圖書館服務質量評價與服務標準化研究

佳木斯市圖書館 黑龍江佳木斯 154002

摘要：城市化建設的不斷加快，圖書館作為文化體系中重要的組成部分，圖書館工作的目標和導向主要是為了提供優質服務。標準化是實現高效率和高效益管理的必要前提，是促進我國圖書館服務質量水平提升的有效措施。本文將對圖書館服務質量評價與服務標準化進行相應的研究。

關鍵詞：圖書館；服務質量；標準化

前 言：圖書館服務質量評價一直是一個備受關注的問題，同時其復雜性更高。做好圖書館質量評價，對于圖書館服務質量標準化的發展具有十分重要的意義。

一、圖書館服務質量評測

1、服務質量（SERVQUAL）評估工具

20 世紀80 年代初，芬蘭學者格羅魯斯根據認知心理學的基本理論，提出了顧客感知服務質量模型，認為服務質量的感知取決于消費者期望服務與感受服務的對比，質量的度量不僅僅是服務的結果，同時也涉及到服務的提供過程。

1985 年，PZB 等人提出了服務質量差距模型，并進而根據模型中反映出的五個差距提出了五個命題：

①顧客期望的服務與管理層期望的服務之間的差距會影響顧客對服務質量的評價；

②管理層對顧客期望服務的認知與制定的服務質量規范之間的差距會影響顧客對服務質量的看法；

③服務質量標準與實際提供的服務之間的差距會影響顧客對服務質量的看法；

④實際提供的服務與外部傳達的服務質量之間的差距會影響顧客對服務質量的看法；

⑤顧客期望的服務與實際感知的服務之間的差距會影響顧客對服務質量的看法。在此基礎上，PZB 于1988 年提出SERVQUAL（Service Quality）模型，通過五大屬性22 個項目對服務主體進行質量測評。

SERVQUAL模型極大地解決了服務質量難以定量描述的問題。根據感知服務質量的決定因素，我們可以認為服務質量是由用戶的主觀感受決定的，因此應以顧客的主觀意識為主要衡量點。通過度量顧客對企業服務的期望與顧客對服務的感知之間的差距〔即：服務質量（Q）=用戶的期望（ES）- 用戶的感知（PS）〕。如果用戶的感受高于其期望值，用戶就會感到滿意，反之則不滿意。

2、服務質量工具模型對圖書館標準化的意義

從服務質量模式在圖書館服務質量評價領域的應用看，共包括有以下五個層面：

①可靠性（reliability）：可靠而準確地開展承諾的服務能力；

② 反應表現（responsiveness）：幫助用戶并提供快捷服務的意愿；

③保障狀態（assurance）：工作人員的知識和禮貌及其傳達信用和信心的能力；

④移情作用（empathy）：對用戶給予關切和個別關注；

⑤有形條件（tangibles）：圖書館的資源、技術和人力等外在形式。

顯然，前四條是指的圖書館服務意識和服務能力，是圖書館的軟實力，也是決定圖書館服務質量高低的決定性因素，強調要“將讀者的利益放在第一位”，有形的條件必須在這些“軟實力”的作用下才能充分發揮作用。通過利用SERVQUAL 評估圖書館服務工作質量，能較客觀地衡量圖書館服務狀況和水平，并對應地實施各服務要素的協調與配置。從此意義上來說，當圖書館都使用類似于SERVQUAL這樣的工具來衡量其管理和服務水平時，其實已形成了基于SERVQUAL 的一種標準化管理。

3、利用ISO 9000 等對圖書館服務進行評測

近幾年，一些高校在引進ISO 9000 標準方面做了積極嘗試，如：上海海運學院、大連海事大學、青島遠洋船員學院等高校通過了 ISO9000 質量體系認證。ISO 9000是由TC176（質量管理體系技術委員會）制定的一系列國際標準，目前已經為提供產品和服務的各行各業所接納和認可，擁有一個由世界范圍普遍承認的質量管理體系。它強調和規定了過程控制各環節的質量管理和以預防為主的質量管理，應用于圖書館服務領域質量管理后，可以使圖書館在管理與服務方面都有標準可依。ISO9000 標準體系要求以滿足服務對象的質量要求為目標，通過建立具有很強約束力的文件化質量體系使各項質量活動及影響質量的全部因素都處于嚴格的受控狀態，并通過不間斷的質量體系審核和管理評審，力求不斷改進和提高質量管理水平，確保預期目標得以實現。從此意義上，以ISO 9000為標準對圖書館服務質量的評估認證，也是促進和實現圖書館標準化的一種現實模式。

