優(yōu)質(zhì)護理服務理念在門診護理工作中的探索與實踐

陳健芬 吳平雅

（廣東省廣州市番禺區(qū)南村鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務中心 廣州511442）

門診是醫(yī)院中最基礎的窗口科室，由于外科門診的患者數(shù)量多、流動性大、傷口類型復雜，導致在進行護理服務時，護理人員與患者的接觸時間較短，容易因為溝通不暢而引起護患糾紛，影響門診護理的服務質(zhì)量[1]。近年來，隨著社會的發(fā)展，患者對于護理服務質(zhì)量的要求也越來越高，不僅希望能夠得到專業(yè)的護理服務，同時還希望在護理中能夠得到充分的關愛、理解和尊重[2]。優(yōu)質(zhì)護理服務理念是現(xiàn)代護理發(fā)展的必然趨勢，其主要特點是強調(diào)以患者為中心，為患者提供人性化的護理服務。在本次研究中，通過在我院門診護理中開展優(yōu)質(zhì)護理服務的探索實踐，效果較好。現(xiàn)報告如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院于2014年1～6月在門診護理中開展優(yōu)質(zhì)護理服務實踐，為此隨機選取開展實踐活動前后各1個月的120例門診患者為研究對象。以2013年12月我院門診收治的120例患者為對照組，其中男52例，女68例；年齡16～72歲，平均年齡（32.5±11.3）歲；新鮮傷口59例，感染性傷口11例，非感染性傷口50例。以2014年7月我院門診收治的120例患者為研究組，其中男54例，女66例；年齡 18～74 歲，平均年齡（33.1±10.2）歲；新鮮傷口57例，感染性傷口15例，非感染性傷口48例。兩組患者在性別、年齡、傷口類型等一般資料方面比較，無統(tǒng)計學差異，具有可比性。

1.2 優(yōu)質(zhì)護理服務實踐方法 （1）樹立優(yōu)質(zhì)護理服務理念，組織門診護理人員進行集中學習和培訓，提高護理專業(yè)水平，強化以患者為中心的護理服務理念，不斷增強護理人員的窗口意識和服務意識，變被動服務為主動服務，改善服務態(tài)度[3]。同時，進一步健全和完善門診護理中的各項制度，明確優(yōu)質(zhì)服務的標準和要求，使護理人員能夠自覺對照標準執(zhí)行，不斷提高護理服務的質(zhì)量。（2）為患者提供全程導診服務，外科門診的患者流量較大且病情大多比較緊急，很多患者會由于對就診環(huán)境不熟悉而產(chǎn)生陌生感，甚至因為不熟悉就診流程而耽誤治療的時間。為此，我院在優(yōu)質(zhì)護理實踐中開展了全程導診服務，從患者掛號開始，由專門的護理人員引導患者依次進行就診、開單、交費、化驗及取藥等，為患者提供全程的導診服務，在減少患者就診盲目性的同時，有效縮短了就診的時間。（3）加強護患溝通，門診患者受傷口疼痛影響，大多都希望在第一時間內(nèi)能夠得到有效治療，因而容易產(chǎn)生煩躁的情緒。因此，護理人員因掌握合適的溝通技巧，應主動與候診的患者進行溝通，注意使用通俗易懂的語言，耐心了解患者的病情，給予患者充分的關心和理解，讓患者感受到尊重，從而能夠加強雙方的理解，減少護患糾紛[4～5]。（4）為患者提供人文關懷，在護理過程中主動向患者介紹自己，并耐心詢問患者的病情，鼓勵患者積極表達自己的感受，向患者介紹治療及護理中的相關事項，指導患者主動配合相關操作。在進行護理時，適當用手撫觸患者，取得患者的信任，在處理傷口時可以與患者進行適當?shù)慕徽劊D(zhuǎn)移患者的注意力，從而降低疼痛感，告知患者傷口愈合前的相關注意事項，對于傷口在隱私部位的患者，注意為患者進行必要的遮擋，保護患者的隱私。

