呼叫中心云平臺的研究與應(yīng)用

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呼叫中心云平臺的研究與應(yīng)用

郭彥玲，馮立峰

（中國移動通信集團(tuán)寧夏有限公司，銀川 750002）

摘 要隨著互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展需求和計算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展進(jìn)步，傳統(tǒng)的基于電路交換的電話網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)系統(tǒng)架構(gòu)已經(jīng)不能滿足當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)時代的業(yè)務(wù)發(fā)展需求，終將被基于IP的網(wǎng)絡(luò)和云平臺的系統(tǒng)所代替。本文針對呼叫中心平臺如何基于IP與云平臺實(shí)現(xiàn)的原理進(jìn)行了研究和探討。

關(guān)鍵詞呼叫中心；云平臺；IP

1　傳統(tǒng)呼叫中心

1.1 傳統(tǒng)呼叫中心組網(wǎng)

傳統(tǒng)呼叫中心語音平臺通常包括CTI平臺部分、語音接入排隊機(jī)部分（含外置的語音資源臺）。其中，語音接入排隊機(jī)通過傳統(tǒng)的2 Mbit/s電路與交換大網(wǎng)對接實(shí)現(xiàn)語音的接入；放音、錄音等語音資源通常是通過在工控機(jī)中插入語音板卡的方式進(jìn)行承載；座席終端需要安裝語音板卡，并且通過語音線纜接入到排隊機(jī)或者遠(yuǎn)端用戶模塊（RSA）的座席用戶板，以實(shí)現(xiàn)語音通話。傳統(tǒng)的呼叫中心組網(wǎng)圖如圖1所示。

1.2 傳統(tǒng)呼叫中心缺點(diǎn)

（1）系統(tǒng)集成度較低，語音資源部分需要單獨(dú)的外置硬件，多采用工控機(jī)插入語音板卡方式實(shí)現(xiàn)，另外單模塊的呼叫處理能力較低。

（2）系統(tǒng)擴(kuò)容工作復(fù)雜，需要擴(kuò)容與交換大網(wǎng)傳輸、電路，逐個局向?qū)与娐贰?/p>

（3）座席擴(kuò)容時，需要增加遠(yuǎn)端模塊用戶板卡、座席計算機(jī)的語音卡，并且需增加遠(yuǎn)端模塊到排隊機(jī)的傳輸電路，布放座席計算機(jī)到遠(yuǎn)端用戶模塊的語音線纜，而這通常要經(jīng)過樓內(nèi)綜合布線。

圖1　傳統(tǒng)呼叫中心組網(wǎng)

（4）座席物理位置相對固定，只能在離RSA座席遠(yuǎn)端模塊1km范圍內(nèi)。

（5）無法在企業(yè)端就近接入呼叫中心座席，不利于座席外包業(yè)務(wù)的開展。

2　云呼叫中心

2.1 總體方案

通過呼叫中心云和IaaS云的建設(shè)和集成，如圖2所示。

（1）座席可以在任意有Internet網(wǎng)絡(luò)且滿足帶寬要求的地點(diǎn)的接入，不受制于地域的限制。

（2）將云計算資源與呼叫中心資源打包，方便開展資源的外包服務(wù)。

（3）可以按照資源的使用量收費(fèi)，包括呼叫中心座席數(shù)、呼叫中心IVR通道數(shù)、云計算資源。企業(yè)既不用投資購買呼叫中心設(shè)備，也不用租用中繼線，只要每月按照使用的坐席數(shù)、IVR通道數(shù)、云計算資源，繳納資源租用費(fèi)用就可以快速開通使用呼叫中心。

（4）可以動態(tài)的分配資源，實(shí)現(xiàn)客戶系統(tǒng)容量的自由伸縮，極大的節(jié)約客戶硬件投資成本。呼叫中心的特點(diǎn)是系統(tǒng)建設(shè)的起步價非常高，這個起步價和呼叫中心規(guī)模關(guān)聯(lián)性相對較小，而運(yùn)營商建立的大規(guī)模呼叫中心，攤薄了單個座席的建設(shè)成本，企業(yè)可以完全按照自己的業(yè)務(wù)量動態(tài)擴(kuò)展資源。

