免費開放后博物館觀眾構成分析及相關職能應對
——以嘉峪關長城博物館為例

許海軍

（嘉峪關長城博物館，甘肅嘉峪關735100）

免費開放后博物館觀眾構成分析及相關職能應對
——以嘉峪關長城博物館為例

許海軍

（嘉峪關長城博物館，甘肅嘉峪關735100）

免費開放后，前來參觀博物館的觀眾人數逐年增多，觀眾構成類型逐步多樣化。如何實現博物館與觀眾的良性互動，發揮博物館在弘揚中華傳統文化、提高社會文明程度中的作用，是衡量一個博物館是否取得良好社會效益的標準。本文通過對嘉峪關長城博物館觀眾構成和觀眾意見調查分析，探討博物館在提升服務、發揮職能方面的有效途徑。

博物館；觀眾構成；服務職能

觀眾是博物館的服務對象，了解觀眾、熟悉觀眾、爭取觀眾、組織觀眾、為觀眾服務、滿足觀眾的需求，是博物館的根本宗旨。那么，進入博物館的觀眾主要有哪些群體，他們在博物館參觀的狀態如何，參觀后的反應是什么，怎樣評價博物館的陳列展覽和提供的各類服務，掌握這些動態信息，對于博物館改進陳展、提升服務、發揮各項社會職能，完成其肩負的傳播歷史文化的使命都具有重要意義。為此，筆者以嘉峪關長城博物館為例，對一年來進入博物館的觀眾作了分類統計，分析觀眾的構成狀況，并通過發放觀眾意見調查表的形式，了解觀眾對博物館的客觀評價，力求掌握觀眾在博物館參觀的各類信息，為博物館改進管理、提升服務提供依據。

一、免費開放后博物館觀眾的類型及特點

博物館的服務面向整個社會公眾，因此它的觀眾是一個相當廣泛和龐雜的群體，是由不同年齡、職業、文化程度、興趣愛好的人群構成。觀眾作為博物館的服務對象，他們的正當需求和愿望代表著社會輿論，是促進博物館工作不斷改進和提高的動力。一座博物館，它的觀眾主要有哪些，不同地區、不同類型的博物館不盡相同。以嘉峪關長城博物館為例，作為設立在旅游景區的博物館，它是順應博物館和旅游業緊密結合的一個典范，具有一定的代表性。博物館免費開放后，尤其在旅游旺季，客流量大，觀眾多，在觀眾構成上主要有為了休閑娛樂而來的游客和國內外的觀光旅游者。

經過對嘉峪關長城博物館2013年全年參觀人數進行統計，觀眾的基本情況是：全年共接待觀眾364141人，其中，散客222826人，團體82342人，老年人22849人，未成年人25728人，軍人5750人，外賓4646人。統計的方式先以年齡（老年人、未成年人）和身份（軍人、外賓）統計，后以觀眾活動狀況（團體、散客）統計。從嘉峪關長城博物館觀眾的活動狀況看，散客是進入博物館參觀的主要類型，這主要得益于目前實行的博物館免費開放政策，這一類觀眾的特點是人員眾多，構成廣泛，身份各異，文化層次差異大，參觀目的多樣，有較強的隨意性。其次是團隊，這一類觀眾的參觀目的明確，對博物館的認知度較高，遵守秩序，參觀認真，愿意傾聽講解，較有見解，希望有所收獲。未成年人和老年人是博物館從年齡上統計觀眾的一項指標。未成年人來博物館參觀時的表現差異較大，由學校組織來博物館參觀的學生表現出守紀律、愛學習、求知欲高等特點；由家長帶領下參觀博物館的兒童則表現出好奇心強而目的性不強等特點。老年人是目前博物館參觀人數相對較多的一個群體，這得益于老年人有充分的閑暇時間。軍人和外賓是博物館從身份上統計觀眾的一項指標，他們在博物館參觀的人數相對較少，主要以組團方式參觀，表現出遵守紀律、參觀認真、樂于學習等特點。

二、博物館觀眾意見調查分析

為了能夠了解觀眾在博物館的參觀感受，掌握觀眾對博物館各項工作的評價，傾聽觀眾的意見和呼聲，需要對觀眾的意見進行調查分析。調查了解觀眾的方法主要有直接調查和間接調查兩種。為了保證調查的客觀性，我們采用間接調查的方式，通過設置觀眾意見調查表，避免人為干預，讓觀眾充分表達自己的意見，從中反映他們的參觀訴求。調查表在設計時考慮到多方面因素，既有觀眾的評價，也有觀眾的留言及建議。主要圍繞博物館的日常接待工作，對博物館的陳列展覽、參觀路線、服務設施、宣傳資料、安全保障、環境衛生、講解服務、總體印象等八項內容進行評價，評價標準分為很滿意、滿意、一般、不滿意四個等次，用打勾方式填寫。調查表設計了留言處，希望觀眾寫下參觀時的真實感受以及對博物館的意見、建議等內容。另外還設置了觀眾姓名、職業、來源地等內容，以期對觀眾的信息有所了解。

通過整理收回的觀眾意見調查表，有以下幾種情況需要說明：一是調查表填寫的完整率在50%左右；二是有10%的調查表填寫了參觀整個景區的感受；三是多數對調查表填寫完整的觀眾，其身份信息也填寫的較為完整。

為了使調查表反映的情況更直觀，我們隨機抽取100份

填寫完整的調查表進行了分類統計，主要得出以下評價結果：一是觀眾對博物館總體印象、陳列展覽、安全保障和環境衛生的評價達到滿意以上的比例分別是77%、76%、74%和77%；二是觀眾對路標指示的評價有差異，評價結果為滿意以上比例為59%，一般以下比例為41%；三是觀眾對講解服務評價結果為一般以下的比例達到了53%。

