廣西高鐵客服人員普通話培訓模式探索

【摘 要】構建廣西高鐵客服人員普通話培訓模式，應以崗導學，針對高鐵客服人員的崗位能力要求開發普通話課程“培訓包”；根據學員的方言特點，開展針對性培訓；改革教學方法，提升培訓質量；運用網絡技術，提供學習便利。

【關鍵詞】廣西高鐵 客服人員 普通話培訓模式

【中圖分類號】 G 【文獻標識碼】 A

【文章編號】0450-9889（2015）11C-0188-02

當前，隨著我國高速鐵路的迅猛發展，高鐵客服人員的人數也在急劇增加，為了滿足旅客對高鐵服務質量的要求，體現高鐵服務水平的語言表達能力對高鐵客服人員來說顯得尤為重要。廣西目前已經投入運營的高鐵里程有1500多公里，南寧鐵路局也充分認識到提高高鐵客服人員的普通話水平的重要性，為此，每年都會安排客服人員參加在職培訓。柳州鐵道職業技術學院作為全路和南寧鐵路局的客運系統職工培訓基地，針對高鐵客服人員的崗位能力標準，積極開展普通話培訓，提升他們的職業能力。根據教育部對職業教育工作提出的要求，職業教育應當與區域產業對人才的需求實現“五個對接”，其中“專業課程內容與職業標準對接，教學過程與生產過程對接”對開展高鐵客服人員的普通話培訓工作具有重要的指導作用。為了使培訓對象與企業提出的崗位標準對接，本文試對高鐵客服人員普通話培訓模式進行積極的探索。具體來說，廣西高鐵客服人員普通話培訓模式可從以下四個方面來加以構建：

一、以崗導學，針對高鐵客服人員的崗位能力要求開發普通話課程“培訓包”

高鐵客服人員的包括站（車）播音員、客運員、售票員、電話接線員等，鐵路行業對客服人員的普通話能力有明確的要求，如站（車）播音員普通話水平要達到一級乙等，進京列車客運員要達到二級甲等水平等。因此，在開展培訓前，需要了解鐵路企業對高鐵客服崗位的職業標準，并以此指導教學設計。客服人員通常要求持證上崗，為使普通話培訓更具有針對性，在培訓前需要開發出課程包，包括制定出教學大綱、教案和多媒體教學課件，并結合客服人員應當熟練使用的服務用語，在提高普通話語音面貌的同時，也提高自身運用服務用語的能力。

在開發培訓課程包時，應以“實用、夠用”為主，按高鐵客服人員普通話能力崗位標準修定課程內容，既滿足考證要求，又實現服務能力提升。因此，在開發高鐵客服人員普通話“培訓包”時，首先，在教學大綱的制定和教學方案、課件的設計上要從客服人員的職業標準入手。就普通話而言，學員必須達到相應的普通話等級才能持證上崗，因此，培訓應先從發音能力訓練入手，運用多媒體使學員能較快地掌握標準發音的方法。為此，開發多媒體課件時，把平翹舌音和前后鼻音等聲、韻母的發音運用Flash軟件將發音的動程形象直觀地展示出來，使學員能較快地掌握標準發音的方法。其次，在“說話”能力培訓中，重視語氣語調的練習，由于受母語的影響，南方學員普遍存在語音調值偏低的問題，說普通話時往往把“55”調發成“44”或“33”調，同時，還存在發調值較低的語音時調值不夠低的問題，因此，南方學員容易出現“高音不夠高，低音不夠低”的現象，說話時常常給人調值低平、底氣不足之感。為了強化學員的“說話”能力，在教學設計上，既要強化學員語氣語調的練習，掌握發音部位，這樣發音才更飽滿；同時，服務用語的使用同樣也要注意正確運用語氣語調，從而使服務用語給旅客帶來熱情親切的感覺。

二、根據學員的方言特點，開展針對性培訓

廣西是個多民族聚居區，存在多種方言，高鐵客服人員的方言來源多樣，在培訓過程中，要根據學員方言的特點，進行分組學習，針對他們的發音的特點進行因材施教，提高培訓的效率。

