傳統行業要做O2O，誰來臨門一腳？

“現代管理之父”彼得·杜拉克20年前預言：“在10—15年之內，任何企業中僅作后臺支持而不創造營業額的工作都應該外包出去，任何不提供向更高級方向發展的機會和活動、業務也應該采用外包的形式。”

服務外包產業發展至今，以靈活用工、降低成本為核心優勢獲得企業關注，而提供增值服務這個潛在價值，卻一直被淡化進而被忽視。

隨著第三次信息技術革命興起，中國經濟的各個領域正在全面應用數字技術，這將帶動新一輪經濟增長。數字技術的涌現與應用，不僅能推動企業更加有效地與客戶展開互動，還能幫助優化企業運營。

中國企業認識到這一輪數字化轉型的機遇，紛紛尋求業務升級或轉型。以節省成本為目的的外包，不再是企業考慮的核心要務，追求開源創新并不斷提升業務水平，成了企業尋求合作伙伴時最關鍵的篩選維度。

在此背景下，服務外包產業快速進入3.0時代，數字化技術讓外包服務商能提供更多增值服務，滿足企業業務轉型所需。

當下，中國企業O2O業務轉型潮流正盛，亟需一個金字塔型業務流程外包服務結構：能夠按需部署、迅速交付、敏捷管理的自動化、數據分析和專業人才。它既包括技術，也包含技能和人才，不斷釋放著新一代服務外包的價值。

青島啤酒推出了“青啤快購”APP，消費者可以像使用“滴滴打車”APP那樣，通過移動端下單，由附近銷售青島啤酒的商戶接單，實現本地化配送和服務。該模式增強了消費者便捷購物體驗，成為O2O的關鍵一環。但大多數企業若要建立這樣的嶄新數字銷售渠道，成功的關鍵除了技術，還在于快速部署能力。不過，執行數字化戰略所需的數字化人才和專業技能恰恰是企業目前的普遍短板。

與此同時，得益于自動化、數據分析、云技術和移動技術等領域的最新發展，卓越績效業務流程外包（簡稱BPO）的數字化趨勢非常顯著，技術在成功的外包服務中正變得越來越重要。借助技術力量和按需部署的外包服務團隊，企業能快速提高運營模式的敏捷性和可擴展性。

《埃森哲2015年卓越績效業務流程外包報告》也印證了這點，69%的卓越績效企業表示，在BPO合作中獲取技術非常重要，與2012年調查結果相比增加了10%，而績效平平的企業中僅有27%對此表示認同。卓越績效企業往往能夠將服務商的專業化技術解決方案和專家技能納入BPO合作關系中。在所有信息和數字技術中，自動化和數據分析在提升企業客戶服務水平、改善流程及運營效率方面起到了突出的作用。

同樣，與技術同步的人才是激發BPO價值的另一大關鍵要素。如今，許多企業已紛紛意識到，對人才投資的不足會影響到從BPO項目中所獲得的價值。超過75%的卓越績效企業指出，來自于外包服務商的BPO專家意見對自身成功具有至關重要的意義。

據此，埃森哲認為自動化、數據分析和人才構成了一種金字塔型的BPO服務結構，能夠釋放出新一代服務外包的價值。

地基：數字化

自動化技術可以精簡重復性的日常業務處理，實現速度、精準度、標準化和生產率等方面的提升。

例如，通過引入外包服務，企業可以利用外包服務商開發的軟件檢查供應商發票有無重復，他們是否對同一張發票支付了兩次？外包服務商還可以幫助企業建立一個供應商門戶，這樣，供應商就能夠看到它與企業之間的明細賬目往來。他們大可不必再打電話去催款，而能直接從該門戶上看到當前的發票付款處理進度。這些自動化技術開發的小工具能從源頭改善精簡流程。

