服務創新過程與績效研究評述

文/鄭展 河北經貿大學工商管理學院

服務業發展日益迫切，服務企業的創新能力關乎經濟升級的結果。本文分析了關鍵服務創新主體及主體的作用，歸納兩類服務創新動態模式，分別為一般模式和階段模式，分類解釋了服務創新績效，并給出了結論和建議。

服務創新/主體/過程/績效

引言

服務創新過程涉及多主體參與，具有過程性、外部性、較低的正式化程度、異質性、易逝性、不可分離性、產出無形性等特征，都加大了描述服務創新過程和績效的難度。客觀角度分析，無論任何創新過程都具有完整性，因此描述服務創新過程應給予完整性的解釋。在此，構建一個框架來解釋服務創新過程和績效，從服務創新主體、創新模式和創新績效三方面評述服務創新。

一、服務創新主體及作用

主體是指參與到服務創新過程中的一切參與者，驅動力主體主要包括：顧客、供應商、內部員工、競爭者、互補者、第三方力量；以及主體間關系網絡、咨詢或金融機構等行業外機構等[1-3]（柳卸林，魏江等，Kline&Rosenberg，Hung T.等））。其中顧客和主服務商（供應商）影響服務創新的重要性受到普遍重視，其中供應商尤其是IT部門，更是服務創新的重要推動者。

（一）顧客的作用

激發主體創新能力的重要性方面，多數研究認為激勵用戶創新或顧客創造力已經成為一種十分重要的普遍現象，企業激勵對顧客創造力具有一定的影響，向顧客學習因為顧客有時比專業人員更重要[4]。銀成鉞等（2012）從營銷—運營界面角度探討，認為在新服務開發績效產生影響的過程中，顧客參與可能會扮演調節變量的角色[5]。……