質量鏈環境下的體系內部顧客關系研究

徐 斌 黨興華

（中國空空導彈研究院，河南 洛陽 471099）

質量鏈環境下的體系內部顧客關系研究

徐 斌 黨興華

（中國空空導彈研究院，河南 洛陽 471099）

將傳統質量鏈理論由企業間的協同關系研究引入到企業質量管理體系成員單位之間的協同關系研究，結合內部顧客概念，對科研生產一體化的大型軍工企業的質量管理工作進行探討和研究。

質量鏈；科研生產一體化；內部顧客

質量鏈管理（Quality Chain Management, QCM）作為一種全新的管理模式，不是傳統質量管理模式在主體尺度上的簡單延伸，而是多個組織、多種要素共同參與質量形成與實現過程為內容，以質量流、信息流、價值流為對象，通過控制關鍵鏈節點，實現協調耦合、增值高效的質量管理理論和方法體系。對于科研生產一體化的大型軍工企業，其內部組織結構復雜，在產品從研制策劃到交付用戶的全過程中，企業質量管理體系內部各相關部門、組織、要素之間即存在一條質量鏈。借助傳統質量鏈理論，研究質量管理體系內部各部門、組織、要素等內部顧客之間的質量關系，減少質量鏈節點處的成本流失，強化對關鍵鏈節點的風險管控，提高質量管理體系的運行效率及有效性，在裝備研制中具有顯著的軍事經濟效益和現實意義，可以為裝備質量管理工作提供必要的理論指導和方法技術支持。

1 質量鏈管理理論

1.1 質量鏈的概念

“質量鏈”（Quality Chain）的概念是由加拿大哥倫比亞大學（UBC）教授Troczynski等于1996年提出的，他們綜合了質量功能展開（QFD）、統計過程控制（SPC）、供應鏈及工序性能、產品特性值、工序能力等重要的質量概念，系統地、全面地表示了其有機聯系。

質量鏈是組織群共同參與實現的質量過程集合體，是質量流以及信息流、價值流運行的載體。質量鏈緊緊圍繞產品質量，以滿足顧客需求和使顧客滿意為核心，通過對產品質量信息流的控制，將形成和影響產品質量的全部過程連接成一個整體的質量功能網絡結構模式，以期獲得最佳產品質量，保證質量的持續改善，提高企業的核心競爭力。質量鏈的概念模型如圖1所示。

圖1 質量鏈概念模型

表面上看產品的質量特性只是體現在最終產品的性能和外觀等特征的優劣上，實質上產品質量是產品在設計、生產、交付的整個過程中，質量鏈上所有組織的質量活動形成的質量子特征經過傳遞和積累后相互作用的綜合結果。

1.2 質量鏈管理的概念及內涵

質量鏈管理是指多個組織、多種要素共同參與質量形成與實現過程為內容，以質量流、信息流、價值流為對象，通過控制關鍵鏈節點，實現協調耦合、增值高效的質量管理理論和方法體系。

“質量鏈”管理與朱蘭的“質量環”理論在本質上是一樣的，都強調質量調控過程中的系統性和協作性。質量信息是企業核心商業機密，通常情況下企業不愿意向其他成員企業提供自己產品詳細的質量信息，質量鏈管理徹底打破“質量壁壘”的封閉界限，綜合運用技術、管理等多種手段，從觀念、方法、過程、體系等方面營造基于開放、合作、協同模式的新型企業間質量關系，以整體的、系統的、集成的觀點看待并組織產品全生命周期與全過程的管理，在供應商、制造商、銷售商以及最終用戶間建立了一條敏捷、暢通、受控、優化的質量鏈路，在整體上提升供應鏈成員企業質量水平。

2 內部顧客

所謂內部顧客（Internal Customer），是相對于外部顧客（External Customer）而言，指企業內部結構中相互有業務交流的那些人。GJB 9001B-2009《質量管理體系要求》的顧客定義中明確注明“顧客可以是組織內部的或外部的”。然而在多數企業中，“顧客”往往被直接等同于“最終用戶”，忽略了內部顧客這一影響產品質量形成過程的關鍵因素，沒有形成為內部顧客服務的觀念，因此就出現了意識不一、觀念矛盾、部門沖突等現象，導致質量管理體系運行效率降低，相關要求無法落地，對產品質量以及企業質量管理能力的提升造成了極大的阻礙。

