在住院結(jié)算中全面推行柜員制的可行性探索

向小麗　喬麗君　崔森　胡光云

摘 要：隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，人們對健康的認(rèn)識和服務(wù)的需求也有了更高的要求，醫(yī)療市場自然也面臨著日趨激烈的競爭，原有的很多服務(wù)方式和理念都有待于改進(jìn)。作為醫(yī)院重要的窗口之一，住院結(jié)算中心就急需改進(jìn)原工作程序，推行柜員制以滿足廣大患者的需求。

關(guān)鍵詞：住院結(jié)算 柜員制 可行性

中圖分類號：F233 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2015）12-279-01

一、柜員制推行的必要性

柜員制是指在嚴(yán)格授權(quán)管理下，以完善的內(nèi)部控制制度和較高的人員素質(zhì)為基礎(chǔ)，打破原有的業(yè)務(wù)分工界限，根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)和操作規(guī)程，從業(yè)務(wù)流程、服務(wù)窗口、服務(wù)職能等多方面對住院結(jié)算流程進(jìn)行整合，利用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)化住院結(jié)算流程，由“柜員”（即結(jié)算人員）單獨(dú)完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的勞動組合形式。它的實(shí)施不僅可以優(yōu)化結(jié)算流程，減少差錯發(fā)生，均衡結(jié)算人員的勞動強(qiáng)度，增強(qiáng)責(zé)任心，全面推動和促進(jìn)了員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，更重要的是患者在一個窗口（排一次隊(duì)）就能完成所有的住院結(jié)算手續(xù)，避免了重復(fù)排隊(duì)帶給患者的不滿，提高了服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。

筆所在的湖北省十堰市太和醫(yī)院是一家集醫(yī)療、教學(xué)、科研、防保、急救、康復(fù)等為一體的大型綜合性三級甲等醫(yī)院，是很多醫(yī)療保險協(xié)議單位，為其代為報銷。隨著醫(yī)療改革的不斷深入，醫(yī)療保險險種越來越多；近幾年醫(yī)院不斷發(fā)展，住院患者的逐年遞增，住院結(jié)算業(yè)務(wù)量亦大幅上升，而住院結(jié)算長期沿用的傳統(tǒng)式流水作業(yè)弊端日益突出：首先病人無法在一個窗口辦理完全部業(yè)務(wù)，需在多個窗口排隊(duì)，與多個結(jié)算人員打交道，造成等候時間長、重復(fù)排隊(duì)，容易導(dǎo)致住院結(jié)算工作混亂無序，患者對服務(wù)不滿意；其次是因窗口發(fā)生變化，窗外人聲嘈雜，工作人員將票據(jù)或現(xiàn)金給錯對象也時有發(fā)生，造成不必要的麻煩和糾紛；第三是因結(jié)算業(yè)務(wù)的分工不同，幾個結(jié)算人員對一個出納，員工工作負(fù)荷不均衡，同時還造成業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力不全面；第四是無法對員工的工作量、工作效率、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行量化考核，不利于調(diào)動員工的工作熱情和積極性。如何全面提高醫(yī)院的運(yùn)行效率和服務(wù)水平，使員工不斷地改進(jìn)自己的工作，發(fā)揮主觀能動性，提高工作績效已受到醫(yī)院管理層的高度重視。因此，對傳統(tǒng)的流水式作業(yè)結(jié)算方式進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，推行和實(shí)施“柜員制”已勢在必行。

二、柜員制的準(zhǔn)備

1.業(yè)務(wù)人員的綜合能力培訓(xùn)。柜員制是單人臨柜、“一站式”服務(wù)，這就要求結(jié)算人員要全面掌握結(jié)算業(yè)務(wù)，既要熟悉結(jié)算政策，還要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)技能和較高的職業(yè)道德，達(dá)到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化地為病人提供服務(wù)。為此，我科對全科人員綜合培訓(xùn)，使大家在業(yè)務(wù)方面互相滲透、融會貫通，全面提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合能力，接到業(yè)務(wù)都能辦理。