又例如，一家銀行將對賬戶維護、債務管理和收款等常規業務流程加以自動化后，減少了80%的工作時間和成本。另一家能源行業客戶則利用自動化技術來發送客戶郵件，不但顯著降低了對人工作業的需求，而且提高了與客戶溝通的質量。其結果是，20余名員工無需再處理這些繁瑣工作，能夠以全新方式為企業創造價值。

塔身：數據分析

位于金字塔中間的是數據分析能力，是否能有效利用外包服務商的數據，決定了企業是否真正發揮了外包服務的附加值。

外包服務商不但對整個行業有著清晰的洞察，而且在為其客戶運營業務的全過程中占據著獨特的有利位置。外包服務從消費者研究、全球供應鏈優化，一直延伸到了為業務單元和決策管理層提供洞察。通過數年的BPO或ITO服務交付，外包服務商積累了大量的數據與信息。如果企業能與擁有成熟數據分析能力的外包服務商合作，那企業能夠測算關鍵流程指標、識別流程中的繁冗或薄弱環節，發現潛在的提升機遇，同時重新設計流程以實現可衡量的業務成果。

不僅如此，優秀的外包服務商還能發現業務運營規律和異常情況，深入洞察客戶的行為和偏好，由此充分抓住新的市場機遇。埃森哲調查顯示，與一般企業不同，75%的卓越績效企業肯定了數據分析的重要性，卓越績效企業能夠從來源于BPO合作的數據和信息中挖掘新的商業效益。65%的卓越績效企業認為，外包服務商提供的分析技能是BPO關系中的一項重要組成部分。

對于健康有效的BPO關系而言，外包服務商就像是“企業診斷專家”，從服務中收集數據、分析數據、提煉結果，找到問題反過來改善企業運營。舉例來說，如果客服中心突然接到大波消費者問詢，外包服務商所做的不僅僅是增加坐席數量或提高應答效率，而是查找是否產品供應鏈的某一環節出現了問題。

塔尖：人才

隨著自動化和智能計算得到越來越廣泛的應用，以較低的人力成本從事重復性工作將逐漸喪失其在業務流程外包所實現價值中的重要性。78%的卓越績效企業表示，BPO合作關系有助他們擴大人才庫、獲取掌握稀缺技能的人才。現如今，行業專家和高水平的數據分析人才始終供不應求，完全依靠企業自身最終只會導致成本增加、資源空耗。而采用BPO服務恰恰是彌合這一缺口的有效手段。

埃森哲調查還發現，超過半數企業表示，BPO合作關系不僅能夠引入新的人才，還會產生許多深遠影響，如推動他們對外包后的企業內部人才模式進行變革；又如獲得全新能力、對現有人才進行技能再培訓，從而使全體員工更加關注業務成果，而非流程管理。

如今，數字技術讓行業邊界變得模糊，合作方式運營比單打獨斗更加能快速適應這個時代。領先企業已經認識到，要想迅速彌補數字鴻溝，占據市場先機，企業需要尋找合作伙伴，將力量凝聚起來，只有這樣才能創造前所未有的數字體驗，取得前所未有的成果。BPO在新的時代下將迎來新的發展，而卓越的BPO關系更是企業客戶與外包服務商共同的追求。企業關注的不是單純購買服務，而要矚目于是否能與外包服務商成為戰略合作伙伴，如何一起支持并實現最重要的業務目標。而BPO提供商只有融入企業戰略，了解彼此的目標，才能創造非凡價值。

眼下，B P O行業正在發生巨大轉變——由原先的以業務流程處理為核心逐漸轉向對行業洞察與業務成果的關注。因此，在數字化商業競爭中，一家企業選擇外包服務的關鍵將自然聚焦于眼下短缺的數字化能力，通過外包實現的重要任務不僅在于掌握數據，還在于借用領先外包服務商的自動化、數據分析和深厚的行業專門技能，獲取洞見并做出預測，幫助企業制定出更加完善的決策，同時削減成本、實現增收。另一方面，作為BPO服務商，唯有將技術與人才有機結合，方能在風云變幻的服務外包市場中贏得勝利。