基于平衡計分卡的第三方支付渠道評價標準研究與設計

蔡嘉榮,錢正浩,馬 旭,陳 非,鄒小武

（1.廣東電網(wǎng)公司，廣州，510080；2.賽迪顧問股份有限公司，廣州，510500）

電費的按時繳納、及時回收直接關系到供電企業(yè)正常運營，影響現(xiàn)代電力營銷體系的建設運行，因此電費的繳納方式在電力市場與社會發(fā)展中起著重要作用。隨著網(wǎng)絡技術與信息化技術的迅速發(fā)展，利用網(wǎng)絡媒體著力推進智能化的營銷方式與手段，實現(xiàn)供電企業(yè)與用電客戶之間信息的共享與互動，響應客戶多元化服務需求，構建多樣化的繳費渠道體系，使客戶用電繳費更加便捷，提升營銷服務能力與水平，是未來幾年電力營銷業(yè)務發(fā)展的必然趨勢。

1 第三方支付渠道拓展建設

將電能產(chǎn)品銷售給終端用戶之后，供電企業(yè)面臨的一個重要問題就是電費的實效收繳。出于方便百姓生活的考慮，供電企業(yè)需要與其他企業(yè)進行戰(zhàn)略合作，以提高電費回收的效率和效果，同時給用電用戶提供更加方便、快捷的繳費服務。

供電企業(yè)通過網(wǎng)絡與銀行建立支付通道的同時，聯(lián)接了一些具備收費能力和資質的第三方機構，然后通過各類終端界面，為廣大用電客戶提供一站式的集成收費服務。第三方支付渠道擴展建設是供電企業(yè)在現(xiàn)代電力營銷體系下重點推進的一項工作。一方面其直連銀行，處理資金結算、客戶服務、差錯處理等一系列事項，另一方面又連接著各供電公司和用電客戶，使用電客戶的支付交易能順利接入。

目前，某供電企業(yè)用電客戶可以選擇的電費繳納方式共有十余種，雖然存在眾多的繳費渠道，但各種方式的投入產(chǎn)出效率不同，社會效益不同，用電客戶反響不同，供電企業(yè)側、用電客戶側和第三方支付渠道合作伙伴側的利益分配也不同。因此，有必要對第三方支付渠道進行基于供電企業(yè)、用電客戶及第三方支付合作伙伴3 個角度的綜合評價。

2 基于平衡計分卡的第三方支付渠道評價標準設計思路

平衡計分卡（Balanced Score Card，簡稱BSC）是一個系統(tǒng)性的戰(zhàn)略管理體系，是根據(jù)系統(tǒng)理論建立起來的管理系統(tǒng)，是在對企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略達成共識的基礎上，通過設計實施，將財務、客戶、內部流程、學習與成長四個層面的目標、指針，以及初始行動方案有效地結合在一起的一個戰(zhàn)略管理與實施體系。

借鑒平衡計分卡思想，第三方支付渠道評價標準的設計綜合考量供電企業(yè)、用電客戶和第三方支付合作伙伴三方因素。供電企業(yè)最注重繳費渠道的成本投入、資金安全和回收效果；電力用戶最看中的是繳費渠道服務質量和個人信息安全；第三方支付渠道最應展現(xiàn)的是企業(yè)的整體競爭實力和發(fā)展?jié)摿Γ粴w納各方核心訴求，對第三方支付渠道的評價要點集中于服務、效益、安全、潛力四個方面。為了達到平衡三方的效果，供電企業(yè)第三方支付渠道評價標準的設計將基于平衡計分卡原有的財務、客戶、內部流程、學習與成長的四個層面合理有效的轉化成服務、效益、成本、潛力四個新維度。

3 基于平衡計分卡的第三方支付渠道評價標準設計

為了實現(xiàn)向客戶提供優(yōu)質高效的繳費服務這一核心目標，站在供電企業(yè)第三方支付渠道拓展建設的戰(zhàn)略要求高度，從服務、效益、安全、潛力四個層面入手，針對性的設計符合某供電企業(yè)第三方支付渠道拓展建設思路與要求的第三方支付渠道評價標準。

服務層面

服務指標主要評價第三方支付渠道的整體服務水平，客戶繳費速度、客戶能進行繳費操作的時間限制、客戶進行繳費是否存在條件限制、客戶是否能及時準確的收取繳費相關信息等服務內容，另外客戶對該支付渠道的投訴率也是重要的評價指標。體現(xiàn)考核服務層面的評價指標主要包括繳費時長、服務時長、繳費渠道的限制條件、繳費信息服務數(shù)量及客戶投訴率占比5 個指標。