嘉峪關長城博物館觀眾評價統計表

通過分析觀眾的評價意見，可以看出觀眾對博物館的基本評價：一是對博物館整體接待服務工作是滿意和認可的。二是觀眾對博物館參觀路線的設計有不同的意見。究其原因，筆者認為有三方面：其一，受博物館半地下式錯層建筑結構的限制，原本設計為從頭至尾參觀的線性路線，部分地段存在走回頭路的現象；其二，路標指示牌設計得不夠醒目；其三，是部分觀眾在參觀時還沒有養成看路標指示的習慣。三是觀眾對講解服務有一定的意見，結合一些觀眾留言分析，主要原因是博物館的講解是有償服務，許多觀眾是在沒有請講解員進行講解的情況下作出的評價。

三、觀眾需求與博物館職能應對

通過對嘉峪關長城博物館觀眾類型、特點及意見的分析可以看出，觀眾對博物館在陳展、服務、安保、社會化管理等方面都不同程度地表達了自己的需求和看法。結合博物館免費開放后的運行狀況，認真分析總結這些意見，對博物館提升服務、強化職能都有很大幫助。為此，博物館還應在以下幾個方面加強和改進工作。

（一）以“以人為本”為導向開展服務工作

觀眾同藏品、陳列一樣，是構成博物館不可缺少的基本因素。博物館的藏品資料、陳列展覽、學術講座、講解工作和各種服務設施都是為觀眾設置或舉辦的，如果不充分考慮觀眾需求，強化服務意識，就很難將藏品意義和價值傳達給觀眾。當前，博物館觀眾群體的活動方式主要以散客為主，散客表現出文化層次差異大、參觀目的多樣、隨意性強、對博物館文化了解程度不一等特點，這就要求博物館要在接待工作中起到良好的啟蒙、教育和引導作用。博物館要重視觀眾參觀權益，通過配備方便觀眾參觀的一系列服務設施，設置清晰可辨的參觀路標，為老弱病殘者提供便利服務等，多方面加強服務工作。同時，博物館工作人員還要熱情大方，親切自然，主動了解觀眾信息，急觀眾之所急，想觀眾之所想，用博物館的硬件和軟件共同構建起一個和諧的參觀氛圍。

（二）不斷提升陳列展覽品質

陳列展覽是博物館進行文化傳播和社會教育，樹立自身文化形象的集中體現。博物館在本質上是教育性的，展覽是博物館實現教育使命最為重要的媒介，好的展覽從創意到設計，都會將教育以及與觀眾的互動作為一以貫之的主線。針對目前博物館觀眾主體大眾化的特點，增強博物館陳列展覽的趣味性和觀賞性，采取多種展示方法，使觀眾在參觀之余可以動手操作，調動感覺器官，成為參與互動的主體，使展覽集科普性、趣味性、互動性為一體，讓陳列展覽主題更容易讓觀眾理解，進而產生共鳴，達到文化熏陶和社會教育的目的。因此，發揮博物館在宣傳教育方面真實性、直觀性、生動性、民族性的特長，是陳列展覽工作需要不懈追求的一個方向。

（三）加大博物館社會化參與程度

博物館免費開放政策的實施，為博物館社會化參與管理打開了大門，尤其在志愿者工作方面，我國博物館志愿者服務經過多年探索發展，已經形成一種比較成熟的業態，在許多大型博物館發揮了相當好的作用，取得了良好的社會效益。我們應該認識到，社會化參與不但是現代博物館發展的一種趨勢，也是博物館克服自身人員局限，贏得社會關注，吸收社會富裕物力、人力、文化資源的一種理想管理方式。目前，許多博物館免費開放后面臨觀眾多、服務項目少、免費講解不足等問題，很有必要吸收社會資源解決這些矛盾。隨著博物館免費開放工作的深入，社會化參與管理將會在博物館績效考評指標中占有重要分量，各級文物主管部門將會加大博物館在這方面的考核力度，這也是各級博物館今后需要重視的一項工作。

（四）強化博物館安全防范措施

博物館免費開放后迎來了大量觀眾，這是博物館發揮社會效益，為群眾提供文化大餐的一件好事。同時，我們還要清醒的認識到，免費開放后，博物館面臨新的安全形勢，安全任務更加繁重。觀眾人數增多、身份各異、構成復雜，對博物館安防體系提出了更高要求。尤其目前一些危害國家安全和利用文物牟取暴利的犯罪活動呈現出團伙化、職業化、智能化、暴力化的新特點，對博物館破壞性更大，社會危害性更強，文物安全面臨著更為嚴峻的形勢和更加艱巨的任務。作為公共文化場所和安防重點單位的博物館，除了在日常工作中嚴格落實安全管理制度，還要健全消防、安防、防盜、防恐、防破壞等各類安全突發事件應急預案，強化演練，加強防范，不斷完善“三防”措施，及時更新安檢設備和老舊設施，這樣才能確保博物館的人、財、物的安全。

［1］王宏鈞.中國博物館學基礎［M］.上海:上海古籍出版社，2001.

［2］李艷.博物館志愿者：我分享我快樂［N］.中國文物報，2012-12-26.

［3］孫中華.談博物館陳列展覽的創新［J］.劉少奇同志紀念館館刊，2013，（3）.

［4］姜靖.中德博物館比較引發的思考［J］.文物工作，2013，（3）.

G260［文獻標識碼］A［文章編號］1005-3115（2015）06-0067-02