本文將內部顧客分為職級顧客、職能顧客和工序顧客3種。

2.1 職級顧客

職級顧客是由企業內部的權力關系而演變出的顧客。在企業內部，上下級之間不是單向的顧客關系，而是互為顧客的關系。在任務上，上級部門把工作機會提供給上級部門，下級部門依靠完成上級部門提交的工作而獲得必要的經濟利益，上級是顧客，下級是顧客服務者；在條件上，為了保證下級完成上級交給的任務，上級必須為此提供必要的保證條件，下級是顧客，上級是顧客服務者。

2.2 職能顧客

職能顧客是由于職能部門之間相互間提供服務而形成的顧客關系，接受服務方稱為職能顧客。凡是在職能上有提供服務義務的一方，均稱為顧客服務者，而在職能上接受服務的一方，均稱為顧客。

2.3 工序顧客

供需顧客是由于在生產以及經營上，工序與工序之間，存在著產品或服務的提供或被提供關系，這也是一種顧客關系，被提供產品或服務的一方，就稱為工序顧客。

在科研生產一體化的大型軍工企業內部，體系成員單位眾多，既有職能部門，又有科研/生產單位，各部門/單位之間既有明確分工，又存在密切的協作，形成了錯綜復雜的內部顧客關系網絡。如科研管理部門與承擔型號科研任務的研究所之間的職級顧客關系，物資采購部門與生產部門之間的職能顧客關系，負責部、組件生產的分廠與總裝廠之間的工序顧客關系等。在眾多的部門、機構中，明確界定內部顧客關系，優化產品質量子特征在內部顧客間的輸入、輸出管理，促進企業內部相互協作，減少部門的沖突和矛盾，不失為一種降低產品質量成本、提高質量管理體系運行效率、提升企業質量管理能力的有效手段。

3 質量鏈視角下的內部顧客關系

質量鏈管理理論雖主要用于供應鏈管理領域，但是如果將視角放在企業質量管理體系內部，位于產品研制、生產過程各節點的不同組織機構，即內部顧客與顧客服務者之間，也存在這樣的一條質量鏈。從體系內部來看，質量鏈起源于市場調查和分析，包括產品設計、制造、銷售、售后服務等與產品質量有關的全部過程，這些過程在形成產品的同時，也形成了產品的質量。因此，若將顧客服務者視為內部顧客的供應商，則可以借助成熟的質量鏈理論對體系內部錯綜復雜的體系內部顧客關系進行有效的管理。

在質量鏈管理理論的指導下，企業可以從明確核心顧客、建立協作機制、業務流程再造、保障溝通順暢等幾個方面對內部顧客關系進行管理，以促進企業整體的質量管理水平的提升。

3.1 明確核心顧客

長期以來，內部顧客概念在企業管理中往往被忽略，大部分企業內部顧客意識和理念淡薄，作為顧客服務者的部門或個人，均不知道其內部顧客是誰，甚至不知道內部顧客的概念存在，導致部門或個人本為主義嚴重。所以，首先必須改變企業觀念，充分識別內部顧客，提高內部顧客服務意識和滿意理念。

質量鏈管理理論認為供應鏈上的核心組織是質量鏈管理的發起者、組織者和協調者，發揮主導作用。因此，企業要在充分識別內部顧客的基礎上，明確核心顧客，并由核心顧客主導產品的研發、生產過程。

3.2 建立內部協作機制

由于內部顧客意識的欠缺，加之不同組織、崗位之間工作內容和要求的不同，導致在內部顧客與顧客服務者之間，往往缺乏必要的溝通，使其工序之間、部門之間、上下級之間工作存在不同程度的不協調。而精細化分工帶來的弊端，諸如工作單調化、內部溝通困難等，更是導致在內部顧客與顧客服務者之間形成了質量壁壘。

