“互聯(lián)網(wǎng)+”下我國導游體制創(chuàng)新與政策保障芻議

導游服務是我國旅游產品質量中最為敏感的部分，“零負團費”及與之相應的導游薪酬制度所導致的導游職業(yè)困境卻成為現(xiàn)階段我國旅游業(yè)發(fā)展中不得不解決的“痼疾”。那么，如何繞開這個障礙獨辟蹊徑尋求解脫之路呢？筆者認為，在“互聯(lián)網(wǎng)+”迅速融入人們生產、生活實踐的情況下，如何運用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，以互聯(lián)網(wǎng)技術為基礎，依靠新的商業(yè)運營模式，有效地破解導游職業(yè)發(fā)展的難題，是創(chuàng)新導游體制所面臨的首要問題。

一、行為異化與服務錯位：我國導游體制與管理政策面臨的關鍵問題

目前，我國導游管理體制基本可概括為“由旅游局控制進入、由旅行社控制行業(yè)需求、以社會導游管理體系為補充”的一種混合管理模式，正是這種模式造成了導游“回扣為主、工資為輔、沒有社會保障”的薪酬制度體系，扭曲了導游激勵機制，使導游將工作重心力轉移到自費景點和購物上，淡化了導游的服務質量意識，其薪酬與服務質量之間出現(xiàn)了錯位和脫節(jié)，如何刺激導游追求穩(wěn)定的職業(yè)發(fā)展、提升服務質量成為我國導游發(fā)展的關鍵問題。

其一，管理體制不合理，導游與旅行社關系陷入業(yè)務依存、利益沖突式困局。我國《導游人員管理條例》第九條規(guī)定“導游人員進行導游活動，必須經旅行社委派”，但是，該條例并未規(guī)定導游如何從旅行社獲得合理的薪酬以及導游合法的收入渠道，使其“散養(yǎng)”現(xiàn)象嚴重。導游為旅行社工作，旅行社卻不養(yǎng)導游；為游客服務，卻得不到游客認可；收取購物回扣，卻不合政策法規(guī)；服務質量重要，卻與獲取的報酬不對等，凡此種種，造成了我國導游職業(yè)的尷尬處境。進一步，不合理的導游薪酬體制為旅行社進行價格戰(zhàn)提供了條件，“零負團費”問題進一步惡化了這種狀況，使導游與旅行社之間的利益沖突進入惡性循環(huán)的怪圈，在導游使用權、管理權、考核權及懲戒權等相關旅游關系客體的分割造成了導游管理體系斷裂的情況下，導游行為被異化為“導購”，其成長空間狹小，優(yōu)質導游大量流失，人才隊伍的惡性循環(huán)日益嚴重。

其二，相關配套制度缺失，法律執(zhí)行和監(jiān)督無法有效保障導游的合法權益。《旅游法》的頒行對約束和規(guī)范旅游行業(yè)發(fā)展有著舉足輕重的作用。但是，由于我國當前導游相關法律法規(guī)存在的執(zhí)法不嚴、用法不精、威懾力缺乏等問題，旅行社以及導游面臨的發(fā)展環(huán)境并沒有發(fā)生根本改變，“零負團費”現(xiàn)象仍然存在，導游依然處于相對弱勢地位。

其三，《旅游法》雖然對支付勞動報酬和導游服務費的規(guī)定明確了導游收入的合法來源，但是，由于實施細則和相關配套措施很有限，導游的工資水平和服務費的確定仍然缺乏標準和依據(jù)。此外，我國各級政府的旅游行政管理部門因其內部結構繁雜，管理方式不完善，管理理念相對落后，導致《旅游法》與相關法律法規(guī)銜接不夠，管理出現(xiàn)缺位和越位，導游人員合法權益依然沒有得到有效保障。

