售后服務模式的創新運用

王學林

（湖南株洲蘆淞區董家塅中航工業南方客戶服務部，湖南株洲 412002）

售后服務模式的創新運用

王學林

（湖南株洲蘆淞區董家塅中航工業南方客戶服務部，湖南株洲 412002）

隨著公司產品大量交付使用，售后服務越來越重要，同時也是容易忽視的環節。針對公司售后服務現狀中表現出來的維修響應速度緩慢、疏忽客戶信息管理、使用維護培訓效率低等問題，提出建立用戶信息管理系統、建立類似“4S”區域服務站、多媒體信息化培訓系統等措施，進行服務模式創新，以期達到“快速反應，高效服務”的現代化服務需求。

售后服務 服務模式 創新

1 前言

公司“救火”式售后服務，即發現問題再進行處理，這種模式在小批量生產時有管理成本低的優點，但在大批量生產情況下，越來越難以適應“快速反應，高效服務”的現代化服務［1］需求。隨著公司事業的不斷發展和用戶對產品需求的擴大，交付的產品逐年增加，迫切需要創新服務模式，適應產品維修、服務技術保障等工作，達到“降本增效”的目的。

2 傳統服務模式的不足

2.1 產品狀態管理困難

要保證產品正常使用，需要對產品狀態進行管理，以保障持續使用。現階段產品狀態管理主要存在以下方面的問題：（1）處理效率低。以單個事件為中心的落后管理方式，事件過于分散，查詢效率低，產品問題處理緩慢；（2）信息不對稱。產品發生問題，層層逐級匯報，各環節始終在等待；（3）數據標準不一。收集數據因人而異，描述現象大相徑庭，無法將數據統一，這給分析問題的準確性帶來困難。

2.2 培訓效果差

售后服務人員以及用戶的培訓，還停留在平面教學模式，老師講解，采取循序漸進的方式，從產品原理—結構—維護—故障排除，這樣的培訓方式，對于有較強基礎知識的學員來說，可以起到一些固化理論的效果。但是，目前用戶和售后服務人員大多數并不具備這一條件，要掌握這些知識難度很大，傳統培訓方式，學員在兩三年內都達不到獨立處理較大質量問題的能力，成長周期長。在科學技術高速發展的今天，需要一種人機互動的有效培訓手段，如同他們身邊一直有個好老師，能快速提高他們的水平，實現獨立處理較大質量問題的能力，提高人力資源水平。

2.3 響應速度緩慢

需要售后服務時，均從總部派人到現場處理，存在以下缺點：（1）駐點人員只能處理簡單問題；（2）備件、設備運輸受交通工具和時間限制，響應時間長；（3）復雜問題只能返回，成本高、周期長。縱觀世界領先的企業，均采取基層級、中繼級、基地級三種維修方式，讓問題在現場得到快速處理。

2.4 服務成本高

產品在使用過程中會發生各種故障，只有有效的排除這些故障，才能保證用戶需求，長期以來，排除故障的方式主要采取以下幾種方法：一是換件排除，這種方式造成大量的備件消耗，直接增加了服務成本；二是派人赴現場排除，這種方式不但增加了公司的差旅費，因每個人對問題理解不同，處理故障水平因人而異，服務效果也不盡一致；三是返公司維修，這樣的方式是雙方都難以接受的。

3 創新服務模式

2012年以來，從管理模式上創新，首先采用現代化的信息化手段，同時提升用戶自身維護能力，轉變從總部保障向區域服務站保障的模式，有效降低了公司人力、物力等資源的消耗。

3.1 利用ERP系統高效管理產品技術狀態

利用公司企業資源計劃系統（ERP系統）統一平臺優勢，根據售后服務的特點，在原有ERP系統SAP軟件功能基礎上，組建了售后服務信息系統模塊（Customer Service Information System 簡稱CS模塊）。CS模塊與ERP系統的市場營銷管理、質量管理、生產等模塊緊密結合，建立完整的產品檔案信息、產品分布與狀態信息、產品質量信息等一系列與客戶關系相關內容的管理。通過ERP系統，我們從傳統的以事件為中心轉向以產品為中心，進而達到以客戶為中心的全過程管理。

3.2 開發IETM系統，創新培訓模式

長期以來因培訓周期相對較短和人員流動性高等特點，培訓難以達到預期效果。售后服務要求反應速度快捷，技術支持通暢，判斷故障準確。而交互式電子技術手冊IETM（Interactive Electronic Technical Manual 簡稱ITEM［2］）適應了這一特點，該系統同時提供網狀的鏈接功能，用戶或保障人員在某一章節閱讀的時候，通過鏈接可跳轉到其它相關章節，進一步方便用戶通過主題詞進行檢索。采用多媒體培訓系統具有可控、安全、經濟、節約時間、允許多次重復的特點。該系統可以提供產品三維圖像，零部件動態拆、裝演示，各系統原理演示，以及故障診斷功能等。

3.3 建立產品專家診斷系統

將產品歷年故障輸入數據庫，通過對故障數據的梳理，分析發現產品故障雖然較多，但典型故障一般集中在50種左右，組織具有較高理論水平和豐富實際經驗的專業人員，對故障進行系統化的探討和研究，并對這些典型故障逐個畫出故障樹，依據故障樹編制了易于操作和理解的排故流程圖，只需按照流程圖步驟依次檢查，就能找到故障并排除。

3.4 創建區域服務站

大膽創新，借鑒汽車“4S”店的服務方式，探索服務新模式。2012年開始，建立了東北、華中、西南區域服務站。利用信息化平臺，將公司的信息資源轉移到區域服務站，使區域服務站具備產品零部件、整機維修功能。通過區域服務站的建立，拉近了公司與用戶的距離，集中了人力、物力、財力資源，快速、便捷、有效地開展售后服務，達到了高效快速反應的目的。初步統計，建立區域服務站后，售后服務響應時間降低30%以上。

4 主要成效

4.1 經濟效益

隨著用戶的增加，對服務人員需求越來越大，運用創新管理模式，對用戶進行能力提升后，使用戶維護、獨立處理故障能力大幅提升，有效緩解了服務人員需求急劇增加的壓力。取得雙方共贏的效果，每年節省約1300萬元。

4.2 社會效益

2013年以來，90%故障均能在故障診斷手冊中找到答案，有效提高了維護人員判斷、分析、處理故障和解決問題的綜合能力。與應用前相比，人員培訓課程減少了30%，培訓時間減少了40%，培訓成本降低50%以上。

［1］夏忠.售后服務與企業的可持續發展［J］.商場現代化，2008，（01）：107-108.

［2］李晟.基于S1000D的IETM技術應用研究［J］.2009，17（3）：54-56.

王學林（1971— ），男，湖南長沙人，工程師，研究方向：外場技術服務和保障。