淺談電力營銷客戶服務

楊　佳（國網達州供電公司，四川　達州　635002）

淺談電力營銷客戶服務

楊佳
（國網達州供電公司，四川達州635002）

改革開放以來，我國的經濟得到迅猛發展，隨著市場經濟制度的確立，壟斷性的企業與其他企業一樣需要以客戶為中心，不斷滿足客戶的需要，保證終端客戶的用電需求，并建立起相應的核心價值觀。因此，如何在電力營銷工作中做好客戶服務，從客戶的角度思考問題，進而提高服務質量，完善服務技巧、提高供電企業的供電質量成為人們關注的焦點。本文就電力營銷工作的發展現狀、客戶服務工作的重要性，如何做好客戶服務三個方面加以簡要分析。

電力營銷；客戶；服務

隨著社會主義市場經濟制度的確立與發展，在市場經濟活動中，服務活動在一般情況下都是以某種營銷手段表現出來的，在這樣的大環境下，由于供電企業所擁有的客戶群非常廣大，其所向民眾提供的服務直接關系著供電效果以及名譽，因此，供電企業要從多方面入手，從多個角度提高服務質量，尤其是客戶服務質量，將提高型服務以及補救型服務作為著手點，從整體上提高電力營銷工作的服務質量。

1　電力營銷工作的發展現狀

（1）行業間的競爭異常激烈。隨著我國經濟的快速發展，各種新型能源以及技術不斷得到應用，而這些能源以及技術的使用領域不斷拓展，蔓延至普通百姓家中，例如，風能、天然氣等。相比于計劃經濟體制，市場經濟體制之下電力企業機遇與挑戰并存，已經由傳統的賣方市場轉為買方市場，因此，電力企業需要優化自身的經營體系，根據市場要求采用適當的營銷手段贏得市場競爭，在市場中站穩腳跟。

（2）電力企業工作人員沒有形成完整的服務意識。電力企業不僅要重視電力的生產，更要重視電力服務，隨著市場要求的變化，電力企業必須改變傳統的經營理念，認識到忽視客戶服務的危害性。客戶服務在營銷手段中占據重要位置，而營銷手段又是電力企業在市場經濟條件下經營、發展的關鍵，因此，電力企業必須對客戶服務進行有效分析，制定出行之有效的措施，應對市場變化。但是就目前電力企業的客戶服務情況來看，電力企業仍然只重視而忽視服務，雖然一些電力企業提供客戶服務，但是服務質量差，服務態度不好，工作人員的服務意識淡薄，造成電力企業很難在瞬息萬變的社會經濟中獲得突破式發展。

（3）客戶服務系統不完善。完善的客戶服務體系是電力企業發展的重要一環，對于推動電力企業向著更高層次發展具有重要作用。但是，我國電力企業服務系統還沒有從傳統的形式轉化為現代服務體系，并不能很好的適應市場競爭與變化，也沒有對電力企業發展產生關鍵性作用。另外，電力企業的營銷系統同樣不完善，不能發揮其作用，影響電力企業發展。

2　電力企業客戶服務工作的重要性

（1）客戶服務促進營銷工作順利開展。優質的客戶服務不僅可以提高電力企業的聲譽還可以促進營銷工作順利開展，提高電力服務質量。在表面上看，客戶服務與電力營銷以及電力企業的發展關系不大，但從更深層次上看，客戶服務是電力營銷的基礎，是電力企業經濟效益提高的基石，更是提高電力企業競爭力的重要方式，對于電力企業的發展具有指導性作用。所以電力企業必須完善客戶服務系統，提高服務質量，樹立服務理念，增強服務意識，推動電力企業不斷發展。

（2）實施客戶服務是市場發展的需要。在市場經濟條件之下，各個行業之間，各個企業之間的競爭異常激烈，消費者對于企業提供的服務越來越重視，消費者與企業之間的矛盾再一次升級，企業只有滿足消費者的需求才有可能獲得長足發展。因此，電力企業要提高工作人員的服務質量，增強服務意識，主動承擔自身的責任，將優質服務理念融入到營銷策略中，踐行服務于民、便民的客戶服務口號。另外，電力企業不僅要提高自身的工作質量，還要促進國家電網的穩步發展，不能因為電力系統的發展而忽視了百姓的要求，為國家經濟的發展獻出一份力。

