國際金融申訴專員服務公司的運行模式及啟示

任夢奇　于永昂

摘要：設立金融申訴專員服務公司是國際上比較成熟的第三方化解金融消費糾紛機制。本文對英國、新加坡、我國臺灣地區金融申訴專員服務公司型金融消費糾紛處理機構運行模式進行了分析研究，在借鑒國際經驗的基礎上，提出我國建設金融消費糾紛第三方處理機制的建議。

關鍵詞：金融消費保護；糾紛化解機制；國際經驗

中圖分類號：F830.31 文獻標識碼：B 文章編號：1674-0017-2015（8）-0028-03

目前，國際上以英國為代表的金融申訴專員服務公司是最大的第三方化解金融消費糾紛專職機構，新加坡和我國臺灣地區此后參照英國模式相繼設立了金融業爭議調解中心和金融消費評議中心，分析研究這些國家和地區金融申訴專員服務公司的運行模式，對我國探索引入第三方調解機制、處理跨行業金融消費糾紛具有借鑒意義。

一、金融申訴專員服務公司的主要做法

（一）機構屬性。金融申訴專員服務公司為公司法人，被賦予獨立性地位，行使職能不受監管部門的干預，保證了金融消費糾紛處理的公正性。英國金融申訴專員服務公司成立于2000年，設有非執行董事會，由9名董事組成，董事由金融服務監管局（FSA）任命，董事長由FSA提名，經財政部批準后任命。新加坡于2005年參照英國做法成立了金融業爭議調解中心，為隸屬于新加坡金管局的公司法人組織，董事會成員包括等額人數的金融業董事和非金融業董事。臺灣于2011年參照英國和新加坡做法成立了金融消費評議中心，為公司法人屬性的金融消費糾紛處理專業機構，董事會由7名董事組成，主管機構是臺灣金管局。

（二）機構設立的宗旨。金融申訴專員服務公司是在金融消費民事爭議化解分散于多個機構，而仲裁與訴訟途徑費時費力，令消費者無所適從的背景下成立的第三方專責機構。英國金融申訴專員服務公司整合了原有的保險申訴專員、銀行申訴專員、投資申訴專員機制，解決了不同爭議和解決機制間存在的管轄重疊、程序各異等弊端，提供覆蓋銀行、證券、保險的“一站式”投訴處理服務，克服了跨行業金融消費維權的困難，其核心機制是申訴專員制。新加坡金融業爭議調解中心旨在為沒有時間與精力或不想支付高昂訴訟費用的消費者處理金融消費爭議提供一站式服務，其核心機制是審裁官制。并且針對特定金融機構與產品的同類糾紛設計快捷處理流程，如對雷曼兄弟迷你債券計劃、星展高升短期債券5、美林Jubilee系列、摩根士丹利Pinnacle系列等金融機構和金融產品糾紛采取快捷處理程序。臺灣金融消費評議中心是監管當局針對金融產品及服務日趨復雜狀況下，消費者與金融機構由于在財力、信息及專業方面實質不對等，易發生交易糾紛，于訴訟途徑外為消費者提供專業的且能公平合理、迅速有效處理爭議的專職機構，其核心機制是評議委員會制。

（三）人員組成及管理。金融申訴專員服務公司從管理層到評審成員，主要為法律或金融等領域的專業人士，以保證爭議裁定的權威性和公正性。英國金融申訴專員服務公司目前大約有2500名員工，分為聯絡團隊、案件處理團隊、申訴專員（包括首席申訴專員）團隊和支持團隊，分別占員工總人數的12%、66%、5%和17%。其中，申訴專員由董事會任命，首席申訴專員負責公司的日常運作，設管理層對董事會負責。新加坡金融業爭議調解中心董事會主席是最高法院退休法官，審裁官由資深的具有豐富金融從業經驗和專業技能人士組成，包括退休法官、執業經驗豐富的律師（含高級辯護律師）、金融專業人士等，全部經過一系列嚴格的挑選才能被任命，身份獨立，不受任何干預。臺灣金融消費評議中心董事長為大學法律教授，其他6名董事全部為大學的法律或金融專業教授，評議委員會的23位委員由董事會遴選具備相關專業或從業經驗的學者、專家，報臺灣金管局核定后聘任。

（四）收費情況。金融申訴專員服務公司為非營利性質，費用主要來自于政府出資或向金融機構收取年費和案件審理費。英國金融申訴專員服務公司經費來源于年費和案件收費兩部分，均由金融機構支付，不向消費者收取費用。根據金融機構大小和類別不同，年費從100英鎊到30萬英鎊不等；案件收費標準為500英鎊/件，從被投訴機構該年度第四件及以后的案件收取。新加坡金融業調解中心對進入正式審理程序的爭議雙方均收取費用，消費者需支付250新元，金融機構支付500新元。如果裁決支持消費者且支持額達到索賠額的50%1～2&，消費者可得到200新元的返還，相反則金融機構可得到200新元的返還。臺灣金融消費評議中心經費來源于資本產生的利息以及年費和爭議處理服務費。評審機構注冊資金為新臺幣10億元，由政府編列預算，按每年2億元共分五年撥付，年費及服務費按預算向金融機構收取，預算總額上限為上年度金融業營業收入總額的萬分之零點八，其中：年費占5/8，由金融機構按營業收入總額比例分攤；服務費占3/8，按金融機構在評議中心受理案件的比例分攤。

