開展門診優質護理服務探討

為進一步推進以患者為中心的\"優質護理服務示范工程\"活動，滿足廣大患者日益增長的健康需求，我院門診護理在院護理部領導下，結合\"三好一滿意\"活動，把深化門診優質護理服務作為醫院改革和護理事業發展的重要舉措，特別是在提升門診護理人員專業素質、服務質量及窗口形象等方面做出了不懈地努力。門診是醫院的窗口，門診護士是最早與患者接觸的醫護人員，在全面實施優質護理服務的今天，門診的護理工作，始終堅持以患者為中心，針對患者到我院的就診需求，積極改善門診就診過程中的不足環節，優化服務環境和流程，縮短患者等候時間，我院在2012年開展門診優質護理服務以來，取得了很好的成效。具體工作如下。

1 制訂適合門診特點的門診優質護理服務標準、計劃和實施方案并組織討論學習

通過召開護士大會，分層次、分階段地進行了動員和培訓，提高優質護理服務意識，轉變舊的護理觀念，加深護士對優質護理服務理念的理解，以個體去適應整體，變\"要我干\"為\"我要干\"，及時為門診患者提供全方位的服務。

2 加強了門診護士崗位技能訓練，提升門診服務質量

2.1規范禮儀培訓，提高服務意識 門診通過對窗口、公共及護理等各方面禮儀進行為期1w全方位培訓。通過培訓，改善了門診服務形象，上崗前做到佩戴胸牌、著裝規范整潔，儀表端莊，語言文明，笑容甜美，精神飽滿地迎接每一位患者，將良好的職業禮儀和高品質的服務意識融入到職業生涯中。倡導以\"患者為中心\"的服務理念，改變過去只注重\"病\"，而忽視患者心理與生理體驗的模式，將生物、心理、社會醫學模式真正應用于醫療實踐。

2.2溝通技巧的培訓，語言是門藝術，運用良好的溝通技巧不僅能拉近醫患關系，減少醫療糾紛，還能讓患者更好地配合醫生診療工作，創造安全有序的醫療環境。門診部采取多種形式的培訓方式，定期組織全體醫務人員召開案例分析。組織醫護人員模擬患者就診，通過角色轉換啟發導醫理解患者就醫心理，學會站在患者的角度考慮問題，門診導醫在與患者溝通過程中語言應通俗易懂，避免使用醫學術語，語速要慢，聲音柔和，這樣才能縮短醫患間的心理距離，讓患者進入醫院后有一個良好的初始心態。

2.3預檢分診培訓，正確分診，減少失誤，既縮短患者的就醫時間，又有效降低醫患糾紛，故門診部定期組織導醫進行預檢分診培訓。組織學習常見病及多發病的癥狀、體征、主要化驗檢查及治療方法；組織學習傳染病、流行病的癥狀、體征、預防要點，診斷及鑒別診斷；組織學習各出診醫師的專科特點，疾病的診療范疇，通過培訓，使導醫能夠根據患者的主訴結合癥狀、體征等迅速做出判斷，正確合理地予以分診。

2.4急救技能培訓，為應對危重患者的搶救，定期組織門診醫務人員進行急救演練，徒手心肺復蘇，并涉及到所有急救儀器的聯合應用，要求人人過關。急救技能培訓的常態化、嚴格化提高了醫務人員的搶救速度，為患者的生命安全增添了一份保障。

2.5常用應急預案的流程培訓，組織學習突發公共衛生事件的應急預案，通過培訓，強化了門診護士的應急反應能力、反應速度及科室間的協調能力，全面提升門診護士的應急處置能力。

3 注重細節服務，提升患者就醫感受

3.1注重環境管理，保持診室整潔、安靜，各樓層指引牌、標識清晰，方向明確。

3.2導醫人員、分診護士每班提前15min上崗，做好開診前準備，主動向前迎接患者，維持就診秩序，正確進行分診，隨時評估候診患者的病情，根據患者的輕、重、緩、急，確定優先服務的對象，確保 診室\"一醫一患\"，及各種醫技檢查有序進行。

3.3保護患者隱私，認真核對，詳細交代注意事項，做好各種咨詢服務及個性化健康教育指導。

3.4嚴格執行首問負責制對患者提出的問題，護士耐心、明確的答復、引導到位，不推諉敷衍，尋求解決辦法以達到患者滿意，讓患者感受關心和重視。

3.5在服務臺及各分診處為患者免費提供：手寫板、筆紙、雨傘、老花鏡、飲水、輪椅、車床等； 對危重、行動不便及自行就診的老年患者進行陪診、陪檢。護送門診需住院的患者到病房，與病房護士認真交接，做好各種登記工作，保證患者住院前的安全。

3.6在各導診分診處設立健康教育專欄，內容為簡單有效的急救措施、常見病、多發病、季節性傳染病的防治知識，用藥注意事項、康復知識，幫助患者提高自我防護，養成健康的生活方式等。

3.7在每個分診處及各醫技科室統一規范了急救車的管理，急救車內藥械標識清楚，擺放一致，便于方便取用。

3.8在門診還開展了文明窗口評比活動，提高了醫務人員主動服務意識，讓窗口人員更加注重服務質量和服務效果，從而樹立了良好的窗口服務形象，真正做到了讓患者滿意放心。

3.9在門診設有心理咨詢室，為有需求患者提供心理咨詢。

4 建立健全護理規章制度，明確崗位職責，優化就診流程

4.1制定各分診處崗位職責，各種疾病常規、應急預案、科室就診及檢查流程。

4.2制定門診優質護理服務檢查標準及細則。制定護士考核細則，建立護士績效考核制度，通過發放滿意度調查及各種質量督查，將考核結果與護士的晉升，評優掛鉤。并且每月評出了滿意護士及滿意分診護士。

4.3改變排班模式，實行彈性排班?？偨Y出每周就診高峰日，每日就診高峰時段，彈性增加導醫人員的數量，為患者提供迅速、便捷的服務。將工作經驗豐富的高年資導醫與低年資導醫配班，通過\"傳、幫、帶\"來迅速提高年輕導醫的專業素質，進而提升導醫隊伍的整體素質

4.4開展不同形式的預約診療服務 對醫師出診信息在網上、門診大廳公示，為患者選擇醫師提供方便。開展了電話預約、網上預約、現場預約診療服務，方便患者就診、檢查，既降低就醫的經濟成本，又減少了患者來回奔波之苦。

4.5增設患者就診\"綠色通道\"，對年老體弱危重患者，專門配備護送人員，主動迎接，免費護送或為其掛號預約檢查服務。

5 開展門診特色服務

5.1門診二樓設立心理咨詢室，為有需求患者提供服務。

5.2每周開展一次志愿者服務，在門診每樓層之間增設一名志愿者為門診患者提供指引、咨詢、幫助。

6 總結

優質護理服務在門急診開展以來，緊緊圍繞 \"以患者為中心\"的服務宗旨，提升了門診護理人員專業素質、服務質量及窗口形象，使門診患者護理滿意度由2012年的85%增加到2014年的95%，2014年底，在第三方滿意度調查中，患者滿意度達到90%，為醫院贏得了較好的社會效益和經濟效益。編輯/哈濤