（5）呼叫中心的運(yùn)營和管理專業(yè)化，企業(yè)無需單獨(dú)面對中小規(guī)模呼叫中心的運(yùn)營難題，包括設(shè)備運(yùn)維、系統(tǒng)升級換代、運(yùn)營部門搭建等。

2.2 關(guān)鍵技術(shù)

2.2.1 呼叫中心的IP化

隨著技術(shù)的不斷發(fā)展進(jìn)步，傳統(tǒng)的基于電路交換的電話網(wǎng)絡(luò)終將被基于IP的軟交換電話網(wǎng)絡(luò)代替；而與交換大網(wǎng)直接對接實(shí)現(xiàn)呼叫接入的呼叫中心語音平臺，必然要同步的實(shí)現(xiàn)IP化。

IP化呼叫中心應(yīng)該具備以下的功能與特性。

（1）高度集成性，將放音、錄音、會場等語音資源內(nèi)置到IP化呼叫中心語音平臺設(shè)備中，并且單模塊的處理能力遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)呼叫中心平臺。

圖2　呼叫中心云總體方案

圖3　IP化呼叫中心

（2）IP化呼叫中心基于IP網(wǎng)絡(luò)，可以承載多媒體的呼叫信息，實(shí)現(xiàn)包括語音通話、視頻通話、Internet導(dǎo)航、交互式聊天、短彩信、E-mail等多種渠道和媒體的接入。

（3）座席分布式部署，由于座席與系統(tǒng)平臺之間基于IP網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)呼叫信息和其它數(shù)據(jù)信息的通信，因此，可以實(shí)現(xiàn)座席與系統(tǒng)設(shè)備的物理位置無關(guān)性。

（4）支持綠色座席的接入，即座席終端無CPU、硬盤、風(fēng)扇等硬件資源，所有計算資源放置在云端，極大降低座席設(shè)備的能耗，且提升座席管理運(yùn)維效率。

2.2.2 虛擬呼叫中心技術(shù)實(shí)現(xiàn)SaaS

在呼叫中心平臺上，可以為不同的企業(yè)創(chuàng)建獨(dú)立的虛擬呼叫中心實(shí)例，并為其分配座席、IVR通道等資源。各企業(yè)只需要從運(yùn)營商處租用虛擬呼叫中心提供的資源，使用呼叫中心提供的相關(guān)服務(wù)，而不需要承擔(dān)單獨(dú)建設(shè)和維護(hù)呼叫中心的昂貴費(fèi)用。虛擬呼叫中心應(yīng)該具備以下特性。

（1）邏輯上各個虛擬呼叫中心平臺之間相互獨(dú)立，相互之間不可訪問，包括獨(dú)立的資源、獨(dú)立的管理，虛擬呼叫中心的管理人員僅能夠訪問自己的各種資源配置，有效保障各個虛擬呼叫中心系統(tǒng)的安全性。

（2）基于IaaS提供的計算資源，不同企業(yè)的IVR資源可以承載于不同的虛擬機(jī)上，并且隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，可以動態(tài)的增加虛擬機(jī)及IVR資源。

（3）系統(tǒng)提供標(biāo)準(zhǔn)的API接口函數(shù)，易于客戶集成企業(yè)的IT資源。

（4）每個虛擬呼叫中心具備獨(dú)立呼叫中心的全部功能，包括獨(dú)立的接入碼、獨(dú)立的話務(wù)員、獨(dú)立的IVR業(yè)務(wù)流程以及獨(dú)立的管理系統(tǒng)（包括質(zhì)檢、報表、告警、配置、外呼管理等）。

（5）對各虛擬呼叫中心的資源能夠進(jìn)行有效的控制，并可以方便的擴(kuò)展。系統(tǒng)管理員可以設(shè)置虛擬呼叫中心使用的資源情況，暫?；蛘呋謴?fù)某個虛擬呼叫中心的運(yùn)行。

（6）可以對虛擬呼叫中心進(jìn)行各種資源的分配和控制，這些可管理的資源包括最大并發(fā)呼叫數(shù)、座席數(shù)、IVR通道數(shù)、報表統(tǒng)計等。

2.2.3 構(gòu)建IaaS云

（1）與呼叫中心云融合集成，可配置專屬的IVR虛擬服務(wù)器，并且根據(jù)客戶的要求動態(tài)的擴(kuò)展服務(wù)器的硬件資源，如CPU、內(nèi)存、硬盤，或者動態(tài)的增加IVR服務(wù)器數(shù)據(jù)量。

