，與相關研究結果相符[6]。可見，通過建立完善的護理層級管理制度，優化護理服務流程，增加醫護人員的配合緊密性，大大提高了治療效率和質量，提高了患者滿意度。

參考文獻

[1]姚紅娣.護理層級管理在提高臨床護理服務質量中的作用研究[J].中國實用護理雜志,2011,27(29):73-74.

[2]方芳，程云，周劍英，等.實施護士分層級管理對基礎護理質量影響的研究[J].中華護理雜志，2009，44(2):114-117.

[3]陳衛東.科室質控小組在護理環節質量控制中的作用[J].當代護士(專科版),2009(11):126-127.

[4]韓紅梅，鄧小英，方艷雅，等.層級管理聯合連續性排班在神經外科的實踐[J].護理學雜志，2010，25(10)：61-62.

[5]周廷梅,黃紅蘭,楊曉紅.護理層級管理在提高護理服務質量中的應用[J].中國實用護理雜志, 2010,26(10C):67-68.

[6]毛建萍.護理層級管理在臨床實踐中的應用與效果[J].醫學信息，2010(9):2565.

(本文編輯白晶晶)

作者單位：430022武漢市湖北省武漢亞洲心臟病醫院

嚴莉:女，本科，副主任護師

收稿日期：(2015-07-30)