從彼岸到此岸—專訪銀川凱賓斯基飯店總經理溫特先生

本刊記者 脫俊彩

專注酒店行業36年，從服務生到總經理，職業生涯橫跨歐、亞、非，先后在多個國家的酒店任職，時任銀川凱賓斯基飯店總經理的德特勒夫·溫特先生有著豐富的人生歷練

銀川凱賓斯基飯店總經理溫特先生

專注酒店業36年，從服務生做起，崗位涉及餐飲、財務、培訓、人力資源、客戶服務、市場銷售，直至酒店全面的運營管理。職業生涯橫跨歐洲、中東、亞洲和非洲等地，先后在德國、英國、阿聯酋、泰國、馬來西亞、肯尼亞、塞浦路斯和希臘的國際五星級酒店任職，在酒店行業具有豐富的工作經驗，也切身融入各種不同文化。他就是銀川凱賓斯基飯店總經理德特勒夫·溫特先生，2014年9月，經凱賓斯基酒店管理集團任命來到銀川工作。

出生于德國巴登巴登市的溫特先生，是個典型的德國人。幾十年從事一個行業，他并無絲毫倦怠，有的只是精益求精的追求和幾十年如一日的熱情。工作對于他而言，一直都是充滿樂趣的。

“文化的多樣性讓酒店行業變得非常有趣”。結合自身在多種文化環境中工作的經歷，溫特先生力求凱賓斯基飯店能夠多方位地帶給賓客豐富多樣的新穎體驗，盡管他知道任職銀川凱賓斯基飯店充滿了挑戰。

對溫特先生的專訪從他進入酒店行業做服務生開始。

Q=《新商務周刊》記者A=溫特先生

Q：溫特先生，您還能記得當初做服務生的經歷和感受么？

A：上世紀的1979年，17歲的我在家鄉巴登巴登的Steigenberger 酒店開始了服務生學徒生活。第一天工作時我就在考慮是否要繼續下去，因為這一天我唯一做的事情是洗杯子。而酒店里一個70歲的同事老太太給我認真展示如何清洗杯子并將其擦干凈，這件事給我留下了深刻的印象。至今，我做這件事情的每一個細節都還是按照當年老太太教的那樣來做。

Q：您是什么時候開始明確自己的職業方向的呢？

A：第一次學徒結束后，我到波恩的Steigenberger酒店開始了3年的飯店行政管理學徒。期間，我曾中斷學徒生活，服兵役15個月，當時有幸在軍官俱樂部做服務員，在那兒逐漸明確了自己的職業方向。服完兵役后，我回到波恩繼續完成了職業培訓。當時波恩作為前西德的首都，常有國家領導人下榻Steigenberger酒店，我曾有幸見到時任美國總統的羅納德 · 里根和埃及總統穆巴拉克等國家領導人。慢慢地我開始覺得酒店行業是我喜歡做的事情。

Q：從服務生做到總經理，請講講您的職業經歷。

A：1985年至1993年，我先后在德國慕尼黑、杜塞爾多夫和英國倫敦的希爾頓國際酒店工作，崗位涉及廚師、出納、助理值班經理、助理前廳經理、業務發展經理、助理餐飲經理等，這些不同崗位上的工作不僅讓我得到了鍛煉，還積累了相關工作經驗。1993年4月起，我前往阿聯酋迪拜，任職Jebel Ali 酒店做前廳經理，當地獨特的人文讓我見識并學習了有別于歐洲的另一種思維和工作的方式，全新的體驗和經歷也開拓了我的眼界和視野。此后，從1995年到2014年，我先后供職于泰國、馬來西亞、肯尼亞、塞浦路斯、阿聯酋、希臘的國際五星級酒店，從部門經理一步步做到總經理。去年9月被總部派往銀川出任凱賓斯基飯店總經理。

Q：您來銀川已經8個多月了，您對銀川的印象如何？

A：之前我從沒到過中國，銀川是我來到中國的第一個城市。銀川給我的感覺非常寧靜，環境很好。這里的人們都很友善。中國社會、經濟的高速發展在這個西北內陸城市體現明顯。作為一個三線城市，銀川很現代，多種文化在這里得以呈現和交融。我很愿意并希望能慢慢認識這個城市。銀川是一個有著豐富人文歷史的城市，來到銀川的8個月里，我已參觀游玩了鎮北堡西夏影視城、水洞溝人類遺址和寧夏境內的古長城等。這個季節的銀川綠意盎然，真的很美。

Q：目前凱賓斯基在中國有多少家？您在酒店行業工作多年，能介紹一下您心中的凱賓斯基飯店文化嗎？

A：到目前為止，凱賓斯基在中國有20家。凱賓斯基作為歐洲最古老的豪華酒店，世界不斷增設的新地標，以及逐年增長的旅客人數，就是對其品質的有力肯定。版圖的擴張象征著凱賓斯基品牌的實力與成功。所有酒店均信守一個宗旨，就是培養凱賓斯基酒店共性的同時，彰顯異彩紛呈的獨特個性。多年來，凱賓斯基在專業人士的帶領下，發展迅速并富于創造性，我相信以顯赫的聲望及歐洲的傳統所賦予凱賓斯基獨特的地位，凱賓斯基能夠恰如其分地預見并滿足更多的顧客需求。凱賓斯基不僅僅提供住宿與餐飲，更是獨特的生活體驗。