質量鏈管理強調管理系統的開放性，組建開放式的質量管理系統，打破成員之間的質量壁壘。同時，質量鏈管理理論還強調對關鍵和薄弱環節的控制，而這些薄弱環節主要體現在成員之間的質量鏈節點上。為此，必須建立起內部協作機制，加強合作關系，在部門之間、工序之間和上下級之間，形成協調一致的步驟。在相互理解的基礎上達成共識，互通信息，團結協作。顧客服務者有針對性地提供滿足內部顧客要求的服務，促進內部顧客滿意度的提高。

內部協作機制首先要建立一整套完善的管理體系，通過文件化和制度化的方式確定企業的組織機構，以及部門質量職責和質量目標，并明確部門之間的接口，以內部顧客滿意為導向，確立部門之間的協作方式和配合要求?，F階段，大型的軍工企業均已建立完善的質量管理體系，在企業級層面明確了質量職責、質量目標，但不同部門之間的接口管理卻往往存在較大的疏漏，可通過在質量管理體系下建立二級體系的方式進行接口管理，強化顧客服務者與內部顧客之間的輸入輸出管理。

同時，還可通過人力資源的崗位分析或工作分析等方式來促使內部協作機制的建立，并通過質量目標考核、績效考核等方式來促進內部協作機制的進一步完善和提高。

3.3 企業業務流程再造

企業業務流程再造（Business Process Reengineering, BPR）的目的是從流程上保證企業能以最小的成本，將高質量的產品的優質的服務提供給顧客。本文所述的流程再造，主要集中在部門級層面，由顧客提供者根據內部顧客導向，對本部門的業務流程進行再造。

進行業務流程再造應主要考慮以下幾個方面：

（1）以內部顧客為導向，明晰企業業務流程，并找出關鍵業務流程，即識別出對內部顧客滿意影響最為重要和關鍵的流程，對其效率和功能進行全面的分析，發現其存在的問題，繪制出業務流程圖；

（2）通過業務流程圖，將流程中涉及的業務人員的崗位職責和部門職責重新界定，并設定好相應的質量目標和指標要求；

（3）加強流程標準化建設，經過知識固化、知識管理的過程，實現流程達到高效一流的標準。

（4）強調對關鍵和薄弱環節的控制：加強對質量鏈條上關鍵和薄弱環節的控制，是迅速提高產品質量的有效途徑，而這些薄弱環節主要體現在組織群之間的質量鏈節點上。因此，質量鏈管理主張從供應鏈的全局出發，重點加強對質量鏈節點及其他薄弱環節的質量控制，提高組織群的整體質量競爭力。

3.4 確保信息溝通順暢

順暢的信息溝通是提高協作雙方耦合管理效率的重要前提，質量鏈管理理念是在經濟全球化和全球信息化的條件下產生的，離開了信息化這一平臺，所有的質量鏈特征和功能都無從談起。在企業內部，要借助信息化平臺，如國內軍工企業廣泛使用的PDM系統，最大限度的實現知識、資源和信息的共享，使得內部顧客的要求能夠明確傳遞至顧客服務者。

4 結束語

本文將傳統上用于供應鏈管理領域的質量鏈管理理念和方法引入到了企業內部的質量管理中，結合內部顧客的概念，探討了如何在質量管理體系的成員單位之間進行協同的、開放性的質量管理。并針對性的提出了處理顧客服務者與內部顧客之間關系的幾點建議，對于產品技術含量高、企業內部組織機構復雜的大型軍工企業的質量管理能力的提升具有一定的實際意義。

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[3] 沈國華. 增強內部顧客滿意 促進全面質量管理發展[J].福建質量信息，2008(8).

[4] 邢雪瑞. 航天產品總裝質量鏈管理技術研究[D].南京：南京航空航天大學，2012.

（編輯：勞邊）

F273.1

C

1003–6660（2015）04–0020–03

10.13237/j.cnki.asq.2015.04.006

[收修訂稿日期] 2015-05-10