（3）促進電力企業可持續發展。在激烈的市場競爭中獲得發展，并且獲得可持續發展是每個企業的發展目標，電力企業提供客戶服務不僅可以促進企業可持續發展，還會促進電力企業更好的處理各種問題，并促進企業發展與社會要求實現良好連接。電力企業提供優質的客戶服務還會優化資源配置，在更高層次上促進電力企業可持續發展。在電力企業營銷手段中提高客戶服務的質量，還會提高企業的經濟效益與社會效益，提高企業的整體發展水平，因此，企業必須重視客戶服務，促進電力行業向前發展。

3　如何在電力營銷工作中做好客戶服務

（1）做好提高型服務。①與客戶交朋友。這種客戶服務方式是在企業與客戶之間建立人情聯系，作為營銷的附加值而實現電力營銷。例如，電力企業可以客戶座談會，為民眾普及一些電力知識，為參加某一研討會的客戶提供優惠，企業在舉辦活動時可以實現與客戶的零距離接觸，明確表示企業不僅可以提供電能產品，還可以提供其他附加服務。電力企業要做好市場調查，根據客戶的需求為客戶提供別具一格的服務，從細節上打動客戶。企業要與客戶交朋友，可以利用人們的空閑時間做相關宣傳，增加人們對電力的了解，幫助處于困境的企業，將優質的服務“送貨上門”。②將金錢交易變為生活交往。供電企業屬于公用性企業，供電產品具有連續性、時時性，因此，電力企業與客戶之間不僅存在金錢交易關系，還應該存在生活中的朋友交往關系，在原有的經濟現象基礎之上，增加人際關系，將交往融入交易。交易是一次性的，而交往則是連續性的，這樣會有利于電力企業營銷，在激烈的市場競爭中獲得長遠發展。

（2）做好補救性服務。①明確客戶投訴的原因。電力企業在運行過程中，難免會遇到投訴問題，對于這類問題首先應該明確客戶為什么投訴，只有這樣才能從根源上查找客戶投訴的原因，形成相應的解決措施。例如，供電企業要查看自身所提供的電能質量是否符合標準，品質是否優良；檢查企業服務人員的服務質量，是否出現了言行粗魯或者忽視客戶等問題；企業還應該檢查服務效率是否達到標準，如果企業遇到緊急情況沒有及時得到處理，便會拖延恢復供電的時間，降低服務效率與質量。②妥善處理投訴。投訴大多是企業所不愿意接受的某些信息，它很容易引起心理警戒，如果投訴不能得到妥善處理，這種投訴負影響會以成百萬倍的作用施加在企業營銷活動中。因此，電力企業要妥善處理投訴，贏得每一位客戶，減少客戶投訴的次數，減少客戶投訴不僅會提高客戶對企業的信賴度，還會減少企業的運營風險，減少成本投入，讓客戶成為企業的代言人。例如，企業判定客戶投訴合理，就要立即表明歉意，最不可拖延投訴的處理或者輕言許若，而是要在第一時間向客戶反饋，利用電話、信件、網絡等方式與客戶協商，及時給予處理。

結語

綜上所述，電力企業的產、銷、用三個環節是緊密聯系在一起的，相互作用，相互促進，構成了一個復雜的系統，涉及到社會上的眾多領域、眾多行業，與人們的生活息息相關，對人們的各種活動有著重要影響。所以，電力企業必須從多個角度、多個方面綜合考慮，科學處理客戶服務，提高對客戶服務的重視，并以優質的客戶服務為核心，以電力營銷為手段，在此基礎上建立起完善的營銷服務體系，為人們提供高效、快捷、優質的服務，不斷滿足人們的要求，提高人們的生活質量。

[1]丁博，趙衛華，張嵐，等.淺談高效自動化系統運維體系及電力營銷[J].中國新技術新產品，2015（01）：10-10.

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