2.軟、硬件到位。首先要配備齊全的基礎(chǔ)設(shè)施，為每個柜員配備計算機(jī)終端及配套的平鋪式打印機(jī)、讀卡器、驗(yàn)鈔機(jī)、POS刷卡機(jī)和符合安全保衛(wèi)要求的電子化監(jiān)測設(shè)施。其次要有信息化程度要求高、快速暢通的涉及結(jié)算的系統(tǒng)程序，路徑清晰的操作程序，使部門之間或程序之間的信息對接準(zhǔn)確嚴(yán)密，柜員的密碼和權(quán)限嚴(yán)格管理，各項(xiàng)結(jié)算政策的程序化處理精細(xì)無誤，身份識別判斷和關(guān)鍵點(diǎn)的提示一應(yīng)俱全，有價證券票號管理和報表數(shù)據(jù)來龍去脈真實(shí)準(zhǔn)確，能滿足各種管理報表的要求和稽核要求。

3.高效的后臺保障服務(wù)。一是遇到系統(tǒng)故障或其他應(yīng)急狀況時，有妥善的應(yīng)急預(yù)案或補(bǔ)救措施，并能及時規(guī)避系統(tǒng)漏洞，以確保結(jié)算資金的安全；二是為前臺的柜員做好充分的準(zhǔn)備工作，將結(jié)算資料備齊，以保證前臺柜員高效地為病人服務(wù)。

4.完善的制度。建立暢通高效的流程制度，覆蓋關(guān)鍵點(diǎn)和風(fēng)險點(diǎn)的核心管理制度，縱橫相關(guān)聯(lián)的無縫對接內(nèi)控制度，以保障柜員制的實(shí)施。

三、柜員制在我院的逐步推行運(yùn)用

從2012年5月開始我院結(jié)算中心在節(jié)假日期間實(shí)行柜員制的結(jié)算模式。由原流程的出院病人排隊(duì)到結(jié)算窗口結(jié)算、再到出納窗口排隊(duì)等候、補(bǔ)退款、領(lǐng)取結(jié)算單或發(fā)票，更改為現(xiàn)在的出院病人排隊(duì)到結(jié)算窗口結(jié)算、補(bǔ)退款領(lǐng)取結(jié)算單或發(fā)票。病人省去了重復(fù)排隊(duì)等候，解疑答惑來回跑的麻煩，提高了病人滿意度。對工作人員來說，“一對一”的服務(wù)基本杜絕了票款給錯的現(xiàn)象，工作秩序得到一定好轉(zhuǎn)，工作強(qiáng)度也得到相對均衡，責(zé)任界限有了清晰地劃分，進(jìn)一步增強(qiáng)了責(zé)任心，也大大提高了工作效率，既方便了病人，又強(qiáng)化了內(nèi)部財務(wù)管理。隨后柜員制又在我院婦產(chǎn)中心和康復(fù)醫(yī)院全面推行運(yùn)用，受到大家一致認(rèn)同，取得了良好的社會效應(yīng)。

為了使柜員制更好、更規(guī)范地在醫(yī)院全面運(yùn)行，我院還在濟(jì)安、濟(jì)康兩大住院結(jié)算中心配備了電子叫號系統(tǒng)，病人到結(jié)算中心辦理業(yè)務(wù)時，在取號機(jī)自動取號后到等候區(qū)，等待叫號后到相應(yīng)窗口辦理業(yè)務(wù)。避免了病人因插隊(duì)、站立等候時間長產(chǎn)生負(fù)面情緒和矛盾，規(guī)范了結(jié)算秩序，也緩解了病人聚集在窗口給工作人員造成的精神壓力。

四、結(jié)語

引入“柜員制”后，對服務(wù)窗口、設(shè)施設(shè)備、業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行整合，利用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作支撐，使結(jié)算窗口多元化、一站式，與患者建立一對一的關(guān)系，簡化了住院結(jié)算方式，為患者提供優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的服務(wù)，提高了病人對醫(yī)院的滿意度；同時，柜員制的實(shí)施能提高員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，增進(jìn)與臨床科室的聯(lián)系和協(xié)作，加強(qiáng)財務(wù)管理，充分體現(xiàn)了“以病人為中心”的服務(wù)理念，是醫(yī)院健康、持續(xù)發(fā)展的需要。

參考文獻(xiàn)：

[1] 喬麗君，任傳炳.住院結(jié)算實(shí)行柜員制的設(shè)計與思考.經(jīng)濟(jì)師，2014（9）

[2] 胡光云，汪靜韜.關(guān)于在結(jié)算中心實(shí)行柜員制的思考.經(jīng)濟(jì)師，2013（11）

[3] 朱榮榮，何松君，劉亞娜.醫(yī)院住院結(jié)算“柜員制”的探索與實(shí)踐.衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究，2010（1）

（作者單位：湖北省十堰市太和醫(yī)院 湖北十堰 442000）

（責(zé)編：若佳）