（2）經(jīng)濟(jì)性的企業(yè)IT解決方案，只需為實(shí)際消耗的計算資源支付很低的費(fèi)用，無需一次性的投入巨大的設(shè)備采購費(fèi)用以及后期運(yùn)營維護(hù)費(fèi)用。

（3）提供運(yùn)營商級別的系統(tǒng)可用性，系統(tǒng)的核心部件雙機(jī)冗余、關(guān)鍵存儲采用RAID 0+1高可用方案，系統(tǒng)打造非常可靠的運(yùn)行環(huán)境，對外提供的任一個Server實(shí)例都在此基礎(chǔ)之上運(yùn)行。

（4）靈活的可伸縮性，可以在短時間內(nèi)增加或者減少服務(wù)器實(shí)例，可以根據(jù)客戶的需要動態(tài)的進(jìn)行擴(kuò)展。

（5）為客戶的計算資源提供強(qiáng)大的安全性，可以指定哪些Server實(shí)例對互聯(lián)網(wǎng)開放、哪些Server實(shí)例保持私有狀態(tài)；云內(nèi)部通過嚴(yán)格的ACL網(wǎng)絡(luò)訪問策略進(jìn)行控制，嚴(yán)格把控進(jìn)入和出訪的網(wǎng)絡(luò)訪問；通過SSL VPN接入后，才能對自己專屬的云計算資源的管理。

3　與社交網(wǎng)絡(luò)的交互

隨著Internet的迅速發(fā)展以及智能終端的普及，最終客戶獲得的某一產(chǎn)品或者服務(wù)的體驗(yàn)、尤其是差的體驗(yàn)，會將其觀點(diǎn)通過社交網(wǎng)絡(luò)媒體迅速傳播到廣遠(yuǎn)的范圍。一個負(fù)面的意見可能產(chǎn)生指數(shù)級別的蝴蝶效應(yīng)，對數(shù)千甚至數(shù)以萬計的客戶造成負(fù)面的影響。而如果管理得當(dāng)，社交媒體可以充分為企業(yè)所用，成為吸引忠實(shí)客戶和推動市場增長的一個重要途徑。

另外，隨著90后逐漸成為社會的主流，他們生活在互聯(lián)網(wǎng)的時代，與新技術(shù)有著密不可分的聯(lián)系，微博、微信、QQ、短信和其它各種即時通信工具已經(jīng)成為他們的必備工具。

綜上，與社交媒體的交互日益成為下一代客戶服務(wù)中心的重要組成部分。為此，需要在呼叫中心架構(gòu)設(shè)計中予以充分考慮，如圖4所示呼叫中心層次架構(gòu)圖。

在媒體接入層實(shí)現(xiàn)與各種社交網(wǎng)絡(luò)媒體的對接，負(fù)責(zé)與不同渠道媒體信息的順暢交互；在媒體適配層，不同類型的媒體內(nèi)容分別有各自的呼叫適配應(yīng)用模塊，可以將媒體接入層傳送上來的呼叫進(jìn)行協(xié)議適配，轉(zhuǎn)換為CTI系統(tǒng)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，這樣在CTI平臺看來，所有的呼叫信息都是一致的，可以實(shí)現(xiàn)與媒體類型無關(guān)的統(tǒng)一管理和控制。

參考文獻(xiàn)

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[4]Thomas Erl, Ricardo Puttini, Zaigham Mahmood. Cloud Computing: Concepts, Technology & Architecture[M]. Prentice Hall, 2010.

圖4　呼叫中心層次架構(gòu)圖

Introductiom of call center cloud platform

GUO Yan-ling, FENG Li-feng

(China Mobile Group Ningxia Co., Ltd., Yinchuan 750002, China)

Abstract With the continuous development and progress of the internet business needs and computer technology, the traditional circuit switched telephone network and the traditional system architecture has been unable to meet the current business development needs, it will be based on the IP network and the cloud computing platform for the generation. This paper is aimed at the call center platform, how to implement principle of IP and cloud based platform are studied and discussed.

Keywords call center; cloud fl atform; IP

收稿日期：2015-02-16

文章編號1008-5599（2015）04-0054-04

文獻(xiàn)標(biāo)識碼A

中圖分類號TP393