化解導游面臨的困境及其與旅行社間的沖突和矛盾，需要根據(jù)當前我國旅游需求和產業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，創(chuàng)新導游管理和運作模式，構造有效的政策保障體系，為旅游業(yè)的健康發(fā)展提供人才和服務保障。當前，隨著互聯(lián)網(wǎng)以及移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，游客旅游行為模式發(fā)生了轉變，傳統(tǒng)旅行社在化解游客信息不對稱方面的功能出現(xiàn)了弱化，游客與旅行社之間的關系發(fā)生了改變。借助“互聯(lián)網(wǎng)+”用創(chuàng)新思維去設計新型的多元化、個性化的導游服務運作模式，對導游業(yè)務進行全面整合、流程再造，重塑旅行社、導游、游客之間的關系，可以打造有效的導游管理體系，形成有效的導游薪酬激勵體系和職業(yè)成長路徑，通過與之相應的政策體系保障導游運作新模式的運行，激勵導游有能力、有動力提供高質量的旅游服務。

二、利益鏈重構與模式創(chuàng)新：基于“互聯(lián)網(wǎng)+”導游平臺的探索

（一）基于“互聯(lián)網(wǎng)+”導游平臺的利益鏈重構

隨著互聯(lián)網(wǎng)以及移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，在信息不對稱條件下以新景點、新線路吸引游客從而獲取傭金的傳統(tǒng)旅游商業(yè)運作模式已經發(fā)生了根本變化。“互聯(lián)網(wǎng)+”與導游業(yè)務的結合，一方面將重構導游與旅行社間的關系，使導游逐步從傳統(tǒng)的利益鏈末端走向前端，直接面對游客的咨詢和定制，體現(xiàn)導游專業(yè)化程度。另一方面將有效地集聚龐大的導游資源，在游客與導游之間搭建一個有效的信息交互平臺，給游客提供質量更高的、精準化和定制化的導游服務。此外，借助游客評價等建立信用體系和導游服務質量評價體系，促使導游提供優(yōu)質服務，打造導游的職業(yè)成長空間，形成與導游服務水平相對應的薪酬體系。

具體說來，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的導游平臺集導游信息的制作、發(fā)布、評價為一體，是連結游客、旅行社和導游的旅游體驗交易平臺。對導游來說，“互聯(lián)網(wǎng)+”導游平臺提供海量導游信息的存儲和制作，形成云端一終端的服務模式，為游客提供豐富便捷的導游信息。對游客來說，游客可以通過“互聯(lián)網(wǎng)+”導游平臺為游客獲取導游信息，雇傭導游提供旅游服務，并借助導游平臺的評價功能游客從使用者角度對導游服務進行評價。根據(jù)游客評價對導游進行分級，提供與之相應的薪酬體系和標準，形成與服務質量相應的導游薪酬體系，打通導游職業(yè)、收入上升的通道。鑒于旅行社擁有強大的地接優(yōu)勢和服務能力，旅行社可以通過“互聯(lián)網(wǎng)+”導游平臺獲取優(yōu)質的社會導游，也可以通過與導游合作為游客提供系統(tǒng)化的旅游服務。

借助移動互聯(lián)網(wǎng)、信息技術和線下服務能力，“互聯(lián)網(wǎng)+”導游平臺集游客、導游、旅行社等需求為一體，進一步作為聯(lián)系和交易擔保平臺，形成統(tǒng)一的導游服務和使用體系，并通過導游沙龍、職業(yè)生涯規(guī)劃、相關業(yè)務培訓和指導等諸多方式維護導游合法利益。

（二）基于“互聯(lián)網(wǎng)+”導游平臺的模式創(chuàng)新

基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的導游平臺通過恰當?shù)闹贫劝才牛貥媽в卧诼糜萎a業(yè)鏈中的位置，化解當前導游面臨的系列問題，形成完整有效的導游生態(tài)鏈，構建有利于導游職業(yè)健康發(fā)展的商業(yè)模式和有效機制。