Q：銀川作為一個回族聚居地，民族間的文化生活差異很大，凱賓斯基在酒店管理中，如何處理這些差異？

A：凱賓斯基飯店在世界各地都有分布，也包括在一些有著特殊文化的區域。凱賓斯基是面向世界上每一個人的，不會特別選擇和特殊對待。每一家凱賓斯基都具有自己獨特的風格，我們在保留標準的基礎上，在尊重彼此的宗教信仰的同時也在不斷完善。在這里，東西方文化會發生撞擊和摩擦，店內中外管理者的管理理念也在不斷磨合，并與中國國情融會貫通。無論如何，由于凱賓斯基對于宗教信仰的高度理解和支持，在全球都享譽極高的評價。

Q：以您多年的國際酒店管理經驗，作為總經理，您會給銀川凱賓斯基飯店帶來哪些變化？

A：每一個總經理都有自己的管理風格和工作方式。我的風格首先就是接地氣。過去人們注重等級劃分，認為總經理應該高高在上，我不這么認為，這當然和我進入酒店行業時從基礎工作做起有關。我喜歡與酒店工作人員保持聯絡通暢。酒店各部門的人無需預約，每個人都可以直接來找我談工作。我不是上帝，而是整個團隊的一部分。我希望別人能看得到我的開放態度，得到我的幫助。對我來說，每一個員工都是好的建言獻策者，說出自己的好建議，然后我們共同去完善它。

Q：5年前，凱賓斯基還是銀川唯一的五星級酒店，這兩年，面對不斷出現的競爭對手，凱賓斯基如何應對和調整？

A：沒錯，這兩年銀川相繼出現萬達等幾個五星級酒店，這是一個我們必須面對的事實。但是競爭本不是什么壞事，在酒店服務上我們也會看看競爭對手做些什么，進行什么項目，給客人提供什么。凱賓斯基作為一個有著百年歷史的酒店品牌，其優質的服務一直為人們所稱贊，這本身就極具競爭力。充分滿足客人的需要是凱賓斯基飯店的經營理念，也是其成功之道。面對競爭，我持樂觀態度。競爭會讓我們不斷創新，不斷改善自己，提供更新更多更好的服務。

Q：酒店雇傭員工時，您最看重應聘者的哪些個人素質？

A：首先必須對酒店行業感興趣。其次參加工作中的繼續教育也非常重要。凱賓斯基飯店定期舉辦英語課程，就是幫助提高員工與客人熟練交流的外語能力。此外，一個人的可靠度和守時也非常重要。當然，關于守時的問題根據文化差異的實際情況有時也會做出相應的靈活調整。盡管如此，在一定程度上，我還是選擇堅持原則。

Q：以您豐富的的酒店行業經歷，您會給這個行業的新手哪些建議呢 ？

A：酒店行業不是朝九晚五的工作，而是全天候24小時的工作。因此，想進入酒店行業的人首先要有靈活性。這不僅是工作時間靈活的問題，還包括開放思維，思維的靈活性，干好自己工作的同時注意觀察了解其他部門是如何工作的。其次，要不斷地學習，在學習中逐漸成長。勤奮當然也是成功不可或缺的重要特質。

Q：對于今年9月份在銀川召開的中阿博覽會，銀川凱賓斯基飯店有哪些營銷計劃？

A：約旦是今年中阿博覽會的主賓國，我們已經準備與約旦那邊凱賓斯基的的同事聯系，希望他們能派兩名廚師過來，在這邊打造約旦風格的烹飪口味，以滿足客人們的飲食需要。此外，我們也在積極建立與阿拉伯國家、穆斯林地區的聯系，適時推出宣傳我們的活動和產品。

Q：在當前中國政府大力度反腐的環境下，銀川凱賓斯基飯店如何應對所受到的市場沖擊和影響？

A：中國政府的反腐行動的確引人矚目。政府對公務人員實行了標準規定，一定程度上對酒店行業確有影響。我們接受這樣的現實，因為我們無法改變政府的決定。但有一點需明確的是，酒店行業在很大程度上與經濟的好壞緊密相關。當出現經濟危機時，酒店行業也會低迷，一旦經濟發展轉好，酒店行業也會跟著好起來。前面我已經說過，凱賓斯基致力于打造服務所有人群的酒店，我們要做的就是接地氣，服務大眾。

Q：您怎樣看待微信平臺對酒店宣傳所起的作用？

A：微信作為時下在中國最受歡迎的大眾交際平臺，其傳播面和影響力非常大。銀川凱賓斯基飯店也將其引入工作中，建立了微信公眾號KIINC1。飯店每月的餐飲娛樂活動都通過微信平臺及時推出，有些活動期間還設置了微信互動環節，吸引了大批客人積極參加，他們在微信朋友圈中分享了活動盛況的同時，也為凱賓斯基飯店做出了很好的宣傳。

Q：到目前為止，您在銀川經歷了哪些有意思的事情呢？

A：去年11月，我和《中國日報》的一個記者朋友應邀到吳忠一個回族家庭吃午飯，之后我們一同拜訪了一個書法家。在那兒，我學習了如何握毛筆，并模仿學寫了中文書法“寧靜致遠”。書法家還寫了一幅字“心如止水”贈與我，了解這4個字的含義后，我很喜歡。還有一件事發生在去年的圣誕節前夕，我們在酒店組織大家烘焙，除了制作巧克力圣誕日歷外，還制作了圣靈降臨節花環，通過這樣的活動，既增加了酒店的節日氣氛，也不失為對典型的德國傳統文化的一種宣傳，令人難忘。