強化服務意識 實現醫務質控人性化管理

顧翔 曹嚴勇 陳水作者單位：211200 南京，南京市溧水區人民醫院醫務科

?

強化服務意識 實現醫務質控人性化管理

顧翔 曹嚴勇 陳水
作者單位：211200 南京，南京市溧水區人民醫院醫務科

【摘要】醫院的醫務科承擔著醫療行政管理、醫療質量控制管理等工作，在醫院質控管理系統中居核心地位。在管理過程中，必須全程滲透服務意識、注重工作技巧、強化服務意識，實現醫務質控人性化管理。

【關鍵詞】醫院管理；服務意識；醫務質控；人性化管理

醫務科作為醫院的行政職能部門，主要承擔醫療行政管理、醫療質量控制管理、醫療應急協調、醫患糾紛接待處理等工作，在醫院質控管理系統中占有核心地位。醫務科既對各臨床科室進行管理，也為他們提供各項服務。在以往的工作中，往往過度強調了醫務科的管理職能，而忽略了服務職能，進而或多或少影響了工作實績。我院自從強化醫務科服務意識后，質控工作收到了良好的成效。

醫院的各項工作必須圍繞“一切以病人為中心”來開展。在實際工作中，與病人接觸最多且為之服務的是臨床一線醫務人員。醫院的行政職能部門往往不能直接服務于病人。因此，對于醫院行政職能部門來說，“以臨床科室的實際需要為中心”成為了“一切以病人為中心”這一宗旨的實際體現。

管理與服務是一對矛盾，因為兩者既擁有同樣的主客體，也具有同樣的目標和價值取向。因此，必須能認識到管理和服務是醫務科日常工作中的兩種不同方式，其目的均是為達到規范醫療行為、保障醫療安全、維護醫患雙方權益、促進醫療水平提高及醫院穩步發展這一目標。管理更注重制度、規范、檢查、獎勵及處罰等外在形式，而服務更注重溝通、提醒、解釋、安撫等內在的意識層面觀念。因此，服務常通過管理得以體現，管理必須全程滲透服務意識，服務的目的與結果也必須符合管理的要求。

醫務科的服務意識不存在摸不到、抓不住，亦不能僅停留在口頭上，而應通過以下具體的工作來體現。

1 做好“燈塔”，為臨床工作指明方向

在常規醫療行政事務工作中，醫務科承擔著全院醫務人員執業資格管理、處方權管理、診療行為管理、應急流程、支農及醫療數據指標統計、匯總、上報等工作。這些工作繁雜瑣碎，涉及到臨床一線的每一位醫務人員，且滲透在每一處醫療活動中。同時，這些工作所涉及的大量政策法規、規范規定，并不為臨床一線醫務人員所熟知。因此，醫務科必須做好對相關醫務人員進行政策法規、規范規定的宣教工作。通過多層次、多方位、多手段的宣教，使醫務人員熟練掌握相關的政策法規、規范規定，并指導醫務人員在實際工作中靈活應用。這樣不僅可以讓醫務人員在工作中有章可循，規范自己的執業行為，還可以很大程度地減少重復工作。此外，醫務科還應該做好一線醫務人員的管家。平時為一線醫務人員妥善保管和整理個人衛技檔案，為一線醫務人員充分提供機會，保證一線醫務人員的個人權益、職稱晉升等不受影響。

所謂做好“燈塔”，既給一線醫務人員指明方向，又要為其照亮道路。

2 做好“標桿”，為臨床工作理清規范

在醫療質量管理工作中，醫務科既是醫院各項規章制度的制定者，又是這些規章制度的監督者和管理者。在制定規章制度的過程中必須嚴格依據相關法律法規、醫療規范、診療指南等，同時也要充分考慮到醫院的自身情況，并結合實際臨床工作。在監督和管理過程中必須嚴格執行既定規章，注意平等公正，采取同樣的標準處理同類事情，不講人情，不看面子。但是，也要注意，不能過度影響一線醫務人員工作的積極性，處罰要以教育為主、以整改為目的，達到懲前毖后的效果。

所謂做好“標桿”，既要制定好符合臨床實際的規章制度，又要公正公平地監督和管理，做到有章可循，公正執行。

3 做好“紐帶”，為臨床工作溝通協調

在醫療協調工作中，醫務科對內承擔著科室與科室之間、科室與醫院之間的協調工作，對外承擔著醫院與醫院之間及醫院與上級主管部門之間的協調工作。

病人的病情具有多重性和復雜性，常涉及到多個臨床科室，疾病的主要矛盾也會隨著診療過程發生變化，另外，醫院的醫療資源也是有限的。在協調科室之間工作時，必須把握“一切以病人為中心”的原則，充分利用現有的醫療資源，采取便于臨床操作的方法，既要發揮醫務科的權威性，也不能過度干涉臨床工作。當科室利益與醫院利益出現沖突時，作為醫院的行政部門，醫務科必須站在醫院的角度，為醫院利益著想。切忌用簡單粗暴的方式強行讓科室服從指令，應該充分發揮醫務科的紐帶作用，對科室的管理者動之以情、曉之以理，甚至要協助科室管理者做好一線醫務人員的管理工作。

隨著醫學的不斷發展，醫院的專科性越來越強，對醫療設備的依賴越來越高，病人的診療常需要整合多家醫療機構的醫療資源。醫務科需建立順暢的會診、轉診流程，充分了解病人病情、會診要求和目的，及時溝通協調，并準確地將溝通結果反饋給臨床。當接到外院會診要求后，應盡可能聯系相關科室，為醫院提高知名度搭建平臺，為醫務人員提高聲譽延伸舞臺。

所謂做好“紐帶”，就是實現與上級主管部門之間、醫院之間及院內科室之間的溝通交流，協調開展好各項工作。

4 做好“屏障”，為臨床工作保駕護航

當今社會，醫患糾紛逐年增加，沖突不斷升級，惡性事件也層出不窮。這不僅對一線醫務人員產生負面影響，影響其工作熱情，也給醫務科的工作增加了巨大壓力。在這種環境下，醫務科尤其要做好“屏障”，既要保證正常的醫療秩序，維護醫務人員正常的工作環境，還要保障其他就診病人的合法權益。

在處理醫患糾紛時，應對一線醫務人員進行充分調查，了解事實經過，厘清責任，指出其錯誤和不足，督促改進，同時，應消除一線醫務人員的顧慮，解除焦慮，盡可能避免醫務人員與患方發生正面沖突。在處理醫患糾紛過程中，醫務科是病人與醫院溝通的中介，一方面代表醫院、代表醫務人員向患方解釋說明，一方面代表患方向院方反映疑惑和要求。因此，醫務科是和諧處理醫患糾紛的重要部門。

所謂做好“屏障”，并不意味切斷醫患雙方的溝通，而是避免雙方發生正面沖突，平和處理醫患糾紛，防止糾紛升級為惡性事件，維護醫務人員與病人的合法權益。

總之，要明確醫務管理工作不應該是為了管理而管理，其目的是為保證醫療行為的有序、規范，保障醫療行為的有效、協調，促使醫療質量控制由自發變成自覺，從而實現醫療質量的持續整改、不斷提高。因此，在醫務科的日常工作中，一定要注重工作技巧，強化服務意識，實現醫務質控人性化管理。

歡迎訂閱《中國實用鄉村醫生雜志》

婦 幼 保 健

收稿日期：（2015-10-21）

【文章編號】1672-7185（2016）02-0022-02

doi:10.3969/j.issn.1672-7185.2016.02.011

【中圖分類號】R19

【文獻標識碼】A