試論企業(yè)營銷中如何提升服務(wù)的質(zhì)量

摘 要：隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，各行各業(yè)的市場競爭力都在不斷擴大，為了提升企業(yè)的市場競爭力，企業(yè)通過采用先進的技術(shù)完善企業(yè)硬件條件，采用先進的管理手段對企業(yè)進行更好的管理，在次大背景下，企業(yè)要想進一步擴寬市場，就必須提升服務(wù)質(zhì)量，增加客戶的信任，從而促進企業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：企業(yè)；營銷；服務(wù)質(zhì)量

一、引言

由于過去職工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的教育沒有提出應(yīng)有的重視，導致很多企業(yè)的職員沒有從企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營戰(zhàn)略中認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，很多員工只是片面的從服務(wù)態(tài)度、形式和手段等方面去認識，而并沒有從服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)容上多加考慮，導致企業(yè)的經(jīng)營和營銷過程中服務(wù)工作具有一定的盲目性。

二、目前企業(yè)營銷服務(wù)管理現(xiàn)狀

1.營銷服務(wù)理念落后

在企業(yè)中，隨著體制改革的不斷加強，企業(yè)對服務(wù)提出了更高的重視，服務(wù)體系也在不斷的完善，雖然在企業(yè)營銷中，服務(wù)理念已經(jīng)得到了人們的高度重視，但是電力企業(yè)的服務(wù)建設(shè)起步相對較晚，在營銷過程中存在著很多問題。企業(yè)在營銷過程中，當客戶需要更改業(yè)務(wù)、辦理業(yè)務(wù)時都是自己主動到企業(yè)中，公司的自主服務(wù)意識不強，在主動服務(wù)方面缺乏積極性，沒有及時了解客戶的需要，最終導致不能根據(jù)客戶的實際需求來進行產(chǎn)品營銷或者電力營銷。

2.管理模式落后

隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，企業(yè)的傳統(tǒng)管理模式已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展，電力企業(yè)在營銷管理服務(wù)中雖然管理模式也有一定程度的改變，但是仍然保留著傳統(tǒng)的管理模式，并沒有根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展以及市場經(jīng)濟的改變來制定適應(yīng)現(xiàn)代社會的企業(yè)管理模式。傳統(tǒng)的管理模式服務(wù)性不強，工作重點在如何為用戶供電上，而現(xiàn)在行業(yè)在激烈的市場競爭中要想脫穎而出，就必須加強服務(wù)性。此外，傳統(tǒng)的服務(wù)管理模式不具備系統(tǒng)性，各項管理制度都不能得到有效的控制，在服務(wù)方面也不具備統(tǒng)一性，所以使企業(yè)的整體管理比較混亂。在面對客戶相同的需求時，由于企業(yè)沒有制定系統(tǒng)的規(guī)章制度，不同的業(yè)務(wù)人員往往按照自己的意愿為客戶提供不同的服務(wù)。

3.營銷管理體系不夠完善

企業(yè)在營銷服務(wù)管理過程中，沒有建立完善的管理體系，很多業(yè)務(wù)人員都是按照自己的想法為用戶提供服務(wù)，在服務(wù)管理過程中遇到問題沒有進行及時總結(jié)，一旦出現(xiàn)問題也沒有事先制定預防改進措施。在營銷服務(wù)管理中，服務(wù)管理控制發(fā)揮著重要的作用，但是企業(yè)在服務(wù)管理控制過程中并沒有及時發(fā)現(xiàn)工作中存在問題，對于常見的問題也沒有提出有效的解決措施，最終導致電力營銷計劃不能順利實施。此外，由于企業(yè)的營銷管理體系不夠完善，在執(zhí)行過程中往往容易出現(xiàn)各種不規(guī)范的問題。

4.基礎(chǔ)工作不到位

在企業(yè)營銷中，基礎(chǔ)工作具有重要的作用，但是目前看來，電力企業(yè)的基礎(chǔ)工作能力薄弱，在面對用戶咨詢的問題時不能及時有效的解決問題。基礎(chǔ)工作不到位的原因主要體現(xiàn)在兩個方面，營銷人才的素質(zhì)偏低以及員工業(yè)務(wù)獎懲機制不夠合理。營銷人員的素質(zhì)普遍偏低，各個階層之間的人員比例也不夠合理，很多營銷人員并沒有受到過專業(yè)的營銷管理教育，高素質(zhì)的營銷專業(yè)人才嚴重匱乏，由于營銷人員素質(zhì)偏低，在營銷服務(wù)工作中遇到問題不能提出有效的對策。此外，由于獎懲機制不合格，不能吸引優(yōu)秀的人員進入到企業(yè)中，也不可能通過優(yōu)秀的企業(yè)文化和好的待遇來吸引高素質(zhì)營銷人才的加入。

