“雙滿意調(diào)查法”在維系婦產(chǎn)科醫(yī)患關(guān)系中的應(yīng)用實(shí)踐

樂(lè)飛霞

（湖北省荊州市婦幼保健院，湖北 荊州 434020）

“雙滿意調(diào)查法”在維系婦產(chǎn)科醫(yī)患關(guān)系中的應(yīng)用實(shí)踐

樂(lè)飛霞

（湖北省荊州市婦幼保健院，湖北 荊州 434020）

目的探討“雙滿意調(diào)查法”在維系婦產(chǎn)科良好醫(yī)患關(guān)系中的應(yīng)用。方法采用自行設(shè)計(jì)的“雙滿意調(diào)查表”，對(duì)婦產(chǎn)科住院患者及家屬進(jìn)行滿意度調(diào)查，并就調(diào)查中暴露的問(wèn)題進(jìn)行分析，提出改進(jìn)措施。以同期在婦產(chǎn)科住院部工作的65名醫(yī)護(hù)人員為研究對(duì)象，比較改進(jìn)前后醫(yī)護(hù)人員滿意度。結(jié)果觀察組患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、病房環(huán)境、診療水平、護(hù)理技術(shù)等方面評(píng)分、患者總滿意（95.01%）明顯高于對(duì)照組（P＜0.05）；改進(jìn)后醫(yī)護(hù)人員滿意度（95.38%）明顯高于改進(jìn)前，醫(yī)患糾紛（1.24%）明顯低于改進(jìn)前（P＜0.05）。結(jié)論“雙滿意調(diào)查法”可加強(qiáng)婦產(chǎn)科醫(yī)患溝通，提高醫(yī)患配合度，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，值得在醫(yī)院管理中應(yīng)用。

“雙滿意調(diào)查法”；婦產(chǎn)科；醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

婦產(chǎn)科是一個(gè)特殊的科室，既有婦科患者，又有產(chǎn)科患者，還涉及到新生兒護(hù)理，因此，婦產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員工作任務(wù)重，潛在的醫(yī)患糾紛發(fā)生率高[1]。為適應(yīng)新時(shí)期醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的需要，響應(yīng)“一切為了患者”的號(hào)召，本院自2011年在婦產(chǎn)科實(shí)施“雙滿意調(diào)查法”，取得了較好的效果，報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象：2011年3月至2013年2月，本院在婦產(chǎn)科住院部施行“雙滿意問(wèn)卷調(diào)查法”。將2011年3月至2012年2月住院的患者及家屬367例設(shè)為對(duì)照組，將2012年3月至2013年2月間住院的患者及家屬421例設(shè)為觀察組，分別對(duì)兩組被調(diào)查對(duì)象進(jìn)行“患者滿意度”調(diào)查。選取同期在婦產(chǎn)科工作的65名醫(yī)護(hù)人員調(diào)查“醫(yī)護(hù)人員滿意度。”

1.2 方法：提前設(shè)計(jì)好“婦產(chǎn)科患者滿意度調(diào)查表”和“婦產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員滿意度調(diào)查表”，“婦產(chǎn)科患者滿意度調(diào)查表”內(nèi)容涉及醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、溝通能力、病房環(huán)境、診療水平、護(hù)理技術(shù)、健康教育，并請(qǐng)患者就滿意度進(jìn)行打分。表格由專(zhuān)人發(fā)放，負(fù)責(zé)收回，將表格分別發(fā)給患者及家屬后，告知此次調(diào)查的目的，就表格涉及的內(nèi)容對(duì)患者及家屬的詢問(wèn)進(jìn)行耐心解答，請(qǐng)被調(diào)查對(duì)象根據(jù)真實(shí)情況如實(shí)回答。將“婦產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員滿意度調(diào)查表”發(fā)放給工作人員，定期進(jìn)行收回統(tǒng)計(jì)。

1.3 觀察指標(biāo)：觀察兩組患者對(duì)婦產(chǎn)科服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、診療護(hù)理水平的滿意程度，并對(duì)婦產(chǎn)科醫(yī)患糾紛發(fā)生情況、醫(yī)護(hù)人員工作積極性進(jìn)行對(duì)比分析。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：研究數(shù)據(jù)均采用SPSS16.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行處理分析，服務(wù)態(tài)度等計(jì)量資料采用均數(shù)加減標(biāo)準(zhǔn)差（）表示，滿意度以百分比（%）表示，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：P＜0.05。

2 結(jié) 果

研究期間，共發(fā)放788份“婦產(chǎn)科患者滿意度調(diào)查表”和130份“婦產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員滿意度調(diào)查表”，問(wèn)卷填寫(xiě)后全部收回，回收率100%。

2.1 兩組患者滿意度調(diào)查：觀察組患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、溝通能力、病房環(huán)境、診療水平、護(hù)理技術(shù)等方面評(píng)分、患者總滿意（95.01%）明顯（P＜0.05），見(jiàn)表1。

2.2 實(shí)施改進(jìn)措施前后婦產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員滿意度分析：實(shí)施醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)后，患者積極配合，婦產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員個(gè)人榮譽(yù)感、職業(yè)成就感、工作積極性都相應(yīng)提高，醫(yī)患糾紛由10.33%降至1.24%，醫(yī)護(hù)人員滿意度由76.92%提升至95.38%，改進(jìn)前后差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表2。