（五）受理案件的范圍和索賠額度。英國金融申訴專員服務公司規定只受理個人或年營業額少于200萬歐元、員工人數少于10人的小型公司對金融服務管理局（FSA）所監管的機構投訴案件，最高索賠額度為10萬英鎊。新加坡金融業爭議調解中心管轄的爭議事項，必須是消費者與金融機構同意調解中心在最高索賠限額以內進行裁決的案件，對投保人與保險公司索賠糾紛的最高索賠額度每案為10萬新元，消費者與銀行、資本市場方面的糾紛索賠額度最高每案為5萬新元。臺灣金融消費評議中心對投資型金融商品或服務、財產保險給付及人身保險給付的索賠額度為新臺幣100萬元，非投資型金融商品或服務（如非屬理賠給付爭議、證券或期貨受托買賣業務、承銷、存款、放款及匯款等）、醫療保險金給付（多次給付型）的索賠額度為新臺幣10萬元。

（六）案件受理的程序限制。英國金融申訴專員服務公司規定必須先向金融機構申訴的先行投訴程序，由金融機構對案件先行處理，如果8周內尚未給予消費者答復，或者消費者對處理結果不滿意，消費者方可在此后的6個月內向金融申訴專員服務公司投訴。新加坡金融業爭議調解中心規定受理的案件必須有明確的爭議，不受理消費者向其咨詢是否應該接收或拒絕金融機構處理結果的申請，并設置雙方均需付費及被支持方獲得返還機制以避免濫訴行為。臺灣金融消費評議中心規定了9種不予受理的投訴類型：申請不合程序；不屬于金融消費爭議；未先向金融服務業申訴；金融機構處理申訴尚未逾30日；申請已逾法定期限；當事人資格不適合；曾依《金融消費者保護法》申請評議而不成Or；申請評議事件已經法院判決確定，或已成立調處、評議、和解、調解或仲裁；其它主管機關規定的情形。

（七）裁決的約束力。金融申訴專員服務公司裁決結果對內為最終裁決，公司內部任何人或部門均不能推翻，于外對金融機構具有法定約束力。英國金融申訴專員服務公司明確裁決對被投訴的金融機構具有單方約束力，如果消費者接受裁決結果，那么裁決結果為最終結果，如果消費者不滿意裁決結果，消費者可以選擇另行提交法院或仲裁機構。新加坡金融爭議調解中心則規定金融機構沒有上訴權利，消費者不滿意或者拒絕接受裁決結果的，可以采取包括司法途徑在內的其他方式繼續解決爭議。臺灣金融消費評議中心規定評議結果一旦成立并經法院核可，則與民事判決有同樣效力，當事人就該事件不得再行起訴或依《金融消費者保護法》申訴、申請評議。

二、對我國的啟示

（一）建立公司法人屬性的專職化解金融消費糾紛第三方機構。建議發揮金融監管協調部際聯席會議制度作用，參照國外金融申訴專員服務公司模式，由人民銀行牽頭成立“金融消費糾紛調解中心”，設立董事會，公司化運作，在省一級設立分中心，專職解決金融消費糾紛。調解中心要獨立于金融監管部門，也不同于行業自律組織，其法律性質是一個非營利性的民間組織，條件成熟后可以成立社會團體法人。

（二）堅持“用者自負”的經費來源方式和裁決結果對金融機構的單方約束力。參照英國和臺灣的做法，調解中心的經費來源主要包括會員單位繳納的年費、會員單位支付的案件處理費、財政補助以及社會捐贈資金，調解中心對金融消費者提供的服務一律免費。裁決結果的可訴性方面，規定消費者不滿意或者拒絕接受裁決結果的可以采取包括司法途徑在內的其他方式繼續解決爭議，一旦金融消費者接受裁決結果，那么裁決結果為最終結果，確保裁決的單方強制約束力，最大力度地保護金融消費者合法權益。

（三）建立專業的金融申訴專員隊伍。在調解中心成立法律和金融評審委員會，由金融申訴專員隊伍構成，作為化解金融消費糾紛的核心。金融申訴專員可以聘請高校的專家學者、律師、退休法官等具備法律金融專業知識和調解經驗的人員，也可聘請金融機構、金融行業自律組織等的業內工作人員擔任，并嚴格實行回避制度和監督機制，保障評審工作的公正高效。

（四）通過試點和立法的形式探索建立我國金融申訴專員服務機制的基本制度。我國應探索建立金融申訴專員服務機制的制度，先由“一行三會”分行業建立《金融申訴專員制度管理辦法》，賦予該機制糾紛解決權，先行試點推行，在取得的成熟經驗基礎上，通過立法來明確金融申訴專員服務機制的基本制度，以立法的形式賦予該機制糾紛解決權。