表1 某供電企業(yè)第三方支付渠道評價標準

效益層面

效益指標主要體現(xiàn)為優(yōu)化供電企業(yè)客戶繳費渠道的使用成本結構。成本結構的優(yōu)化可以通過降低支付渠道使用總費用、引導客戶使用無手續(xù)費或手續(xù)費低的支付渠道、調整不同支付渠道的使用結構等方法來實現(xiàn)。考核成本效益的評價指標主要包括渠道使用總成本、單筆電費收取成本、渠道繳費金額占比、繳費渠道筆數(shù)占比4 個指標。

安全層面

安全指標主要焦點為如何確保電費資金的安全，可以采取的方式有第三方支付企業(yè)事先向供電企業(yè)繳費保證金、評估電費資金返盤的及時性、測試第三方支付渠道的無故障運行率等。此外對于繳費客戶而言，第三方支付渠道用于保障他們信息安全的技術手段及產(chǎn)品數(shù)量、以及當賬戶被盜后的賠償追責等都是考慮的重點。考核安全層面的評價指標主要包括保證金金額、資金返盤及時性、信息安全產(chǎn)品數(shù)量、支持補償保障的產(chǎn)品數(shù)量、無故障運行率5 個指標。

潛力層面

潛力指標主要表現(xiàn)為第三方支付企業(yè)的發(fā)展深度與廣度，通過企業(yè)創(chuàng)新能力、企業(yè)支撐能力、市場占有能力、客戶使用情況四方面具體體現(xiàn)。企業(yè)創(chuàng)新能力可以由新增產(chǎn)品數(shù)量或服務選項來衡量；企業(yè)支撐能力則表示支持不同繳費方式的數(shù)量；市場占有能力通過市場份額、市場份額占有率來展示；客戶繳費金額及筆數(shù)共同影響渠道的利用率。

綜上所述，結合所有要點與關注點，服務最優(yōu)、效益最優(yōu)、安全最優(yōu)、潛力最優(yōu)四個宏觀指標通過層層分解，最終細化到可操作、可執(zhí)行、可量化的微觀評價指標。具體的評價標準見表1。

第三方支付渠道評價標準是從宏觀上、全局上、整體上對某一個第三方支付渠道進行綜合評價，然而供電企業(yè)擁有眾多的直屬供電局，各直屬供電局所處的社會環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、地理環(huán)境等區(qū)域宏觀環(huán)境不同，用電情況有差別、客戶繳費習慣不同、現(xiàn)有繳費渠道使用建設不同、合作伙伴情況不同等諸多因素勢必影響標價標準的客觀性。為了更好的滿足實際情況，使第三方支付渠道評價標準更加合理有效，更具有針對性和可比性，增添第三方支付渠道的地域適應性評價標準。

第三方支付渠道的地域適應性評價標準按評價對象不同分為現(xiàn)有渠道和新增渠道兩個子標準。兩個子標準之間既有相通性，又體現(xiàn)差異性。相通性表現(xiàn)兩個子評價標準的共同關注點；差異性體現(xiàn)兩個評價主體不同的側重點。

現(xiàn)有渠道評價標準針對的是各地市局現(xiàn)有的第三方支付渠道，關注點為其在某個特定區(qū)域的服務時效性、功能多樣性、效益可控性、使用變化等整體情況。具體的評價標準見表2。

表 2 現(xiàn)有支付渠道地域適應性評價標準

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新增支付渠道是在某一區(qū)域引入一種不同于現(xiàn)有支付渠道的全新的第三方支付渠道，因此新增渠道評價標準除了關注新增渠道的服務能力外，也側重評估新增渠道對已有支付渠道的影響與沖擊。

4 結束語

利用第三方支付渠道評價標準，選擇合適的電費繳納第三方支付合作企業(yè)對供電企業(yè)優(yōu)化資源配置，最大限度地滿足社會消費方式需求，增強電力營銷服務能力，提升企業(yè)形象，增加企業(yè)經(jīng)濟效益，提高客戶滿意度具有重要意義。同時支付渠道地域性標準設計有利于供電企業(yè)在不同區(qū)域側重不同的繳費方式或新增不同的繳費方式，滿足不同地區(qū)、不同年齡階層、不同繳費習慣的客戶繳費需求。

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