表1 觀察組與對(duì)照組患者滿意度調(diào)查比較（）

表1 觀察組與對(duì)照組患者滿意度調(diào)查比較（）

項(xiàng)目 觀察組(n=421) 對(duì)照組(n=367) P值服務(wù)態(tài)度 95.3±11.58 83.4±11.52 ＜0.05溝通能力 92.7±12.02 68.7±13.74 ＜0.05病房環(huán)境 94.2±12.10 75.1±12.96 ＜0.05診療水平 96.8±11.13 77.0±10.63 ＜0.05護(hù)理技術(shù) 95.2±10.64 78.1±13.82 ＜0.05健康教育 96.4±8.37 75.4±7.56 ＜0.05患者總滿意度 400(95.01) 308(83.92) ＜0.05

表2 婦產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員滿意度調(diào)查比較（）

表2 婦產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員滿意度調(diào)查比較（）

項(xiàng)目 改進(jìn)后 改進(jìn)前 P值患者積極配合 95.3±10.87 73.4±10.45 ＜0.05醫(yī)患糾紛 1.24% 10.33% ＜0.05個(gè)人榮譽(yù)感 91.7±9.6 72.5±7.64 ＜0.05職業(yè)成就感 97.3±6.25 75.8±2.49 ＜0.05工作積極性 95.6±7.16 73.9±5.64 ＜0.05醫(yī)護(hù)人員總滿意度 95.38(62/65) 76.92(50/65) ＜0.05

3 討 論

良好的醫(yī)患關(guān)系是減少醫(yī)療事故、降低醫(yī)患糾紛、保證醫(yī)院各項(xiàng)治療護(hù)理工作正常開(kāi)展的基礎(chǔ)，醫(yī)院賴(lài)以生存和發(fā)展的必要條件[2]。吳英蘭[3]研究指出，婦產(chǎn)科醫(yī)師、護(hù)士的工作態(tài)度、溝通技巧和診療護(hù)理服務(wù)水平，決定了婦產(chǎn)科患者及家屬的滿意度高低；反過(guò)來(lái)，患者的積極配合、家屬對(duì)婦產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員的感謝也提高了婦產(chǎn)科醫(yī)師護(hù)士的個(gè)人榮譽(yù)感和職業(yè)成就感。二者互為因果，雙方共同滿意，方能維系婦產(chǎn)科良好的醫(yī)患關(guān)系。

患者是上帝，現(xiàn)階段的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)提倡“以患者為中心”。本院在婦產(chǎn)科住院診療過(guò)程中采用“雙滿意調(diào)查法”，首先調(diào)查患者，了解患者對(duì)婦產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、病房環(huán)境、診療水平、護(hù)理技術(shù)需求，針對(duì)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中暴露出來(lái)的薄弱環(huán)節(jié)及問(wèn)題，及時(shí)采取整改措施，督促醫(yī)護(hù)人員改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高婦產(chǎn)科診療技術(shù)水平，加強(qiáng)和患者的溝通交流，緩解醫(yī)患矛盾，降低潛在的醫(yī)患糾紛[4-5]；同時(shí)，請(qǐng)患者及家屬積極配合日常診療工作，讓婦產(chǎn)科醫(yī)師能充分發(fā)揮診療技術(shù)，從而提高診療質(zhì)量。

經(jīng)過(guò)一系列的改進(jìn)措施后，患者滿意度由83.92%提升至95.01%，醫(yī)患糾紛由10.33%降至1.24%，醫(yī)護(hù)人員的工作積極性、個(gè)人榮譽(yù)感、職業(yè)成就感也隨之提升。結(jié)果正好符合蘇嬋英[6]構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的觀點(diǎn)。由此可見(jiàn)，“雙滿意度調(diào)查法”可及時(shí)了解醫(yī)院在醫(yī)療護(hù)理服務(wù)過(guò)程存在的問(wèn)題，加以改進(jìn)，積極和患者溝通，提高診療水平；讓醫(yī)師從患者的康復(fù)、感謝中得到職業(yè)滿足感，在雙方都滿意的情況下，維系良好的醫(yī)患關(guān)系。該方法不僅適用與婦產(chǎn)科，同樣適用于整個(gè)醫(yī)院的管理中。

[1]鄧秀華.婦產(chǎn)科護(hù)理中的風(fēng)險(xiǎn)控制及人性化管理分析[J].中國(guó)醫(yī)藥指南,2013,11(28):251-252.

[2]Lee ACK,Tang SW,Tsoi TH,et al. Predictors of poststroke quality of life in ofder Chinese adults[J].J Adv Nurs,2009,65(3):554-564.

[3]吳英蘭.基層醫(yī)院婦產(chǎn)科護(hù)理安全及質(zhì)量管理[J].中國(guó)醫(yī)藥科學(xué),2013,3(8):162-163.

[4]王隆雁.“三大革命”轉(zhuǎn)變保障“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的開(kāi)展[J].中國(guó)護(hù)理管理,2010,10(10):17.

[5]陳蕊.論醫(yī)患溝通在婦產(chǎn)科臨床工作中的重要性[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2013,26(2):182-183.

[6]蘇嬋英.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系探討[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2009,29(6):74.

R197.3

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1671-8194（2015）04-0278-02