如桂柳方言的特點有n、l不分，粵方言的存在z、j不分，壯語存在送氣、不送氣音混淆等語音問題，此外，南方方言普遍缺失翹舌音，容易出現前后鼻音不分等，使用不同方言的客服人員在說普通話的過程中會偶有方音流露。

因此，在教學中把不同方言說普通話時比較容易出錯的聲、韻母拿出來進行集中講練，把學員按方言類型進行分組學習，學員可以通過對照多媒體課件的讀音或Flash視頻對正確讀音的演示進行針對性的發音練習，能較快地提高普通話水平。

三、改革教學方法，提升培訓質量

改革普通話教學方法。針對高鐵客服人員的崗位特點，在教學中運用普通話語音矯正“看聽讀辨說”五字教學法，同時，在分組學習中相互糾正語音錯誤，提高學習效率。

“看”，要求學員看Flash視頻，看教材，熟悉每一個聲、韻母的發音部位及發音動程，在此基礎上糾正自己不正確的發音習慣；

“聽”，認真聽清與教材配套的語料練習中的范讀，熟悉正確的發音，在比較中找出自己的差距和努力的目標。

“讀”，多讀多練，通過讀語料，增強語感，尤其是平翹舌音、前后鼻音和送氣、不送氣音的發音，學員通過多讀語料，潛移默化地提高他們的普通話能力。

“辨”，辨析造成普通話發音失誤的原因。不同方言區學員在學習普通話時遇到的難點音各有不同，因此，要安排好使用同一類型方言的學員作為一組，共同分析和朗讀易錯音的字詞，經過培訓，小組里的“小老師們”能夠相互糾錯并使自己吐字歸音的能力得到提高。

“說”，語言學習必須要開口說，要注意說得準的同時，能夠準確地運用語氣語調將所說的內容清晰的表達出來。在培訓過程中，要求學員不僅在單位時間里能流利地完成說話題內容的語言組織，還要有正確的語氣語調，同時，還應結合其工作崗位的特點，進行規范服務用語的練習。

通過運用這“五字教學法”，使教學的方法貼近學員實際，循序漸進，發揮學員在練習中的主動性和積極性，找出提高學習語言的方法。

四、運用網絡技術，提供學習便利

由于高鐵客服人員參加在職培訓的時間有限，通常是完成教學大綱的要求后便進行普通話水平考證，通過普通話培訓的教學實踐來看，培訓老師不僅要提高課堂的教學效率，還就將授課內容制作成網絡課程，網絡課程的內容包括普通話多媒體教學課件、一系列發音動程的Flash動畫演示范例及語音、語料庫等。在建設網絡課程的過程中運用視頻、音頻及Flash動畫等方式，實現聽說教學過程的可視化，使學習者能通過練習掌握正確的發音。同時，強化對服務用語的學習，使學習者的普通話水平與服務用語能力同步提高。

教師對學員提出的問題可以通過網絡進行解答，同時學員還可以通過網絡了解計算機輔助普通話測試的流程等，網絡課程能給學員提供超越時空限制的學習便利，因此，運用網絡課程在開展職工培訓活動中是不可或缺的。

總之，為提高高鐵客服人員的普通話能力，就應從培訓內容設計、教學方法及運用網絡技術等方面下工夫，使少數民族地的高鐵客服人員同樣能以標準規范的普通話為廣大旅客服務，提升鐵路企業的形象。

【參考文獻】

[1]國家語言文字工作委員會普通話培訓測試中心.普通話水平測試實施綱要[M].北京：商務印書館，2004

[2]宋欣橋.普通話語音訓練教程[M].北京：商務印書館，2004

【基金項目】廣西教育科學“十二五”規劃2015年度語言文字研究專項課題（2015ZYG008）

【作者簡介】郭珊珊（1974- ），女，福建仙游人，碩士，柳州鐵道職業技術學院副教授，國家級普通話水平測試員，研究方向：普通話教學、中國現當代文學。

（責編 何田田）