提高采血服務質量的措施探討

隨著無償獻血事業的蓬勃發展，人民群眾對無償獻血的認識得到很大提高，參與無償獻血的人員數量和范圍有了明顯增加，為了保持無償獻血事業良好的工作局面，采血實際工作中，努力提高采血服務質量，提高采血技能，為獻血者創造一個舒適環境，有助于穩定和壯大獻血者隊伍，以保證醫療臨床用血。根據本人多年工作實踐，從以下幾方面對提高采血服務質量的措施進行探討。

1 采血技術人員應具備的素質

1.1整潔儀表和和藹言行 采血技術人員著裝整潔，精神飽滿，操作規范，動作敏捷，這些外在的因素可以對獻血人員產生直觀影響，提高對工作人員的信任感；親切、溫和的笑容，禮貌、充滿謝意的話語，輕松的語言互動，讓獻血者在愉悅的氛圍中完成獻血。

1.2服務至上和態度誠懇 工作人員要始終遵循服務至上的工作原則，盡全力把獻血人員服務到位。服務意識對服務態度產生決定作用，因此在樹立優質服務觀念之后，才能將良好的態度展現出來。每一位工作人員都必須具備較強的服務意識，從內心激發起責任感和使命感，自己的言行將給獻血者帶來勇氣，給予他們信心和動力。

1.3平和溝通和答疑解惑 工作中的溝通方式主要有口頭語言、肢體語言。通過掌握溝通技能，可以有效提高獻血人次和減少獻血反應。有很多公民對無償獻血的流程及安全性不了解，心存顧慮，采血人員應該結合生理衛生知識以通俗易懂的語言，解釋\"獻血是促進血液再生的途徑，而且不會影響身體健康，安全的設施也不會感染疾病，對咨詢者加以鼓勵。很多人是抱著試一試的心理參加了首次獻血，其中也有少部分不了解獻血理論的人會情緒激動，說一些有失偏頗甚至是尖酸的話語，工作人員應始終堅持工作第一，努力控制情緒，以和善、誠懇的解釋化解誤會；對第一次獻血而有緊張情緒的人，采血人員要根據獻血者表情或動作的細微變化發現潛在的問題，在采血過程中聊一些他們感興趣的輕松愉快的話題，或遞上一杯熱牛奶分散其注意力，防止獻血量不足或不良反應的發生。

1.4心理疏導 多年的工作經驗總結，參與無償獻血者有以下幾種心理：①完全奉獻愛心；②想奉獻愛心又擔心個人信息泄露，不愿填寫表格；③對自己身體有所懷疑，想通過獻血體檢一下；④為家里患者用血來獻血；⑤為累計獻血量獻血；⑥報著嘗試、從眾的心理參與獻血。因此，采血人員要善于觀察，對以下幾種心理的獻血者進行心理疏導。

1.4.1對想奉獻愛心又擔心個人信息泄露的獻血者，要如實告知獻血檔案保管、信息發布的具體操作流程和保密措施，如實填寫個人信息的相關規定和必要性，消除獻血者疑慮。

1.4.2為家里患者用血來獻血的獻血者，常常有恐懼心理，是被逼無賴之舉。對于這類獻血者要用生理知識進行解釋，并適時宣傳獻血對社會、家庭及本人的有益之處，消除其恐懼心理，樹立對獻血的正確認識，逐步培養為固定獻血者和獻血宣傳者。

1.4.3嘗試、從眾心理的獻血者，想來感受一下獻血，但對采血安全存有顧慮，也有怕痛的心理，采血人員要耐心講解適量獻血可使骨髓造血系統不斷受到激發，保持旺盛的新陳代謝，不斷產生更具生命活力的年輕血細胞，使人更加健康、長壽；還要介紹采血過程的安全管理措施、采血器材的銷毀處理方法、相關管理機構的督查等。讓他們通過一次獻血嘗試對獻血有關知識有一個全面的了解，逐步發展為多次獻血者。至于怕痛的問題，只能做出解釋：\"針頭插入血管時的確有一點刺痛，但您的代價卻是救活了另一條生命，想到這里，您還會在乎那一剎那的微痛嗎？\"

2 加強采血人員的基本功訓練

大多數人對粗大的采血針會產生恐懼心理，這也是他們跨進無償獻血行列的重要障礙，如果穿刺技術不過硬，更會給獻血者造成痛苦，挫傷他們的積極性，甚至會造成負面影響，為此，要加強采血人員基本功訓練，努力提高采血一針率。

穿刺時要\"一看，二摸，三自信，操作中做到輕、穩、準、快。一看，仔細觀察血管是否明顯，要選擇粗大、充盈飽滿、彈性好不易滑動的靜脈為宜。二摸，對肥胖隱匿性血管、細小靜脈，要能夠掌握血管走向，并采用指標法標明走向，掌握好進針的角度，動作要輕，切忌用力過猛。三自信，穿刺時始終以自信的心理沉著冷靜地操作。

扎止血帶的松緊要適中。在穿刺點上臂6cm處扎上止血帶，過緊會阻斷靜脈回流，容易造成凝針，過松血管不充盈，動作要輕柔規范。本人在工作實踐中，準確掌握采血基本功，靜脈穿刺一針率可達99.9%以上。

3 獻血后續服務

囑咐獻血者拔針后用另一手的食指、中指、無名指三指按壓針眼10min左右，不要揉搓或啪打針眼，避免皮下出血、淤血等現象。

告訴獻血者獻血后注意事項：①獻血后當天不要提重物，針眼處不要見水，創可貼最好保留4h以后再拿掉，保持針眼處清潔，預防感染；②獻血后不必特意補充營養，適當吃些瘦肉、牛肉、蛋、奶、豬肝等即可；③大熱天獻血后應多喝水，以便能快速補充血容量；④獻血后3d不宜飲酒，不要暴飲暴食，防止加重肝臟的負擔，影響血液循環；⑤獻血后24h內不要參加劇烈運動如：打籃球、參加重體力勞動等；也不能熬夜，以保證充足的睡眠；⑥告知獻血者如有不適，請撥打我們電話。道別時向獻血者說聲：感謝！歡迎您6個月后再次獻血。

參考文獻：

[1]李華，王振維.重慶市無償獻血工作現狀與對策研究[J]. 重慶醫學，2004，06：884-886.

[2]陳國龍，吳建忠.高溫對無償獻血的影響及對策[J]. 海峽預防醫學雜志，2004，03：53.

[3]杭曙.共青團組織對無償獻血工作的推進作用[J]. 臨床輸血與檢驗，2004，03：224-225.

[4]唐榮才，劉衍春.淺談無償獻血工作中的幾個認識問題[J]. 臨床輸血與檢驗，2004，03：227-228.

[5]孫革，藍欲曉，馬蘭.1999～2002年深圳市無償獻血血液報廢情況調查[J]. 臨床輸血與檢驗，2004，04：283-284.

編輯/哈濤