外科門診人性化護理服務防范非技術性醫療糾紛的探討

摘要：目的 分析討論人性化護理服務對外科門診護理工作的影響。方法 我科從2012年開展人性化護理服務，通過記錄非技術性醫療糾紛事件來分析護理工作中存在的問題，評價護理質量和患者滿意度。結果 經比較，非技術性醫療糾紛事件的發生率明顯減少，護理質量、患者滿意度大大提高。結論 外科門診實施人性化護理服務，能明顯防范非技術性醫療糾紛，值得推廣應用。

關鍵詞：人性化護理服務；外科門診；非技術性醫療糾紛

隨著2002年《醫療事故處理條例》實施，患者的法律意識、經濟意識及對醫療服務的需求意識逐漸提高，各種類型的醫療糾紛也逐漸增多[1]，其中非技術性醫療糾紛的比率也在不斷增加。同時，患者教育意識增強，對醫務人員的期望值和要求在不斷提高。作為醫院的窗口單位，外科門診的患者以急、復雜為特點，發生非技術性醫療糾紛的比率不斷增加。如何盡力滿足患者及家屬的生理、心理需求，以提高服務滿意率。

我科從2012年開始開展人性化護理服務，針對患者及家屬的類型及心理需求采取不同的人性化護理服務，取得較滿意的效果，服務滿意度提高明顯。我們認為，采取人性化護理服務是降低非技術性醫療糾紛的有效方法。

1 情況分析

在門診就醫患者及家屬主要有以下幾種類型。

1.1理解型 理解型的患者及家屬因為經常就醫或家庭成員中有醫務人員，對醫療知識、治療和環境非常熟悉，對我們采取的護理方法和措施非常了解，能主動配合我們的工作。表現為：對操作步驟、治療、護理內容非常熟悉，常規性介紹不太感興趣，能主動控制治療活動中的每一個步驟。

1.2合作型 合作型的患者及家屬對醫療知識、治療和環境不熟悉，但對醫院及醫護人員非常信任，能主動聽取我們的建議及指導，密切配合我們的工作。表現為：對操作步驟、治療、護理內容不熟悉，對我們建議和指導能認真傾聽，不清楚的部分能主動詢問，能按要求認真配合我們的工作。

1.3盲目型 盲目型的患者及家屬對醫療知識、治療和環境不熟悉，對醫院或醫護人員不十分信任，對我們的建議和指導采取部分接受的狀態，部分配合我們的工作。表現為：對操作步驟、治療、護理內容不熟悉，我們進行建議和指導時不能集中注意力，按自己的思維選擇性接受或部分接受，不理解的部分不能主動詢問；再次提醒時，對曾經介紹過但被忽略的部分完全沒有印象。

1.4焦慮型 焦慮型的患者及家屬大多對治療過分的關注，對醫院的要求和期望值非常高，對醫院和醫護人員沒有信任度，對我們的建議和指導持懷疑態度，按他們的方式來配合我們的工作。表現為：對任何的建議和指導都拒絕或反復詢問，不同的患者及家屬對同樣的內容進行多次詢問，拒絕配合或極低程度的配合治療和護理。1種為拒絕型，與醫護人員持對立的態度；1種為討好型，對醫護人員過分地恭維和吹捧。

2 采取的措施

針對不同類型的患者及家屬，我們采取了不同的護理指導措施，如下：

2.1理解型 理解型的患者及家屬因為對常規的知識非常了解，對常規的介紹一般不太感興趣，他們對服務的質量要求比較高，此類患者及家屬發生非技術性醫療糾紛比率很小。我們對這一類的患者及家屬縮短普及性介紹的時間和內容，只進行必要的核對，把溝通的重點放在服務的態度上，把對患者的關心內容擴大到生活方面，增強患者和家屬的親切感。

2.2合作型 合作型的患者及家屬一般個人素質比較高，對我們的語言內容和表達方式比較敏感，這一類的患者及家屬數量最多，發生非技術性醫療糾紛的概率很低。我們針對這一類的患者及家屬制定了標準的建議和指導方式，采用親切的普通話方式表達，增強我們的專業性。同時注意對患者及家屬提問的回答，增加對患者及家屬意見的重視程度，表現出對他們意見的高度認同感，增強他們對我們的信任程度。只要我們的專業形象能不斷強化，這類患者及家屬可以順利轉化為理解型家屬。

2.3盲目型 盲目型的患者及家屬大多數個人素質較低，對我們的建議和指導不能全面接受，他們不容易發生非技術性醫療糾紛。針對這一類的患者及家屬，我們需要增強對他們心理上的尊重，首先選擇對方最能接受的語言，必要時采用方言同患者及家屬溝通，減輕陌生感。溝通內容上，我們反復強化當前最重要的內容，保證治療、護理措施能順利進行。健康宣教內容有選擇性、多次反復進行，確保重點知識的落實。反復多次溝通后，這類的患者及家屬可以轉化為合作型或理解型。

2.4焦慮型 焦慮型的患者及家屬一般在平時的生活中就比較容易焦慮，他們緊張、擔憂、不安全感比平常的人要強烈得多，這類人群不多卻是非技術性醫療糾紛的高發人群。對這樣的患者及家屬，我們選擇知識豐富、溝通能力強的護士進行重點溝通而避開新護士。這樣的護士年齡比較大，自信心強，面對各種提問能應付自如，增強患者及家屬的信任度是征服這類人群的關鍵因素。1、2次的溝通無效是正常情況，發生了糾紛時要當事人員及時回避，請上級護士或醫生幫忙處理，避免糾紛的升級。通過反復、順利的治療和護理過程，此類型的患者及家屬能轉化為對醫院非常信任的理解型家屬。

3 臨床效果

采取了人性化服務6個月后，外科門診的非技術性醫療糾紛發生率明顯減少。同時，護士也明顯感覺到工作時的壓力減小。人性化服務取得了明顯效果。

4 討論

當今社會醫院的競爭已從20世紀80年代的設備競爭、20世紀90年代的技術競爭～21世紀的服務競爭，護理服務要參與競爭，就必須要求護理人員高度重視患者對服務的感受，注意激發患者的潛在意識，動態發現患者的潛在需求，鼓勵患者參與提高護理服務質量的過程，從各方面來滿足患者的需求，細心體會患者的心理感受，以達到在護理實踐活動中對他人情感的建立是發自肺腑的自然流露。因而，醫患溝通仍是護理工作的重要環節，它是改善醫患關系的重要途徑，有助于醫患相互正確理解對方，協調關系，保證醫療活動的順利進行[2]。

人性化的服務不僅是患者對我們的要求，也是護理工作發展的必要過程。如何在不同的工作方面拓展人性化服務的內容，如何提升人性化服務的質量是我們護理工作的研究方向。針對不同的患者類型采取不同的護理措施，有利于與患者建立溝通與共識，能更好的相互配合完成護理工作，值得臨床嘗試、推廣。

參考文獻：

[1]王鳳華，急診科常見非技術性醫療糾紛產生的原因和防范措施[J].醫學信息，2014，28：183-184.

[2]王潔娣，加強醫患溝通，和諧醫患關系[J].現代醫學衛生，2006，22（22）：3534-3535.

編輯/馮焱