其一，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”導游平臺，導游成為旅游服務需求和供給的核心，降低導游對旅行社的過度依賴。導游與旅行社以及游客的關系得以重構，導游負責游客的一切事務，并通過服務質量的提升獲得了獨立的職業(yè)發(fā)展空間和上升通道。

其二，“互聯(lián)網(wǎng)+”導游平臺著眼于建立健康的導游監(jiān)督管理機制，通過“管理、服務、評價”分離實現(xiàn)導游行業(yè)的長遠發(fā)展，政府部門或行業(yè)協(xié)會提供導游的資格管理，導游提供線下服務，旅行社或游客通過導游平臺實現(xiàn)導游的聘用、評價。根據(jù)管理部門和游客評價，建立符合導游服務質量的分級體系，設立與之相應的薪酬水平，調動導游為游客提供高質量服務的積極性，形成導游職業(yè)發(fā)展的良性循環(huán)機制。

其三，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”導游平臺，建立統(tǒng)一的導游服務第三方信息披露機制，構建游客的維權新通道，加大對導游服務質量的監(jiān)督，使游客真正成為導游服務中的主體。將旅行社、游客對導游的事后評價和導游的考核聯(lián)系起來，實現(xiàn)旅行社和旅游者的評價與導游的等級考核評定掛鉤，使導游自覺提高服務質量和專業(yè)化水平。

三、政策創(chuàng)新與保障：完善“互聯(lián)網(wǎng)+”導游平臺政策幫扶體系

我國導游面臨的薪酬、職業(yè)發(fā)展等一直受制于導游與旅行社之間的關系，“互聯(lián)網(wǎng)+”導游平臺從服務質量角度出發(fā)，以導游、游客與旅行社間的關系重構為基礎，將導游薪酬及職業(yè)發(fā)展空間作為解決問題的重要手段，為化解導游困境提供了可資借鑒的模式和機制。但是，在當前相關政策缺失和不夠明確的情況下，需要完善《旅游法》等有關法規(guī)的實施細則和配套制度，通過積極有效的政策突破和創(chuàng)新來保障“互聯(lián)網(wǎng)+”導游平臺商業(yè)模式的運行和實施。

一要整合旅游市場監(jiān)管的職能部門，明晰監(jiān)管權責。依托導游平臺鼓勵與支持行業(yè)協(xié)會、游客參與監(jiān)督導游服務質量，形成良好的導游、游客、旅行社互動機制。

二要完善相關法律規(guī)定，為“互聯(lián)網(wǎng)+”導游平臺業(yè)務運行提供合法、合規(guī)性支持。明確導游歸屬和權利，創(chuàng)新與“互聯(lián)網(wǎng)+”導游平臺適應的導游派遣和雇傭制度。加強旅行社對導游的柔性管理，建立相對完備和靈活的薪酬機制、激勵機制、執(zhí)業(yè)保障機制等，構建科學合理的導游薪酬體系，增加導游職業(yè)的穩(wěn)定性和吸引力，實現(xiàn)導游職業(yè)的良性發(fā)展。

三要完善《旅游法》的相關配套制度，建立健全導游的準入和退出機制，提高導游準入門檻，完善導游人員的考核、評價制度。建立基于“互聯(lián)網(wǎng)+”導游平臺的、體現(xiàn)其服務質量的薪酬制度和標準。運用“互聯(lián)網(wǎng)+”加強導游管理，整頓規(guī)范旅游購物市場和自費景點，有效督促導游提升服務質量，逐步扭轉導游和旅行社之間扭曲的利益關系，消除“回扣”的源頭。

四要結合《勞動合同法》制訂相應細則，妥善保障導游人員的各項職業(yè)權益。建立基于“互聯(lián)網(wǎng)+”導游平臺的導游人員社會保險體系，建立導游社會保險基金，使導游人員在患病、生育、工傷、殘廢和退休時能依法獲得幫助。結合勞動、人事部門為導游等級評定、人才流動提供必要的保障，為實現(xiàn)我國導游職業(yè)的提升和終身化提供必要的條件。