二、圖書館服務質量標準化的現實價值

1、從SERVQUAL 前提三原則解讀圖書館服務標準化

在SERVQUAL 應用于圖書館服務質量評價時，需遵循三個相互關聯的前提：

①在圖書館用戶的主觀感知之外，不存在一個客觀、絕對的“圖書館服務質量標準”；用戶評價“好”或“不好”就是最終答案。對圖書館服務質量的認識和研究，最后的評判權屬于讀者。

②用戶的主觀反饋是準確的，用戶能夠在一個定序測度上（從很差到很好）準確表達他們對圖書館服務的期待和對服務水平的感知，這與“讀者永遠是正確的”的判斷具有邏輯上的同一性。對每一個圖書館來說，個體讀者評價（數據）時的偏差靠較大的取樣數量可以糾正。

③在上述兩個前提的基礎上，SERVQUAL 采用一些陳述項配合特定的數理統計方法，就能獲得關于圖書館服務質量的較準確的評判。

2、我國現行圖書館體制適應評估標準化

20 世紀90 年代以來，我國對各類型圖書館實施了評估，評估的重點是辦館條件和業務水平，這保證了各圖書館的基礎設施建設，對圖書館事業的發展起到了不可估量的促進作用。如文化部從1994 年到2013 年先后進行了五次全國范圍縣以上公共圖書館評估，每次評估都制定了相應的評估標準和規范，這些評估標準推動了公共圖書館建設和服務的標準化。中國圖書館學會于2003 年5 月發布了《中國圖書館員職業道德準則（試行）》，明晰了圖書館在現代社會中承擔著滿足公眾文獻信息資源需求的社會責任，明確了圖書館員對讀者的責任和選擇、組織、保存和傳播文獻信息的社會職責，以及讀者利用圖書館和享用文獻資源的權利，使圖書館有了明確的行動綱領和嚴格的自律準則，使我國圖書館事業的健康、持續發展有了外在輿論監督和內在自我建設、自我約束的雙重動力，也是對圖書館員在職業道德上的一種標準化規范。

3、圖書館的未來發展要求實現標準化

未來圖書館將在分化中繼續發展，多元、自由、平等、自主將是信息社會文獻信息服務體系的總體特征。作為保障大眾基本文化權利、具有閱讀服務職能的圖書館，要為公眾提供舒適滿意的日常服務。為讀者提供高端文獻信息服務的機構（圖書館）需要的則是效率，市場化的管理機制，大量機械化、程式化的管理模式被運用到圖書館服務中，一切都按照流程操作以提高工作效率。這樣的圖書情報機構評價也有自己的標準，其服務質量評價標準已經從關注館藏、資金、服務內容等的“系統中心論”向“用戶中心論”轉變，圖書館建設和發展的指導思想也向更關注讀者滿意度、關注讀者理性需求和感性滿足為方向。相應的，也要求新時期的圖書館的核心能力不在于所擁有的資源，而在于圖書館所具備的利用廣泛信息資源為用戶創造價值的知識和能力。

我國圖書館在經過了追求技術手段現代化、管理現代化、資源建設現代化的發展階段后，已經將服務現代化提到了新的高度。“以人為本”即是“以服務為本”，服務水平是評價圖書館事業發展水平的基本標準，使用包括SERVQUAL、ISO 9000 或自建標準體系為工具對圖書館服務進行整體化考察，即是圖書館提升服務質量過程中的一種自覺檢查。這種“從建立標準化物質基礎、管理體系、規章制度，采用合理服務方式和嚴格監督方式，建立反饋和評估機制等方面入手”的管理和評估制度，可能是目前圖書館界使用的較為現實的方法。當越來越多的圖書館將標準化的服務質量評估手段應用于圖書館管理中后，圖書館離“標準化”的目標也會越來越近，具有更高水平的“大同”意義上的“標準化圖書館”將標志著圖書館事業進入新的發展高度。

結束語：

綜上所述，隨著社會不斷的進步，經濟水平的快速提升，“以人為本”是圖書館管理的核心，是實現圖書館管理高效性，提高服務質量的有效措施，同時在未來的發展中，圖書館服務標準化發展是必然趨勢。

參考文獻：

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[2] 陳傳夫；圖書館員去職業化問題、原因及對策研究；中國圖書館學報；2011（01）

[3]范興坤；隨社會而變：圖書館轉型的歷史內源；國家圖書館學刊；2011（01）