關于如何開展電力客戶服務工作

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摘要：目前，隨著市場經濟的進一步發展，電力事業也得到了較快發展，而供電企業通過完善電力客戶服務，提高供電服務等級，來體現關注民生和服務民生的。在電力客戶服務的體系中，要努力使服務的內質外形形成一個統一的整體，保證電力用戶能夠及時、安全、放心的用電，不斷的完善服務理念，樹立正確的服務意識，不斷的提高企業服務人員的業務水平，提高電力客戶服務的質量，從而推動我國供電企業的健康穩定的發展下去。文章首先就電力企業環境中客戶服務現狀進行了分析，而后對如何構建完善的電力企業客戶服務展開了必要的討論。

關鍵詞：供電企業；電力；客戶服務；質量

一、電力企業環境中客戶服務現狀分析

客戶服務工作在各行各業都會出現，但是其側重方面以及具體的展開方式都存在著極大地不同。就電力行業而言，其領域內的客戶服務工作的成熟與發展，同樣也攜帶了大量關于電力行業的特征。

首先電力行業本身的地位，決定了其內部客戶服務的特征。電力能源對于我國的社會和經濟發展都發揮著重要的推動作用，并且在當前環境下，其地位愈加貼近基礎，可以說社會方方面面的生產和生活都對于電力的供給有著極大的依賴特征。店里的這種基礎性的地位，使得政府相關部門直接參與推動電力體系的建設和發展，包括供電網絡建設以及電力生產環境等的投資方面，都得到了來自于政府部門的大力支持。在這樣的整體環境之下，電力的發展有了一定的優先權，這種優先權當然在很大程度上推動著我國電力事業的不斷成熟，但是從另一個角度也直接改變了電力企業對于自身的認識。本來在社會中應當處于基礎服務性地位的電力企業，由于綜合環境以及社會多方面態度的改變，在一定程度上太高了自己在社會中的地位描述方式，其服務特征減弱，而依仗社會對于電力能源的依賴作用反過來要求電力消費主體參與到電力系統的維護工作上來。也就是說，在實際的客戶工作開展過程中，并不是電力企業圍繞社會需求展開服務，而是圍繞自身的發展和建設展開工作。這種狀況在近期，也就是在經濟飛速發展，社會多方面力量和經濟意識進一步覺醒的環境下有了極大地改觀，但是整體而言仍然不容樂觀。

于此同時，從電力系統內部的角度看，環境的影響以及其本身的發展等諸多因素，也決定了電力企業客戶服務本身的狀況特征。一直以來電力企業都并不注重對于自身客戶服務工作的打造，并且由于一貫以來所有工作都過于圍繞電力系統的建設展開，因此對于客戶服務質量的衡量和工作方向，都缺乏更為具體和堅實的認知，這也成為當前可能會阻礙電力企業環境下客戶服務工作進一步成熟的重要因素。

然而綜合而言，曾經的客戶服務狀態在當前的社會中已經不再適用。當前的社會環境發展更加迅速，社會以及經濟的方方面面都需要更為堅定有力的電力供給作為支持，在市場經濟的總體環境之下，每一個經濟主體都充分關注著其自身的發展環境以及來自于多方面的支持，也從客觀上要求著更為完善的電力企業客戶服務。

二、客服系統運行管理

在現行客服系統運行管理中，主要包括兩個方面：客戶服務熱線和網站客服。雖然同為客戶服務系統，但在實際運行管理中，二者還有很大的區別。

2.1 客服服務熱線管理

從客服服務熱線的管理來看，要首先對接線人員進行上崗培訓，要求普通話標準、語氣和藹，對于電力的業務和相關知識要熟練掌握，并通過考核后才能正式上崗。在上班期間，要統一著裝，佩戴好工牌，使員工始終牢記企業形象的重要性。在接聽熱線中，對話要全程錄音，以確保業務人員的服務質量，并實行問責制，當接線員和客戶發生業務問題時，能夠做到有據可查。

由于客服熱線的24 h工作制，接線人員每天要進行多次的交接班，所以，對于交接班的管理要十分規范和嚴格。在交接班中要注重兩點：

①對于未解決的問題，交班人員要與接班人員做好對接，并把詳細情況標記清楚，接班人員對于相關處理意見，要及時催辦，確保在規定的時間內完成。

②工作人員要對工作人出現的情況詳細記錄，并提交給值班長進行匯總，對于一些重要的事情要及時上報給上級部門處理。在交接班工作中，最為重要的就是對之前業務的匯總和跟進，這樣才能保證工作的連貫性，確保業務開展的完整。

鑒于現階段電力用戶日益增多，每天所接到的各種咨詢、問題反饋電話較多，要及時增加服務熱線，避免因為接入電話太多而導致長時間占線，使一些客戶的業務無法得到及時的處理。還要根據日常的電話接入情況，分時段的調整工作人員，使服務熱線空閑的情況得以解決，對于值班調度人員進行問責制，使整個客服熱線管理達到高效運行。

