營銷客服系統在電力信息化中的應用探索

王　奕，馬麒鳳

北京中電普華信息技術有限公司

營銷客服系統在電力信息化中的應用探索

王奕，馬麒鳳

北京中電普華信息技術有限公司

隨著電力營銷工作的不斷發展，電力客戶服務系統也被賦予了越來越多的內涵。并具有了變更用電受理、咨詢查詢、故障報修等眾多的業務板塊。但電力營銷的受理功能雖然眾多，卻因為營銷一體化平臺的缺乏，導致了它的受理功能存在著一定的功能弱項。這樣，就需要我們明確電力一體營銷客服系統的涵義，并不斷的對它進行完善，來帶給用戶更優越的體驗。

客服；營銷；電力；應用

為了全面建立一個健全的信息化保障系統，國家電網采取了一系列的措施，比如他所推出的“SG186”項目。極大的推動了電力信息化的持續發展。而作為電力企業核心業務的用戶營銷管理，也對整個供電企業的效益有著極其重要的作用。因此，唯有建立好信息化中的電力營銷客服系統，才能更有效的提高供電企業的競爭優勢。

一、營銷管理建設中存在的問題

信息技術和互聯網技術的迅速發展，使得供電企業為了迎合新的市場環境，不得不在信息化管理方面做出質的改變。但這也恰恰意味著供電企業的營銷管理能夠順應當下的潮流，并成功地步入了新時代的發展歷程。然而縣級以下的農電營銷管理，卻難以跟上這樣的標準。仍有大量的問題需要解決優化。

（一）電費收繳

農電管理中，由于人口密度較低，因此整個營銷工作往往會呈現出一種相對分散的狀態。有些地區的電費收繳都需要依靠電工挨家挨戶的去完成，這種效率低下的收取方式，難免會出現種種問題，比如路程遙遠難以及時收取、有用戶拖欠電費等。這讓每月的電費收取狀況難以進行匯總并及時完成。而且用戶也無法及時的了解自己的用電情況，這使得在電費收繳、結算以及用戶查詢這些營銷流程難以流利的執行下去。

（二）管理決策

人員的分散往往會導致執行的分散以及無法進行順暢的溝通等問題。而信息無法有效傳遞，會導致決策層難以把握底層的電力銷售狀況，難以及時的根據市場來調整政策。而且由于最基層無法集中的進行管理，這就會使得一些基層工作人員見利起心，私自挪用電費的狀況出現。這種對電費的收繳不能及時監管的狀況，便會對整個供電企業帶來損失，這僅僅是管理層次的一方面問題。另一方面，業務的分散使得營銷人員在統計數據時，往往需要詢問不同的部門，這種做法會使得收集的信息喪失其應當有的及時性與準確性，會使得管理層無法及時對一些問題進行反饋。

二、電力信息化中的營銷策略

網絡用戶的不斷增加導致著當今社會已經成為了一個“線上”社會。人們也已經習慣利用網絡的便利來優化自己的生活，因此，電力營銷策略就必須在信息化這方面做出調整，以用來適應日新月異的現代社會。因此，電力營銷一體化的管理系統變能夠起到很好的優化作用。并達到改善管理的目標。

（一）95598業務功能開發

95598的功能包含著多種多樣的服務渠道，它能夠有效的回饋客戶以及進行多渠道的服務管理。而這些功能，無疑能夠大大提升電力企業的知名度。

95588供電服務能夠通過熱線、網絡、信函等多種方式來對客戶的問題進行處理回饋。并能夠根據客戶反映的問題進行工單退回，這使得客戶在使用過程中變得更加舒心。而其服務渠道也會通過供電企業來主動向客戶發布一些電力服務的信息，并能夠對這些渠道的日常運營狀況進行管理。

（二）優化系統物理框架

電力營銷一體化能夠采用所有局內數據，并可以訪問調用基層的所有數據，這樣在管理方面就不會出現管理分散，信息收集速度過慢等問題，避免了管理層次過于分散的問題，能夠為企業管理人員提供更加具體、實時的營銷信息，這樣做無疑大大的規范了營銷管理工作，并且增強了營銷管理過程的準確性。使得電力企業高層在做決策時，能夠擁有更準確，更具有實時性的數據來進行支撐。而網上營業廳與掌上營業廳的出現，一方面解決了客戶異地購電的問題，另一方面也能夠杜絕電工私自挪用收繳電費的問題，而預購電管理的實施，也使得能夠在客戶的賬戶中及時的扣除使用電費，這樣無疑規范了整個電費的收繳狀況，不僅能夠保障電費能夠及時回收。從而降低了整個電力企業的損失。

（三）數據庫的完善

省級集中的客服服務系統，它的數據量是極其龐大的。因此，對數據庫的管理與完善可以有效的提升數據的準確性。我們可以在架構上進行數據庫的分離設計，在保證數據真實性與業務功能完善的狀況下將數據庫整體分成數個小的數據庫。為了確保數據庫的性能，一般會采用數據庫集群、數據庫邏輯設計與SQL優化以及數據庫物理設計等模型。而數據庫的物理設計，一般用分區表技術來使數據的規模不再龐大，從而更有效的進行數據處理，在此同時，利用分段技術與服務器并行技術來保證數據庫的系統級資源。

結束語

本文對營銷客服系統在電力信息化的應用進行了研究分析，主要分析了電力營銷一體化管理系統這一新的營銷方式。通過對營銷系統中存在的電費收繳方面的一些問題和管理層次所急需的問題進行分析，并指出其存在的不足之處。并且提出分析了95585、優化物理框架以及完善數據庫等進一步完善營銷客服系統的策略。隨著社會的不斷發展，電力企業若想不斷持續發展，就必須完善自身的營銷制度。唯有不斷的對自身的營銷制度進行改進，才能使得整個電力企業得到持續的發展。

［1］張克賢，李潔.營銷客服系統在電力行業應用［J］.信息通信，2016（6）.

［2］李蘇娜.智能電網框架下平谷供電公司電力營銷服務體系研究［D］.華北電力大學，2012（4）.

王奕（1982-），女，河北曲陽人，本科，經濟師，研究方向：項目管理；

馬麒鳳（1987-），女，吉林德惠人，本科，研究方向：項目管理。