綜合護理干預在門診患者心理問題中的應用

摘要：目的 探討門診患者的心理問題和綜合護理干預措施。方法 對門診患者的心理問題的收集和分析，制定綜合護理干預措施。結果 綜合護理干預措施實施后，門診患者護理服務的滿意度達到97.3%。結論 綜合護理干預的應用，使患者能有接受治療的最佳積極心態，提高了門診患者的護理服務的滿意度。

關鍵詞：綜合護理干預；門診患者；心理問題

門診是患者在醫院就診的首要環節，醫療服務質量的優劣直接影響到醫院的聲譽和整體形象。門診患者數量多、病種復雜、不同地域、不同文化背景造成人員素質參差不齊，就診環節繁雜，加上疾病痛苦，容易造成患者的心理負擔。作為門診部的護理人員，針對不同門診患者的心理問題制定出綜合護理干預措施，使患者能有接受配合治療的最佳的積極的心態，提高了門診患者護理服務的滿意度，現將結果報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 隨機選擇2014年6～12月在我院門診就診的患者500例為觀察組對象，其中男248例，女252例；平均年齡（44.8±16.6）歲；學歷，高中和高中以下230例，高中以上270例；職業，無業196例，在職304例。另外隨機選擇2014年16月在實施綜合護理干預前的門診患者500例為對照組，其中男251例，女249例；平均年齡（43.9±17.58）歲；學歷，高中和高中以下228例，高中以上272例；職業，無業194例，在職306例。兩組患者性別、年齡、學歷、職業等一般資料經統計學分析，差別無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1制定《門診患者就診心理調查表》，利用候診時間，征得門診患者同意，與患者交談，詢問并記錄，將患者的心理特征進行歸納總結，加以分析。通過分析，患者出現的心理問題主要有：陌生恐懼、對醫院環境及就診流程無所適從，急躁不安、等候心理急切，緊張焦慮、訴說病情雜亂無章、容易遺漏，消費觀念、以求醫術高明，依賴行為、祈求診療安全。

1.2.2在對照組實施綜合護理干預措施： ①創造溫馨便捷的門診就醫環境，提供優質護理服務。整潔的門診環境，設置醒目的指示標牌和就診流程圖；專人指導使用自助掛號機縮短等候時間；開設簡易門診簡化流程；提供預約診療服務；提早和推遲上下班時間方便患者就診；在候診區域放置疾病宣傳資料和張貼健康教育宣傳圖片信息以供患者閱覽； ②敏于觀察細節，善于思考問題。注意察言觀色，主要包括面部表情、動作、言語表情的觀察，以此來預測患者可能的需求；③建立良好的護患溝通。牢固樹立“患者至上，關懷服務”的辦院宗旨，變被動服務為主動服務，換位思考；給予患者一個微笑、一句溫暖的問候、一個鼓舞的眼神，讓患者感受到來自醫護人員的關注與期待；針對幾種特殊患者的溝通技巧：聽力障礙的患者運用手勢、書面語言；如無家屬陪同的視力障礙的患者由導診護士全程陪同；與正在發怒患者的溝通，先忍耐、耐心傾聽患者的敘述，了解患者感受和憤怒的原因，并表示接受和理解，皆盡可能的滿足其合理的要求，使其恢復正常情緒順利完成診療；④靈活的安排患者就診。對于初診患者，應仔細耐心詢問病史，做好預檢分診，不厭其煩地解答患者的疑惑，及時分流指導患者錯時安排就診和相關檢查；對于重癥患者、疑難雜癥和經多次反復就診仍未明確診斷的患者，應引導其到有豐富經驗、高年資的醫生處就診；對于急診患者，盡早安排就診，同時做好其他患者的解釋工作；對于復診患者盡量安排同一醫生看診以保證診療的連續性。

1.3評價指標 比較兩組患者對門診護理服務的滿意度，滿意度根據本院門診護理服務行為規范標準，包括5個方面：主動服務意識、分診正確性、便民服務措施、護患溝通，健康宣教進行評分后計算滿意度，發放問卷500份，回收有效問卷500份，回收率和有效率均為100%。

1.4統計學方法 數據均徑SPSS 13.0軟件處理，計量資料以（X±S）表示，采用t檢驗，計數資料采用？字2檢驗；P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

實施綜合護理干預措施前后門診護理服務的滿意度，觀察組患者對門診護理服務的滿意度為（97.3±1.2）分，明顯高于對照組患者對門診護理服務的滿意度為（88.6±4.1）分，差別有統計學意義（P<0.01）。

3 討論

隨著社會的進步，生活水平的提高，患者對醫療環境、醫療水平和服務質量的要求也越來越高，由于醫院就診環節繁雜，對就醫環境的生疏，加上疾病痛苦，患者容易出現心理問題，重者可導致病情變化，因此探討患者在就診過程出現的心理問題，針對性地制定出綜合護理干預措施，可以在最大程度上幫助患者順利完成就診；門診護理人員通過加強對護理心理學的學習，也提高了分析患者心理變化的能力和護患的溝通技巧；通過對門診護理人員專業知識的學習，更為有效的正確指導了患者到相關科室就診，減少由分診不當導致患者轉來轉去的現象發生，正確的分診更加有利于醫生集中精力投入到診治疾病中，通過對急救操作技能的培訓，使門診護理人員更加得到熟練掌握，贏得患者的信任和行為上的配合，促使患者能有接受治療的最佳的積極心態，以提高門診患者就診滿意度，為醫院贏得了社會效益和經濟效益。

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編輯/馮焱