三、營銷過程中提升服務(wù)質(zhì)量的對策

1.加強業(yè)務(wù)人員的服務(wù)意識

由于市場競爭愈加劇烈，企業(yè)不僅要抓好生產(chǎn)和建設(shè)，還應(yīng)該增強業(yè)務(wù)人員的服務(wù)意識，全面貫徹顧客就是上帝的服務(wù)理念，為提高客戶的滿意度為最終目標和出發(fā)點進行營銷服務(wù)工作，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。企業(yè)工作人員在電力營銷的過程中，應(yīng)該擺正自己和客戶之間的關(guān)系，從而更好的為用戶提供服務(wù)。為了加強工作人員的服務(wù)意識，企業(yè)也應(yīng)該響應(yīng)社會和用戶的號召，對用戶的服務(wù)工作提出更高的重視。電力企業(yè)的營銷人員數(shù)量眾多，在企業(yè)進行整合重組時，可以樹立員工之間的競爭意識，鼓勵員工積極主動的為用戶服務(wù)，改變過去企業(yè)被動服務(wù)的現(xiàn)象，由被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，從而提高企業(yè)的市場營銷能力，因此企業(yè)應(yīng)該不斷加大對用戶服務(wù)管理的重視，在保證用戶正常用電的同時，還需要對其精神上進行服務(wù)，最終提高用戶的滿意度，樹立一個良好的企業(yè)形象，不斷提高其市場競爭力。

2.樹立良好的服務(wù)形象

企業(yè)在營銷過程中必須樹立良好的企業(yè)形象，正確把握市場，并以準確的市場信息為導向，以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨打造企業(yè)良好的服務(wù)營銷形象，打造具有企業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，在激烈的市場競爭中，以具有特色的營銷服務(wù)開拓新的市場，從而促進電力消費。隨著市場多樣化的變化，為了滿足多變的市場需求，企業(yè)應(yīng)該朝著多樣化的方向發(fā)展，建立各種服務(wù)形象，例如登門拜訪服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)、售后服務(wù)以及VIP服務(wù)等，通過各種各樣的服務(wù)類型吸引用戶，加強與用戶之間的溝通，真正了解客戶的需求，不斷深化服務(wù)內(nèi)涵，擴展服務(wù)業(yè)務(wù)。

3.全面提升職員的素質(zhì)

在電力企業(yè)中，人是最活躍的因素，要想在電力營銷過程中提高服務(wù)質(zhì)量，提高職員的素質(zhì)勢在必行。電力企業(yè)可以通過培訓方式提高職員的素質(zhì)。企業(yè)對職員的培訓應(yīng)該包括技能培訓和業(yè)務(wù)培訓，不斷提高職員的業(yè)務(wù)技能。培訓內(nèi)容主要包括市場營銷學和客戶心理學，增強職員的市場敏感度，可以在瞬息萬變的市場中找出客戶的實際需求，從而更好的進行營銷活動。客戶心理學的培訓是為了加強職員對客戶心理活動的把握，通過掌握客戶的心理來了解客戶的實際需求。同時還應(yīng)該普及一些基本的法律法規(guī)，讓所有的員工都能夠掌握有用的法律法規(guī)知識。在提高職員素質(zhì)的同時還應(yīng)該重視職員思想上的培訓，讓所有的員工都能夠正確認識到服務(wù)質(zhì)量在營銷過程中的重要性，提高職員思想上對營銷的認識，不斷調(diào)整營銷隊伍的知識結(jié)構(gòu)，從而提高員工的整體素質(zhì)。

4.完善服務(wù)手段

為了提升營銷服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)應(yīng)該不斷完善服務(wù)手段，建立全方位的服務(wù)體系，建設(shè)營業(yè)網(wǎng)點，合理布局、統(tǒng)一規(guī)劃，通過各種促銷服務(wù)活動來引導人們消費，讓消費者根據(jù)自己的實際需求完成購電行為。電力產(chǎn)品產(chǎn)品是一種特殊的產(chǎn)品，為了加快電力營銷業(yè)務(wù)流程，應(yīng)該不斷提高員工的辦事效率。廣告是一種非常受歡迎的產(chǎn)品宣傳手段，在更多地區(qū)，都可以通過商業(yè)性的電視廣告、戶外平面廣告、公益廣告和中央媒體等廣告來宣傳電力產(chǎn)品。隨著網(wǎng)絡(luò)信息化的不斷發(fā)展，也可以通過微信、微博等新型媒體進行電力產(chǎn)品的營銷。為了引起人們的消費，在宣傳過程中，可以建立客戶服務(wù)中心，為客戶提供內(nèi)容豐富的業(yè)務(wù)咨詢。同時，也應(yīng)該虛心的接受客戶的投訴舉報，做好售后服務(wù)，提供全方位的便捷服務(wù)。此外，還應(yīng)該建立科學的防盜系統(tǒng)減少售電量的流失。

四、結(jié)語

隨著市場競爭愈加激烈，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中不斷發(fā)展，就必須在營銷過程中提高服務(wù)質(zhì)量，不斷加強工作人員的服務(wù)意識，樹立企業(yè)良好的服務(wù)形象，全面提高員工的思想認識和業(yè)務(wù)素質(zhì)，采取多樣化的服務(wù)手段為客戶提供更好的服務(wù)，促進企業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。

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作者簡介：郭晶（1985.09- ），山西，2006年9月畢業(yè)于內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學，電力系統(tǒng)及其自動化專業(yè)，現(xiàn)供職于內(nèi)蒙古阿拉善電業(yè)局人力資源處，主管