1.3 評價方法 比較開展優(yōu)質(zhì)護理實踐前后兩組患者的就診等候時間，并通過發(fā)放調(diào)查問卷，了解兩組患者對門診護理服務的滿意情況。

1.4 統(tǒng)計學方法 采用SPSS13.0軟件對本次研究收集的相關數(shù)據(jù)進行分析和處理，計量資料采用t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 就診等候時間 開展優(yōu)質(zhì)護理服務實踐后，研究組患者的平均掛號等候時間、交費取藥時間及相關檢查等候時間均明顯降低。詳見表1。

表1 兩組患者就診等候時間情況比較（min，±s）

表1 兩組患者就診等候時間情況比較（min，±s）

組別 n 掛號等候時間 相關檢查等候時間 相關檢查等候時間研究組對照組tP 120 120 12.35±8.24 18.62±9.47 4.375＜0.05 11.26±10.29 16.39±10.42 4.032＜0.05 20.15±9.42 28.33±8.54 5.106＜0.05

2.2 服務滿意度 研究組滿意率為94.17%，與對照組比較差異明顯，P＜0.05。詳見表2。

表2 兩組患者對門診護理服務滿意度比較

3 討論

門診是醫(yī)院的窗口，日常接觸的患者較多，門診護理服務的質(zhì)量直接影響到醫(yī)院的形象。由于門診的病種繁雜、患者流動性大，加之受醫(yī)院環(huán)境的影響，在門診治療和護理中不同程度存在秩序混亂、人員擁擠、就診環(huán)節(jié)多等情況[6～7]。患者在門診就診時需要經(jīng)過掛號、就診、交費、檢查、治療、取藥、注射等多個環(huán)節(jié)，在這種情況下很多患者對于相關的檢查科室不熟悉，如果沒有專人指導，往往需要來回奔波，難免讓患者感覺到秩序混亂、就診不方便等。特別是對于外科門診患者，由于就診時受傷口疼痛的影響，大多情緒比較焦慮、煩躁，容易因為就診過程過于復雜而產(chǎn)生不滿情緒。同時，由于外科門診護理中，患者的傷口情況各不相同，需要根據(jù)患者的實際情況及時進行傷口治療和處理，對于護理人員的專業(yè)水平也提出了更多的要求。而實際工作中，由于部分護理人員的業(yè)務水平不高，掌握的護理知識不夠全面，在護理時相關操作不夠準確、規(guī)范，也會對門診護理產(chǎn)生不良的影響。門診護理人員是醫(yī)院內(nèi)最早與患者進行接觸的護理人員，其服務態(tài)度、工作理念、業(yè)務水平會直接影響患者對于門診護理的印象，對于門診護理質(zhì)量起著至關重要的作用。我院積極探索優(yōu)質(zhì)護理服務理念并在門診中開展優(yōu)質(zhì)護理服務實踐，通過組織教育培訓，在提高護理人員業(yè)務素質(zhì)的同時，進一步增強了護理人員的責任意識，明確了以患者為中心的護理理念，有效改善了護理服務的態(tài)度和溝通方法，使護患溝通更加順暢，減少了由于溝通不暢而引起的護患矛盾和糾紛。通過為患者提供全程導診，有效解決了門診中存在的等候時間長，患者就診困難等問題；同時，通過為患者提供人性化的護理服務，重視對患者心理感受的理解和關懷，取得了患者對于護理人員的信任，增強了患者對于護理的滿意度。

在本次研究中，開展優(yōu)質(zhì)護理服務實踐后，研究組患者的平均掛號等候時間為（12.35±8.24）min，平均交費取藥時間為（11.26±10.29）min，相關檢查等候時間為（20.15±9.42）min，均明顯低于對照組患者；同時研究組患者的護理滿意率為94.17%，明顯高于對照組患者的81.67%，差異明顯。綜上所述，在門診護理工作中開展優(yōu)質(zhì)護理服務實踐，有利于增強護理人員的主動服務意識，激發(fā)護理人員的工作熱情，改善護理服務態(tài)度，對于方便患者就診、提高門診治療的效率和效果具有積極的意義，值得推廣應用。

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