2.2 網站運行管理

而對于網站運行的管理，主要也是兩方面的內容：

①對網站的日常維護，及時更新電力業務的最新變動，對行業、企業新聞進行報道，確保客戶能夠在網站上迅速明了地查看各項業務，保證網站界面的整潔便利，并對相關的信息進行審核篩選。

②要保證網站在線客服的服務質量，對于客戶的咨詢要在第一時間予以回答，在網站內，要設立相關的業務問題反饋專欄，接受客戶的投訴意見，并第一時間反映給相關部門進行解決，同時，要開展網上支付業務，與銀行系統對接，確保網站的安全和便捷。

三、電力系統的考核管理

考核的過程就是查漏補缺，通過考核來發現工作中存在的問題和不足，并進行總結和改正，使工作效率得到進一步提升，最大限度地激發員工的工作潛能。對于電力系統的考核對象，主要是針對員工和硬件系統。

3.1 客服人員考核管理

客服人員應具備的基本技能就是對電力業務知識的掌握和處理問題的能力，對于客服人員的考核，應主要針對這兩方面。

①要定期對員工的業務知識能力進行考核，可以通過卷面考試或者知識問答形式開展，對于未達標的員工，要進行業務知識能力再培訓，達到崗位要求后方能上崗，如持續考核不通過，就進行必要的處罰。

②對于員工的處理問題能力的考核，主要觀察客服人員的實踐操作上，通過抽查客服人員的電話錄音，考核員工的解決問題的能力，并與業績進行掛鉤，以提高員工的工作積極性。

3.2 系統硬件考核

客服系統的硬件考核，主要是對技術上的漏洞進行檢查，這就需要專業的技術人員定期對客服系統的硬件進行檢查，查找缺陷并及時進行解決，保證工作的日常進行。在檢查過程中，要對出現的問題進行匯總，并加以研究和分析，找出科學的解決方法，把硬件的故障率降到最低，保證電力系統運行的通常和便捷，使客戶的滿意度得到提升。

電力客戶服務系統是根據企業運行的現實情況而產生的，主要是為了滿足客戶的用電需求，使電力企業能夠提供更加便利的操作服務，由于涉及多個學科知識，是一個綜合的管理系統。只有不斷地改進、提升和完善服務系統，堅持創新精神和探究能力，提高團隊的服務意識，規范行為規范，同心協力共同推進服務質量，同時，還要根據企業發展情況，引進先進管理技術，改變原有的經營管理觀念，使電力客戶服務系統能夠為客戶提供更加優質便捷的服務。

四、構建完善的電力企業客戶服務

通過對于電力環境發展狀況以及社會需求等方面的分析，可以發現當前社會對于電力企業中的客戶服務質量提升存在著毋庸置疑的客觀要求。與此同時，一個更加不容忽視的方面在于，信息時代之下，諸多數據涌入電力系統，這賦予了客戶服務以更多的發展基礎和依據，對于推動其發展有著毋庸置疑的積極意義，并且也幫助客戶服務工作發揮更大的價值和意義。

在這樣的數據環境之下，客戶服務質量的提升可以考慮從如下兩個方面重點著手：

1.建立服務評價閉環信息體系

一直以來對于客戶服務工作的疏忽以及電力企業對于自身地位存在的判斷偏差，都成為了阻礙其客戶服務工作質量得到進一步提升的顯著因素。而當前的社會環境，又對客戶服務質量存在著客觀要求，并且這一要求的標準也在不斷提升，因此有必要加強對于客戶服務工作本身的管理和控制。之前將其單純作為獲取電力系統工作狀況的信息渠道的方式已經不在可行，需要建立起新的以客戶滿意度作為衡量標準的新的體系，而這種需求在當前的信息時代之下并不難于實現。具體可以搭建起基于電力工作環境的開放性平臺，選擇可以供電力消費端閱讀的數據和相關知識加以展示，并且幫助構建該平臺面向電力消費端的開放特征，推動其反饋行為的形成，幫助獲取到整個電力供給環境中的工作特征評價，而其中客戶服務工作作為與電力消費端直接接觸的環節，必然能從諸多反饋中獲取到有價值的信息。通過這些信息，尤其是可能存在的負面信息，能夠實現對與客戶服務工作的深入評價，幫助其實現成長。雖然對于此類平臺中的負面信息可能會相對較多，而正面評價會相對較少，但是仍然可以將其作為重要的衡量客戶服務質量的依據，借以實現對于客戶服務質量的提升。

2.充分重視數據職責

數據是當前信息環境下的重要標志之一，并且也是智能電網應用的典范產物。對于這些廣泛存在的數據能否有效利用，是能否提升電力企業客